在一百週年的關鍵節點上，正積極走出低谷的東風雪鐵龍也加快了變革的步伐。

轉字：網易汽車

網易汽車10月30日報道 作為一個擁有百年曆史的品牌，進入中國已經有27年。在一百週年的關鍵節點上，正積極走出低谷的東風雪鐵龍也加快了變革的步伐。

"我們身子骨弱、家底薄，靠的是人緣好，所以我們儘量做，在服務和使用者維護上一定要下最大的功夫。"在東風雪鐵龍總經理任光看來，在豪華品牌下壓，自主品牌上攻的背景下，做好使用者口碑成為了東風雪鐵龍做出差異化的策略之一。而已經擁有的300萬車主，毫無疑問是東風雪鐵龍一筆寶貴的財富。

以使用者為中心這個思路的轉變，也在今年東風雪鐵龍的產品、體驗與服務佈局方面，體現得尤為徹底。

核心提示：

1、百年臻享版車型——雲逸C4 AIRCROSS SUV Origins正式上市，"外觀、動力、配置"三重升級。產品向時尚化、年輕化轉型。

2、從2020年開始，東風雪鐵龍將連續三年推出轎車家族新產品。2025年全面電動化，天逸PHEV車型不久之後將率先亮相。

3、"家一樣的關懷2.0"服務承諾在成都七家4S店試點兩個月，只發生了1臺退換車的情況。11月起將全國試點。

4、重視使用者口碑，打造差異化

加快落地節奏 產品向年輕化轉型

10月27日，近300位東風雪鐵龍車主成為了雪鐵龍品牌百年慶典"收官"活動的主角。

據透露，到場粉絲中，有90%左右的人擁有多款或多次購買，並多次推薦朋友購買東風雪鐵龍。二十餘年間，東風雪鐵龍已積累下300萬對法系品牌滿懷情感的使用者，東風雪鐵龍龍友匯官方認證使用者已超過80萬人，成為支撐品牌持續發展的重要部分。

作為企業，能給給予粉絲最大的回饋當然是更好的產品。今年，東風雪鐵龍陸續推出了天逸、C6和新 C3-XR等系列百年臻享版車型。任光稱其為："送給消費者的品牌百年禮物。"

由於市場反饋超出預期，活動當天，東風雪鐵龍又上市了另一款百年臻享版車型——雲逸C4 AIRCROSS SUV Origins。選擇將一款新車放在粉絲節上市，足見使用者在東風雪鐵龍心目中的地位。

在保持原價的同時，雲逸百年臻享版車型在原網際網路逸智版基礎上，進行了"外觀、動力、配置"三重升級。外觀方面加裝了百年臻享紀念徽章以及多處榮耀金專屬套件；動力方面升級為第二代230THP發動機配合全新6DCT溼式雙離合變速箱，一步到位國六B排放的同時帶來5.3L綜合油耗；配置方面則新增了胎壓監測、定速巡航、3.5英寸彩色液晶儀表等多項配置。

同時，今年訂購雲逸百年臻享版的客戶還將享受購置稅全免和互聯絡統基礎流量全免。

隨著多款百年版產品的推出，東風雪鐵龍曽被詬病的產品匯入節奏慢的狀況正被改變。並且這只是開始，東風雪鐵龍副總經理蕭逸飛透露，從2020年開始，後續三年東風雪鐵龍將不斷推出轎車家族新產品，推動整個轎車家族的更新換代，每一款新轎車產品也是迎合中國客戶的喜好與中國市場需求。

未來，東風雪鐵龍將實現MHEV/PHEV/BEV多條路線並進，並在2025年全面電動化，天逸PHEV車型不久之後將率先亮相。

"家一樣的關懷2.0"品牌全新服務承諾將在全國試點

談到使用者口碑，不得不提東風雪鐵龍一再升級的售後服務。

在今年的成都車展上，東風雪鐵龍釋出了"家一樣的關懷2.0"品牌全新服務承諾，在行業"三包"政策基礎上，通過8項具有針對性的承諾，對行業內服務能力不強、服務透明度不高、服務及時性不足這三大痛點，進行全面改善提升，成都是首個試執行城市。

在此次粉絲節上，東風雪鐵龍總經理任光宣佈11月起，東風雪鐵龍"家一樣的關懷2.0"服務承諾在全國4S店啟動試執行。

8項服務中，7天可退換車無疑是最被關注的焦點。據介紹，在成都七家4S店試點2個月以來，只發生了1臺退換車的情況，而且這1臺還是有一些其他的原因，不完全是因為品質問題導致的。正因為對產品品質足夠自信，東風雪鐵龍才會在接下來將該服務承諾推向全國。

"這個承諾有兩個出發點，首先是為社會誠信添磚加瓦，我們希望成為讓人信賴的汽車企業。其次，我們沒有那麼多的套路，是真正圍繞使用者購車和用車方面的痛點去提出的。"任光說。

儘管很多人把注意力放在業內首個"7天可退換車"的長期承諾上，但值得一提的是，"常規保養2小時內完成，逾期不用付費"、"維修專案及變更提前告知並得到使用者確認"、"結算價格如高於所在網點公示價格的，按差價3倍補償"、"24小時救援服務"等其他7項承諾同樣對消費者非常實用。

在成都東風雪鐵龍集大成4S店，網易汽車看到"家一樣的關懷2.0"品牌全新服務承諾被擺在店內各種顯眼的位置。擁有高清攝像頭的透明車間，可以供客戶檢視車輛的維修情況。透明化、標準化、流程化的售後服務，極大提升了使用者體驗。

"時間確定、價格透明，8項服務承諾試點之後，很多老客戶都在迴流回我們4S店。"集大成4S店的工作人員告訴網易汽車。

客戶反饋成為"指揮棒"

在客戶體驗方面，東風雪鐵龍正在推進品牌4S店的改造升級，LA MAISON形象體驗店意為"溫馨舒適的家"。採用歐系原木風設計，使用特有的法式馬卡龍配色，店內還設定了品牌文化牆以及"安德烈"咖啡吧，調性十足。目前，擁有全球統一標準的品牌形象店已覆蓋北京、上海、武漢、成都等60多個城市，82家。

同時，東風雪鐵龍還上線了Citroen Advisor雪鐵龍福斯點評系統。車主可以隨時隨地對東風雪鐵龍的產品和經銷商服務進行評價，這是雪鐵龍品牌在構建與消費者的全新關係方面的大膽創新。據介紹，自上線起，該系統收集了超過6000條的使用者評論。產品、售時、售後平均分均在4.8分以上。

重視客戶聲音的策略甚至讓東風雪鐵龍在企業架構層面進行了調整。在神龍公司統一部署下，東風雪鐵龍在上半年開始了涉及研發、採購、生產製造、銷售、售後和水平業務的全價值鏈的VOC（客戶之聲）改善，建立了VOC執行機制。

VOC執行機制要求對客戶意見統一收集、統一分析、統一分發與統一跟蹤，實現快速反應。首次反應時長裡，經銷商核實、響應並反饋（銷售/服務區域經理）要在2小時以內，銷售/服務區域經理反應時長要在一天之內。客戶投訴時長方面，職能部門經理/銷售督導/服務督導不超過2天，各職能部門部長不超過5天，品牌總經理/品質部部長不超過7天，神龍公司總經理不超過15天，並形成日例會制。

負責VOC的領導告訴網易汽車，這個獨立的部門不僅是主機廠聆聽客戶之聲的地方，還是一根指揮棒。客戶反映的問題將根據問題層級傳送至神龍公司各級領導，VOC的分管主任可直接電話催促和問詢問題的處理進度和方式。

第一時間解決客戶的抱怨問題，不僅有助於提升東風雪鐵龍在客戶當中的口碑，也有助於東風雪鐵龍整個價值鏈向更有利於使用者的方向去改善。

結語

粉絲節現場，數百架無人機擺出"HELLO成都"、 安德烈?雪鐵龍的創舉——埃菲爾鐵塔和噴氣式飛機廣告、以及概念車19__19的造型，展示了雪鐵龍的昔日風采、今日輝煌以及未來展望。

儘管在中國市場暫時受挫，但從東風雪鐵龍今年的一系列舉措來看，其正緊隨全球360°戰略，致力於以使用者口碑為重點，從產品、服務、客戶體驗等方面進行突破，與其他品牌打出差異化的玩法。

任光表示："我們目前的方向是圍繞雪鐵龍的使用者，讓他們更喜歡，更多接觸和了解雪鐵龍，去感染他們身邊的人。所以我們不光是通過大招來強化品牌，也更希望潤物細無聲地，真正地讓使用者感受到承諾真實可信，東風雪鐵龍值得信任。"