一天離園時分，一位家長闖進園長辦公室，吵著要轉班。她說：“春天晝夜溫差大，我早上入園的時候給孩子穿得比較厚，下午他們有體育活動，我再三叮囑老師幫忙把孩子的外套脫了，但是，我下午接孩子的時候發現他頭髮、背後全溼透了。這種情況發生好幾次了，我們家孩子身體不太好，一冷一熱很容易感冒，老師對我們家孩子一點都不負責任，我要轉班……”

在幼兒園，園長時常會接到家長的投訴，他們有的態度溫和，也有的態度強硬，投訴的原因也有很多：班級老師不細心、不專業，幼兒園硬體不夠安全，孩子被欺負了……面對家長們的投拆，園長經常像消防員，一一滅火，滅得不好，火勢會越燒越大；滅得適當，家園關係會越來越好。

處理投訴是幼兒園比較重要的一項工作，它既考驗園長的服務態度，也考察其處理問題的能力。面對形形色色的家長，應該如何有效地解決問題？這些方法您不妨一試。

1.減少影響，單獨接待

當家長向園長投訴時，情緒一般會比較激動，如果此時幼兒在場，聽到家長對老師的種種“不滿”，會引起幼兒情緒的不穩定或自卑感，造成心理陰影。而如果有其他家長在場，也會先入為主，內心萌發對幼兒園不好的印象。

這時候園長可熱情地將家長引入單獨的辦公室，遞上一杯熱茶，面對面坐好。這樣便於家長傾訴，也體現了園長解決問題的誠意。

2.端正心態，安撫情緒

面對家長投訴時，園長應時刻本著為家長服務的原則，用體諒家長的心、安撫的語言、平和的態度，讓家長把事情說清楚。當家長的情緒冷靜了一半時，這才是交談的最佳時機，如果他們的情緒靜不下來，那麼園長最好不要“火上燒油”，這樣有可能導致事情朝不可控的方向發展。

在處理此類事件時，園長要把握兩種心態：

❖ 正常心態：

幼兒園作為一個面向大眾的服務機構，家長會有各種各樣的需求，無論他們出於什麼樣的原因和心態進行投訴，都是很正常的事情。作為管理者或當事人，既不要為此過分憂慮，也不要想方設法迴避，應把家長的投訴看成是幼兒園管理中一項基本的工作，平常心對待。

3.問明原委，判斷是非

當家長的情緒平靜了，就可以進入主題了。園長應該認真地傾聽家長的投訴，瞭解事情的來龍去脈。

想要投訴的家長一定會有一肚子的話要說，有時候他們並非想透過投訴來解決什麼問題，而只是想尋找傾訴的物件。這種情況下，園長務必要以非常認同的態度來聆聽家長的傾訴，並以接納性的語言來表現出對家長的理解。

在傾聽的過程中，老師要迅速判斷家長的問題，並考慮迴應的對策。一般幼兒園都會有自己的關於投訴應急措施和相關制度，若是沒有，園長需要制定幾套方案，以備急需。

4.誠信對待，迴應措施

傾聽完後，對於講得有道理者，園長要立刻致歉，並給出解決方案和措施；對於有誤解者，耐心與其講解事情真相，消除誤解；對無理者，應該清楚地告訴他幼兒園這樣做的目的是什麼，取得家長的諒解。

有道理的投訴：應該儘快瞭解情況後，並給出解決方案和措施。

因誤解而投訴：應該儘快解釋，消除誤解。

沒有道理的投訴：及時與家長溝通，講解幼兒園的具體情況，取得家長理解。

5.及時處理，反饋結果

處理投訴問題時，問題拖的時間越長，家長的不滿意度就會越高。園長應在最短的時間，拿出解決問題的辦法，並取得家長的認可。

如果家長投訴老師的言行，園長需要及時與當事人教師溝通，瞭解事情的真實性，再做定奪，不包庇老師的錯誤，但也不能讓老師受委屈。如果園方有問題，園長需要親自道歉，並告知家長處理結果，表明立場和決心。

園長可以在第一時間向家長道歉：“對不起，我們工作不到位，請您原諒。”緊接著，就要致謝：“真的很感謝您能給我們提出來，這樣我們才能儘快發現不足，儘快改進。”問題解決得越快，家長的滿意度就會越高，這種高滿意度可能會讓投訴家長轉變為幼兒園的積極擁護者和支持者。

處理投訴問題並非是園長一個人的事情，園所每位老師都是園所的“代言人”，一舉一動都代表著園所的風貌。所以，在接到家長的投訴時，園長和老師切忌：

△ 不聞不問

當家長提出要投訴時，有的老師表現出不聞不問的樣子，有的會覺得反正不是投訴我，還有的會認為我沒有做錯，隨他去吧。家長可能剛開始是求助的心理，而老師不聞不問的態度會讓家長有一種被冷落和忽視的感受。

△ 火上澆油

有的老師聽說家長要去投訴，反應會變得很激動，甚至會說“你要去就去好了”之類的話，這種做法不僅不能平息家長的怒火，反而火上澆油。

△ 無原則妥協

老師與家長是幼兒的共同教育者，應該是平等、協作的關係。在協作過程中，發生矛盾是不可避免的。對待家長的無理取鬧，老師應該有禮有節。以事實為依據，曉之以理，動之以情，把握好原則，不能因為害怕家長投訴，就做無原則的妥協。

面對家長投訴等問題，園長除了做好充分的準備，隨時以正確的態度來接待及處理家長的投訴外，幼兒園應該建立健全規章制度，以減少家長的投訴，讓家園關係更加親密無間。