過去的二十幾年，中國汽車市場經歷了從野蠻生長到逐漸成熟的發展程序，消費者對於汽車品牌，有了更成熟而理性的認知，同樣對汽車消費體驗，也有了更高的要求。

尤其是在2020年這個被突如其來的新冠疫情困擾的市場，如何保證服務不受影響，如何挺過市場寒冬，成了每一家車企所必須面對的一道功課。

2020年恰好是捷豹路虎入華的第十年，在最新發布的J.D. Power中國汽車售後服務滿意度研究SM（CSI）中，路虎品牌獲得了豪華車細分市場第二名的佳績，這是捷豹路虎連續第二年獲此殊榮，這份榮譽是對捷豹路虎持之以恆打造卓越服務體系、與時俱進推動體驗創新最好的褒揚，同樣也是對捷豹路虎入華十週年最好的禮物。

紮根中國市場第十年，又是疫情期間，捷豹路虎坦言不會以銷量為目標，那麼拼什麼？答案是迴歸原點，“客戶至上”。

捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構總裁李大龍（Richard Shore）表示：“十年來，捷豹路虎全身心地為中國消費者服務，並把'客戶至上'全球核心經營理念貫穿於企業各部門的工作之中，覆蓋產品的設計、採購、生產以及經銷商服務整個流程。”

“客戶至上”不僅代表了捷豹路虎對全球客戶的承諾，更是贏得中國使用者認可的成功之道。

而且捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構客戶服務執行副總裁王軍告訴BC記者，為了保障“客戶至上”的全球核心經營理念在中國市場落地生根，捷豹路虎也根據中國客戶的用車習慣、特點和需求做了本地化調整。“過去3年，我們一直都在深耕細作，努力構建客戶服務體系。比如，2018年，基於對中國市場客戶需求的調研，我們提出了 “更透明、更便捷、更尊貴”的客戶服務體驗願景。2019年，捷豹路虎釋出了“品質專業化、管理智慧化、服務人性化和品位尊貴化”的客戶服務戰略。2020年，捷豹路虎提出將“卓越品質、智慧創新、誠摯專屬”作為售後服務體系的三大基石，為中國客戶進一步提供尊崇安享的服務體驗。”

王軍還表示，與其他國家的使用者相比，中國客戶對線上體驗有更高的期待和要求，基於此，捷豹路虎最佳化升級了捷豹+/路虎+ APP，從原有的25大功能拓展至35大功能，為使用者提供包括一鍵救援、服務預約、免費取送車、掌上車間、免費車輛電子健康檢測、工單線上支付等強大的線上功能，使無接觸服務成為可能。

網際網路大背景+消費年輕化現狀，使數字化轉型成為車企轉型的必然趨勢。在不可逆的趨勢下，捷豹路虎也展開了數字化營銷的多方位探索。

據王軍介紹，捷豹路虎透過技術創新手段，在使用者手機端、車機端和雲端實現三端融合，不斷最佳化客戶服務體驗，提升客戶時間使用效率。其中，基於EVA2平臺的SOTA雲端軟體升級，全面覆蓋車輛核心功能，16個模組接收遠端更新，自帶流量，靜默下載，無需客戶主動干預，便可完成軟體煥新。

另外在在客戶服務方面，捷豹路虎同樣透過手機APP為使用者節省了大量時間。利用EVA2 平臺，客戶無需到店即可實現遠端診斷，對於可能出現的問題做到儘早發現和解決，極大縮短了經銷商處的診斷維修時間。此外，使用者在進店之前就可以用APP完成零部件訂購，實現一次性解決所有問題。

在今年疫情衝擊下，海外進口配件供貨能力普遍下降，某些車企甚至一度出現斷供。捷豹路虎在9月份之前，進口車供貨同樣受到影響，無法充分滿足消費者需求。

為保證使用者車輛維保不受影響，捷豹路虎迅速調整供應鏈，協調全球資源優先支援中國，並投入大量資金將庫存水平提升了20%，保障了百萬車主疫情期間的用車體驗。據李大龍透露，目前供貨情況大幅好轉，捷豹路虎進口車和國產車比例達到約50：50，這就是捷豹路虎銷量在9-12月實現了快速增長的原因。本季度，雙品牌均實現了超過20%的增長。

過去幾年，市場出現了巨大的變化，這種變化捷豹路虎在其中冷暖自知。但在各種積極的調整和服務戰略不斷地升級之下，捷豹路虎回到了正軌，尤其是在今年，銷量一直處於連續的快速上升中。

疫情發生後，捷豹路虎為了支援和幫助經銷商夥伴，推出了“一增一減”兩項措施：第一個是“減”，透過推出取消單月考核、給予庫存補貼、取消經銷商考核目標、提升授信額度等11項措施，減輕經銷商壓力。第二個是“增”，增加線上營銷舉措。針對疫情特殊情況，捷豹路虎幫助經銷商佈局線上營銷，搭建線上展廳，與經銷商一同開展線上直播，全面介紹捷豹路虎強大的產品力，吸引千萬消費者線上觀看。