馬克吐溫說：“上帝給了人類兩隻耳朵和一張嘴巴，是希望人類少說多聽的。”傾聽他人說什麼，是一種非常明確地對他人表示尊重的方法。如果我們要了解被指導者的想法，就必須傾聽。
傳統的觀念認為，輔導他人是說多於聽的活動，至於聽，往往是為了解決問題、做出判斷或給出建議才去聽。
除了具備傾聽的能力之外，管理者還需要傳遞一種慾望，即願意傾聽被指導者說了什麼，這對於雙方關係的質量有著重要的影響。
但是，不僅僅是人們不善於傾聽，很少有人接受過有關如何傾聽的培訓。大多數人並不是為了理解才去傾聽——而是為了回答才去傾聽。他們不是真正發言就是準備要發言。
反思一下你自己最近在不同的環境下的傾聽等級。在不同的場合，一般而言你處在哪一等級呢？
在教練的過程中，傾聽分為三個層次：傾聽事實、傾聽情緒、傾聽需求。
傾聽事實，就是指教練要聽進對方的想法。雖然這個很容易理解，可是多數情況下，很多人難以做到。對待任何事情，每個人的態度都會有所不同，能夠聽進去別人意見，是教練的基本素質，在教練過程中，切忌以自我為中心，以教練自己的價值觀來對被教練者的觀點進行評判，這樣會導致教練的無效。你可以透過確認的方式來確保你聽到對方所陳述的事實：“你剛剛說你希望會計部門此周完成審計報告，而會計部門認為等到假期結束後也是可以的，是這樣的嗎？”
傾聽情緒，就是要以同理心去充分的感受對方內心的情緒變化，你可以這樣確認：“聽起來你感到非常的鬱悶，有點不知所措，是吧？”這時，被指導者會感受到自己被深深的理解，願意敞開心扉繼續交流。
傾聽需求，需要教練時刻思考“怎樣最大限度地發揮對方的潛能”這個核心問題，談話要圍繞被指導者展開，傾聽被指導者希望達成的目標。這符合成果導向的教練技術要求，只有聽懂了需求才能明確改變的方向和對話的目標。事實上，任何情緒的背後都有正向需求，很多情緒是被指導者不想要的，只有需求才是他想要的。如果教練真正做到用心傾聽，被指導者的思維座標會自然轉向期待的結果，如此會大大提高教練的有效性。
在傾聽他人的事實、情緒和需求之後，我們可以主動確認我們的理解。如果我們已經準確領會了他們的意思，我們的確認將幫助他們意識到這一點。反之，如果我們的理解還不到位，他們也就有機會來糾正我們。此外，這樣做還有助於人們體會自己的狀況，從而深入瞭解自己。
建議大家使用封閉式問題表達確認。這將便於他人對我們的理解作出必要的補充。我們的確認可以集中於以下幾個方面：
1.他人的事實：“上週三我有三個晚上不在家，你說的是這回事嗎？”
2.他人的情緒：“你很灰心？你希望得到肯定，是嗎？”
3.他人的需求：“你是想請我幫你預訂酒店，是嗎？”
請注意上述問題與以下問題的區別：
1.“你說的什麼事？”
2.“你現在的心情怎麼樣？”“為什麼你會有那樣的感覺？”
3.”你希望得到什麼？”
上述這一組的問題並不需要我們用心體會他人。這些問題看起來很直接，但根據我的經驗，它們並不是獲得資訊的最佳方式。這樣的提問方式就像心理諮詢師在幫助客戶，容易產生距離感。如果我們真的要這麼問，那麼，在提問前先提及我們的感受和需要，將鼓勵人們主動表達自己。例如，如果我們想問別人“你說的是什麼事”，我們可以說：“我有些困惑，我想知道你是指哪件事，告訴我好嗎？”雖然，這並不是必要的——有時，我們的語氣已經表明了我們的感受和需要；但我還是建議主動表達對方的感受和需要，特別是情緒很激烈的時候。
確認在傾聽時如此重要，那麼什麼時候需要對對方的表述進行確認呢？首先，在對自己的理解沒有把握時，我們需要對方的確認。然而，即使確信自己已經明白了，我們可能還會發現別人正期待我們的理解。有時，人們甚至會直接問：“我的意思清楚嗎？”或“你明白我的意思嗎？”這時，簡單回答“是的，我明白了”可能是不充分的，人們也許期待我們說得具體些，你可以說：“你的意思是….是嗎？”。
案例分析：
一位女士到一個醫院當了義工。一些護士請她去和一位老太太談話。護士們告訴她：“老太太的病並不重，只要吃藥，病情就會好轉。可是她聽不進去，整天坐在屋子裡喃喃自語‘我不想活了’，‘我不想活了’。”這位女士見到老太太時，就像護士們說的那樣，她獨自坐在房中，不停地說“我不想活了”。
“你的意思是你不願意活下去了？”這位女士問老太太。老太太很驚訝，停了下來，表情也輕鬆多了。她開始講，從沒有人知道她是多麼痛苦。這位女士繼續表達她的理解。很快，她們就感受到彼此的情意，手挽手地坐在一起。當天晚些時候，老太太就開始吃飯、服藥，情緒也明顯好轉。儘管護士們一直在安慰老太太並給她建議，但只有這位女士為老太太提供了她真正需要的東西——她需要有人能理解她深深的絕望。
一般來說，如果一個人在說話時有明顯的情緒，他一般會期待得到他人的理解。如果我們自己是說話的那個人，我們不妨清楚地表明我們是否期待對方的理解。
在給他人反饋時，我們的語氣十分重要。一個人在聽別人談自己的感受和需要時，將會留意其中是否暗含著批評或嘲諷。如果我們的語氣很肯定，彷彿是在宣佈他們的內心世界，那麼，通常不會有好的反應。然而，一旦別人透過我們的語氣意識到我們是在體會，而非在下結論，他們一般就不會產生反感。
有時，我們的意圖可能會被誤解。人們也許說：“不要用溝通技巧來套我的話。”如果出現這種情況，我們可以繼續傾聽對方的感受和需要。這時，我們也許會發現，對方並不信任我們，除非對我們的意圖有進一步的瞭解，否則他不會喜歡我們表達的方式。然而，就像上面的例子所反映的，只要我們專注於他人的感受和需要，所有的批評、攻擊、責罵或嘲諷就會消失。我們越是這樣做，就越能體會到一個簡單的事實：有時，我們認為自己受到了指責，實際上，那些話是他人表達需要和請求的方式。如果意識到這一點，我們就不會認為自己的人格受到傷害。反之，如果一心分析自己或對方的過錯，我們就會認為自己被貶低了。作家約瑟夫?坎伯說道：“為了幸福，必須把‘別人怎麼看我’這個問題放在一邊。”一旦我們把所謂的批評和指責看作是來自他人的禮物——為處於痛苦中的人提供服務的機會，我們就會感到這種幸福。
如果人們常常懷疑我們的誠意，那麼，我們就需要好好審視自己的動機。也許，我們只是在機械地運用深度傾聽，而忘記了其目的。這時，我們就可以問自己，我們關心的是加深與他人的關係，還是以“標準的”傾聽方式來對話。或者，雖然我們是以深度傾聽的方式來理解對方，但我們在乎的也許只是改變他人來迎合我們的需要。
有些人認為深度傾聽是在浪費時間。一位政府部門的主管在一個研討班中談到：“我的職責是說明事實和解決問題，不是為每個來找我的人提供心理諮詢。”然而，許多來找他解決問題的市民，對他卻十分不滿。有幾位市民來悄悄告訴我：“你去他的辦公室談點事情，他就給你介紹一些情況，你無法知道他把你的話聽進去了沒有。於是，你就開始懷疑他的資訊是否有助於解決問題。”理解他人是在節約而非浪費時間。關於勞資談判的研究顯示，如果雙方同意在作出答覆前先準確地重述對方的觀點，那麼，達成協議的時間將可以比平時縮短一半。
有一位先生在開始時也不認為深度傾聽有什麼價值。有一段時間，他與太太的關係十分緊張，於是，他們一起參加了一個研討班。期間，太太對他說：“你從不好好聽我講話。”“我怎麼沒有啊？”他答道。“你就是沒有！”太太反駁。
這時，我對這位先生說：“我擔心你也許只是在證實她的觀點。從她的反應來看，你的回答看不出你在認真傾聽她。”
對我的觀點，他感到有些困惑。於是，我問他是否可以讓我來扮演他的角色。他很樂意我這麼做。接著，我和他的太太就展開了以下的對話：
太太：“你從不好好聽我講話。”
我：“聽起來，你很失望。你需要體貼，是嗎？”
這位女士聽到我的回答後，流下了眼淚。她終於得到了別人的理解。我轉過身去，和她先生說：“我相信這就是她的需要——她需要傾聽和理解。”這位先生十分驚訝：“她想要的只是這個？”他很難相信，這麼簡單一句話對他太太能有這麼大的影響。