2020年即將結束，這一年裡中國重汽克服疫情困難、堅持客戶導向、團結一心、奮發進取，營銷業績取得了跨越性發展，各項經營指標獲得了歷史性突破。

銷量的快速提升離不開“親人”服務的保駕護航，為全面提升服務質量，打造讓客戶安心、舒心、暖心、放心的全新服務平臺，中國重汽在2020年對服務體系進行了大刀闊斧的改革，進行了網路形象升級、維修技能升級、服務時效升級等十大升級舉措，以標準化、資訊化、智慧化為抓手，實現了服務質量的全方位提升。

全面最佳化服務網路，打造精幹高效的售後服務體系。為打破服務資源壁壘，中國重汽對豪沃、汕德卡服務網路進行了全面整合，實現了服務資源的全面共享，給客戶提供更加高效便捷的服務資源。同時中國重汽還對無效的殭屍網路進行了全面清除，保證了服務資源的優質性。並同步進行了服務網路形象升級行動，提升“親人”服務品牌形象，帶給客戶更加舒適的感官體驗。

以標準化、流程化管理，推動服務效率革命性升級。本年度中國重汽對服務流程進行了全面的標準化重構，對服務過程的各時效節點進行了全過程管控，制定了派單時效、接單時效、外出準備時效、在途時效等環節的標準化管理指標，對超標服務單進行主動干預。並對所有服務專案進行了全面梳理，劃分了保養、小修、中修、大修、特大修五大專案分類，制定了各類維修專案的標準化維修時效指標，向客戶公開、接受客戶監督。

深度網路賦能，打造每一站都是精英的服務新生態。為進一步提升服務站的維修技能，中國重汽連續推出了遠端雲診斷、車輛網監測、維修方案智慧推送、專家線上支援等一系列的服務支援手段，並搭建了線上+線下+專項+上門的立體化維修技能培訓平臺，服務網路整體維修技能快速提升，一次維修成功率大幅增長。另外，中國重汽的網路賦能行動並不侷限於提升服務網路的售後保障能力，同樣重視幫助服務網路實現運營管理能力的提升。中國重汽為服務網路量身制定了全系列的標準化運營管理流程，並專門開發了供服務網路日常業務管理使用的親人服務執行平臺，快速提升服務網路的數字化管理能力。

強化配件終端保障能力，提升配件供應效率。2020年中國重汽持續擴大配件儲備投入，將配件儲備額度提升至5億元，並進行了1.5億元的服務站配件前置儲備，有效提升了配件的終端滿足能力。同時，中國重汽還加強了對物流發運效率的管控，實現了區域中心庫配件發運，400公里內一天達到的目標，配件保證能力大幅提升。

強職能、固根基、抓過程、重體驗，中國重汽在2020年的一系服務改革舉措讓我們耳目一新，相信隨著中國重汽改革的不斷深入，“親人”服務必將實現新的跨越！

服務無止境，“親人”當可期。