副主編 | 彭沖沖

近幾年，隨著生活水平的提高，汽車保有量越來越大，按理說汽車後市場尤其是汽修行業應該是越來越好做，但也有不少讀者在後臺反應，自家汽修門店的生意不太景氣，客戶流失，成本太高，翻檯率低……不知該如何突破。

其實汽修行業想要做好，往往離不開老客戶的助力，維護好一個老客戶勝過開發10個新客戶。但很多時候，汽修門店都會面臨這樣一個窘境——客戶來了要做維修保養，可店內缺少急需的配件，需要從供應商處臨時調配或者採買，這時作為管理者，你將面臨兩種選擇：讓員工去取或者等供應商來送；直接告訴客戶無法提供服務。

可是不管何種選擇，似乎都不甚明智，讓員工去取不僅要佔用一個人工，來回取件的成本也不便宜，等供應商來送則時間遙遙無期，客戶體驗大打折扣，心急的會直接離開。若是直接承認缺少零件，又會影響門店的口碑和收益，甚至可能會被客戶拉入“黑名單”,白白損失一個客流。

如何破解這一困局，既能留住客戶，又能實現收益增長，也成了諸多線下門店所思考的問題。汽車後市場巨頭途虎養車找到了自己的破解之道，作為同行，建議各位不妨借鑑下途虎養車的方法。

隨叫隨到緩解庫存壓力 釋放門店空間

目前，途虎養車在全國擁有上萬家線下合作門店及數十家倉儲中心，為了便於管理和加強服務把控，途虎養車建立了一套服務標準化體系，其中便包括門店所需汽修配件均由倉儲中心統一提供。

但問題在於，汽配零件的SKU多達成百上千種，而線下門店空間有限，管理者通常只會在店內儲備高頻使用的汽配零件，當用到未儲備的低頻配件時，仍然需要從倉庫緊急調配到店內。

雖然途虎養車已自建一支物流團隊來負責定期將配件送達門店，但一家倉儲中心要對應上百家門店，對於這種少量、突發、低頻性的調配需求，自建物流無法做到每次都能及時響應，且這種少量的配送，容易造成資源浪費。

經過多方選擇之後，途虎養車選擇與一對一急送平臺閃送合作，將一些臨時性的配件調配需求交由閃送負責，打破了短途調撥難題。

採用閃送服務後，途虎養車門店收穫的最直觀的變化便是配送效率大幅提升。下單後，便會有閃送員直接從倉儲中心取貨，平均1小時內送達全城，不必再等待倉儲中心排程人手，員工也可以專心工作提升技能。“總體遞送速度提高了50%左右。”一位途虎養車管理層人員介紹，用閃送服務可以節約一次單程取遞的成本，而且閃送運力充足，訂單發出後很快就能得到響應。

因為想要什麼配件都能很快送到，很多線下門店的空間壓力也得以釋放，不必像以前一樣需要騰出大量空間來儲備足夠型號的配件，降低了庫存積壓的風險，管理者也可以將更多成本投入到服務升級中。

節約工位提高客戶留存率 助力門店增收

汽車類客戶通常具備一定的經濟基礎，對服務品質要求較高，可以說，客戶體驗是汽車後市場門店經營狀況的決定因素之一。

雖然途虎養車門店客戶多為預約制，但仍有少部分客戶由於各種突發原因，會選擇直接到店維修，這時門店便需要根據客戶的車型緊急調配相應的配件到店。調撥期間客戶要在店內等待，若等待時間太久，客戶體驗會大打折扣，下次將拒絕來此消費，對門店口碑和客戶積累起到了負面作用。

此外，服務效率還關係到維修工位的利用效率。汽車後服務門店通常擁有5~6個工位，工位的換臺率直接關係到門店盈利與否。在配件送達之前，汽車都要佔用工位等待，嚴重浪費了工位的利用效率，拉低了門店收入。

這就對配件的遞送效率提出了極高的要求。而閃送的服務模式是一對一急送拒絕拼單，閃送員每次只服務於一筆訂單，沒有任何中轉環節，點對點直達速度更快、安全性更好，客戶坐下喝杯茶的功夫就能送到，完全不影響後續的服務進度，極大提高了客戶的留存率。據途虎養車官方提供資料顯示，採用閃送服務後，門店客戶留存率提升了10%。

同時，由於閃送已經在使用者中建立起了良好口碑，被外界評為“輕奢級的同城速遞服務”，使用閃送遞送，有利於強化使用者正面印像和品牌溢價，對途虎養車品牌起到了正向的推動作用。

閃送的高時效，也提高了門店工位的利用效率。採用閃送之前，一輛汽車在工位上的等待和服務時間平均為1個半小時，採用閃送服務之後，這一時間縮短至40分鐘，門店可以將節省下來的時間去服務更多客戶，長此以往可以大幅提高門店收入，同時也增強了員工信心，降低了門店人才流動率。

途虎養車的案例也給了行業一個啟發，下次再遇到這種臨時性需求的時候，不妨可以試試閃送。除了途虎養車以外，閃送還與易車生活、瓜子中古車、優信中古車等平臺建立了合作關係，接下來閃送還將繼續發揮平臺在遞送方面的優勢，服務更多汽車後企業。