文 | 王老闆

汽車行業有著形形色色的各種評獎和排名，比如World Car Awards，每年都會在全球數萬輛車中評選出一款“年度車型”，被選中的車型可謂是“萬里挑一”，風光無限；比如著名的“沃德十佳”，能上榜的都是當下最先進的發動機，是對主機廠工程師數十年辛苦耕耘的肯定，也成為購買車型時的風向標；比如讓主機廠異常重視的“J.D. Power”，它每年的售後質量榜單是幾乎每個消費者在購車時都會查詢的參考，可以說它在某種程度上推動了主機廠的進步。

俗話說“售後撐起半邊天”，售後品質可以直接影響到品牌的口碑，進而影響車輛本身的銷售。近日，在最新發布的J.D. Power中國汽車售後服務滿意度研究（CSI）中，路虎品牌獲得了豪華車細分市場第二名的佳績。

為了讓公眾更好地瞭解捷豹路虎的優質售後服務，近日，捷豹路虎舉辦了一場售後服務媒體體驗日活動，而我作為捷豹XFL車主，自然也對捷豹路虎的售後服務有更深刻的體會。

應該沒有人會否認，捷豹路虎打造出來的車型，天生就擁有極強的運動能力和優秀的越野基因，即使是在捷豹XFL這樣的行政級豪華商務轎車上，也會搭載操控取向的扭矩向量分配系統和全路況自適應控制體系。

如此諸多的高科技配置對售後體系提出了相當高的要求，要求在售後維修的服務方面，具備專業的人才儲備，獨特的工具工藝，以及高標準的材料配件。

什麼是專業的人才儲備？

首先我們介紹一下捷豹路虎的售後專業技師體系，從低到高一共四個級別，最高的四級技師意味著獲得捷豹路虎技術能力的最高等級認證。在中國，每家4S店都至少有一名四級技師。人才儲備的配置標準非常高，高到什麼程度呢？中國是全球第一個達到這個標準的市場。

我曾經跟蘇州某家4S店的聞姓技術總監聊天，同時他也是店裡唯一的一位四級技師，我當時問他如果你在其他品牌已經是一位非常資深的技師，來捷豹路虎的4S店做上手需要多久，他想了想：2年。

這才僅僅是上手，“如果是做到您這樣的技術總監呢？”他笑了笑，“我從蘇州有捷豹路虎4S店的時候就進來了，到現在這家4S店的四級技師也只有我一個。”

足以可見捷豹路虎體系內的認證之嚴格。

獨特的工具工藝到底有多獨特？

這裡以售後維修裡最難的鋁車身修復作為例子幫助大家理解。

在我們傳統的認知裡，鋁由於自身的物理特性，一旦發生形變是很難修復的，常規的鋁製覆蓋件遇到撞擊尚且可以更換，但是別忘了捷豹路虎可是科技含量極高的全鋁車身，在行業內已經很少有主機廠還堅持使用全鋁車身，一是專利壁壘很難繞過，二是全鋁車身的製造工藝實在太過複雜，成本太過高昂，最重要的是，鋁製車身的修復難度極高。

對此，捷豹路虎專門研發出了獨特的鉚接技術，以及使用專業的鋁焊和鋁修復的專業裝置，來實現車輛能夠修舊如新。

在現場，來自捷豹路虎的講師毛軍先生介紹了一臺最新的鉚接技術裝置Xpress 800，配合系統元件不僅可以適應車身維修中鉚接、鑽孔等工作，能滿足不同場景下的維修需求，而且其效能更優越可靠，甚至是路虎衛士這樣車身剛度的維修要求，這臺裝置都可以滿足。

那到底是什麼樣的材料配件才可被稱作是高標準？

首先是機油，捷豹路虎的發動機蓋上直接標明，請使用嘉實多品牌的機油。

現款捷豹路虎車型為英傑力發動機所匹配的機油，是以嘉實多最高等級極護系列為基礎的捷豹路虎聯合開發機油，標號為0W-20，這款機油除了能讓車主的愛車在靜音性上表現更好，在環保和燃油經濟性方面，也可以幫助車主節約4%的燃油。

除了機油，在油漆的材料選型上，捷豹路虎也是直接跟全世界最頂級的油漆品牌PPG進行合作，只選用對人體完全無毒無害的水性漆。

噴漆裡最關鍵的一步是調色，沒有哪家主機廠會為4S店去提供現成的色漆，雖然色漆的配方PPG會提供，但是，最終所有的色漆都是需要技師以非常細膩的手法去人工調和而成的，這裡面的精度達到了0.1g，必須使用到分析天平。

這裡我給出一張捷豹非常經典的魚子醬紅的配方，幫助大家感受一下調漆有多複雜，反正我是沒本事調。

在捷豹路虎售後服務體系裡，為了完美地完成如此高難度的調色工作，捷豹路虎儲備了大量訓練有素、經驗豐富的技術人員。

這裡我對捷豹路虎的噴漆工藝深有體會。記得在2017年上海下了場冰雹，當時我的車直接是10個面噴漆，如今三年過去了，我的劇院紅漆面依然沒有出現任何色差和脫落起皮，日常跑高速石子的撞擊也沒有損傷到漆面，品質堪比原廠。

此外，在今年疫情衝擊下，進口配件供貨能力下降。為保證使用者車輛維保不受影響，捷豹路虎迅速調整供應鏈，協調全球資源優先支援中國，並投入大量資金將庫存水平提升了20%，保障了百萬車主疫情期間的用車體驗。

在任何一家主機廠，工程質量部都是在充當整個工程設計中“警察”的角色，在售前的環節，會對整車每一個細微處的零件進行質量負責。

到了售後環節，這個職責就由售後質量部承擔，他們將直接面對幾十萬的客戶，在保證售後零件質量過關的同時，還得透過創新手段，聯合工程開發，對整個售後環節進行緊跟時代的革新。

其實，真的購買過捷豹路虎車型的同學們都知道，捷豹路虎在機械設計層面絕對是獨步天下，不管是一直以來堅持的全鋁車身，還是那讓人一開就上癮的跑車級底盤，都是行業內的標杆之作。

但是很少有人知道，捷豹路虎的電子架構也是極為複雜的，下圖給出一張路虎發現5的電子架構圖，大家可以感受一下這輛車上的電子架構是多麼複雜，藍色的小塊塊就是一個個執行的模組。

這些模組如果需要升級怎麼辦呢，傳統的做法是使用者收到簡訊，被告知他的車機現在可以進行系統升級了，然後使用者把車子開到4S店，請4S店的技師用工程電腦進行線上升級，使用者在等待3～4個小時後才能提回車子，既不知道升級了哪些模組，也不知道多了哪些新功能，一切只能自己在後續使用中慢慢發現。

為了提高售後的軟體升級效率，同時也為了讓使用者更方便地對自己的車輛進行升級，實時體驗到最新的系統，捷豹路虎在最新的EVA2平臺上開發出SOTA雲端軟體升級功能，這套SOTA可以遠端單獨對16個核心子模組進行升級，使用者不需要專門為了升級跑4S店，4S店也再也不需要在車機升級這件事上花費過多時間，對雙方來講是一種雙贏。

以前動輒3、4個小時的等待時間，如今可以直接清零。

現在車子在出廠時就已經預設開啟SOTA功能，不需要使用者單獨申請購買Sim卡，使用者也不用為了升級車機而專門跑4S店，車子可以自己透過SOTA完成模組和最新軟體的升級。

值得一提的是，這樣的升級是耗費主機廠流量的，不需要使用者自己出流量費用，升級包的下載也是靜默式的，主機會在車輛熄火後自行進行解包升級，僅在使用者下次車啟動時通知使用者升級已經完成。使用者不僅節約了等待升級的時間，車子也可以時用時新，讓使用者對車輛本身和捷豹路虎品牌一直保持新鮮感。

現在捷豹+/路虎+APP也進行了自身的功能升級，從原有的25大功能拓展至35大功能，透過豐富的積分商城、便捷的線上服務、專屬的車主節日三大亮點服務持續最佳化客戶體驗，將售前售後兩端高效連線，讓使用者擁有一個智享移動“家”。

我個人最喜歡APP的預約服務，可以一鍵線上預約各種維保售後服務。我看了一下我的權益，還能享受一次免費上門送車服務，同時我作為用車三年以上的老車主，還能享受常規保養時的機油折扣，在捷豹路虎的天貓旗艦店購券一次常規小保養機油機濾加工時費才497塊錢，就這價格，我還去什麼途虎？

什麼是豪華品牌的服務，在我看來，豪華品牌的服務必須是專屬的，尊貴的，貼心的，這樣才能與快修連鎖的售後品牌完全區別開來。

根據捷豹路虎客戶體驗及流程副總裁蘇芳介紹，面對今年突如其來的疫情，捷豹路虎快速作出反應，及時推出安心到店、放心維保、貼心服務的三“心”保障措施，確保了消費者在疫情時期的用車體驗。

安心到店我在本次workshop已經深有體會，指的是使用者接觸到的一切人、事、物都是經過消毒和檢測的，為客戶打造安全、無憂的進店服務體驗。

放心維保是捷豹路虎運用捷豹+和路虎+ APP為車主提供了“隨心服務”，車主無需進店即可完成維保。車主使用APP預約上門取送車，透過檢視車輛健康報告將車輛狀況瞭然於心，實時推送和直播保養進度，服務完成後線上進行工單確認並支付，還可獲得獎勵積分，讓車主省時省力更安心。

貼心服務是根據四季變化為車主配備了各項服務。比如在年初疫情期間，為車主提供了疫後恢復三重禮（pm2.5免費升級、免費車輛清潔消毒，免費取送車），同時為使用者提供空調清洗優惠。臨近新年，捷豹路虎還為車主準備了新年養護大禮包，比如更換剎車蓄電池，贈送車內殺菌消毒噴霧，保養滿額贈新年禮包，3年以上的車主保養機油優惠保養半價起等專項禮遇。

作為豪華品牌，個性化的車主服務也是必須的。

捷豹路虎針對路虎旗艦車系攬勝和攬運的車主，提供了個性化尊崇服務。在研究車主的使用者心理後，發現這類人群對於客戶體驗有最高層次的四大感性需求，分別為“優越專屬”，“時刻關注”，“個性定製”和“體貼周到”。

我想了想，這應該就是英國人所推崇的英式管家服務吧。

寫到這裡，我終於能理解為何路虎可以連續兩年蟬聯J.D. Power中國汽車售後服務滿意度研究（CSI）中豪華車細分市場第二名的好成績，靠的就是不斷夯實他們那一直以來堅持的三大基石：卓越品“質”、“智”能創新和誠“摯”專屬。

如今，捷豹路虎在中國已經累計擁有百萬車主，而且這個數字還在飛速發展，如何才能讓使用者在售後市場體會到跟車輛本身的優秀品質相掛鉤的服務，捷豹路虎在本次媒體日中給出了自己的答案。

我們不得不承認，捷豹路虎所秉承的“客戶至上”的全球核心經營理念，體現在服務客戶的方方面面。“以人為本，帶給車主更好的服務”這大概就是捷豹路虎品牌持續打造客戶服務所堅守的初心。