當我們撥打某家公司的客服熱線時是不是往往會遇到如下場景：

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過去，這種按鍵式導航被廣泛用於諸多行業，透過語音應答的方式為使用者提供服務，遇到無法解決的問題再轉入人工座席。許多公司的呼叫中心都是藉助這種模式，分流客戶，減輕客服的壓力。

然而，隨著企業業務的不斷增加，傳統的按鍵式導航卻讓客戶體驗非常差，繁瑣，冗長的錄音也讓許多客戶倍感頭疼。

其實，這種電話按鍵導航就叫做IVR，IVR（Interactive Voice Response）指互動式語音應答。它透過傳統電話渠道的系統播報語音告知客戶資訊或者等待客戶透過話機上的按鍵輸入內容，再根據客戶輸入的內容進行下一步處理。

最初，IVR被賦予兩點作用：一是透過設定不同的按鍵導航來處理客戶需求；二是提供自動語音服務以便降低人工成本。傳統IVR能夠進行簡單的選單分級，透過提前錄製好的錄音，與客戶進行按鍵式語音互動問答，需要使用者不斷的按鍵來逐級獲取需要的知識。

隨著人工智慧技術的發展，智慧語音IVR的出現，使人機語音互動有了新的模式。智慧語音IVR，融合智慧語音識別技術，打破了傳統IVR只能接收客戶輸入12個字元的互動方式，並在此基礎上加入了更多自主服務內容。同時支援按鍵和語音雙選擇，提供AI/人工等多種接待方式，且可使用全TTS語音合成導航錄音。智慧語音互動在傳統IVR的基礎上進一步壓縮服務客戶時間，大幅提升使用者滿意度。

北京有限元科技自主研發得助智慧·雲呼叫中心平臺，採用智慧語音IVR導航，支援自定義按鍵導航、語音播報、智慧語音機器人服務、轉人工客服等模組，輕鬆實現互動式語音應答流程。

得助·智慧語音IVR導航優勢詳解

1、時間節點更細分：

細分為多個時間節點，每一個時間段可搭配不同的語音節點提示使用者不同操作。

2、選擇節點更豐富：

1)提示音支援靈活打斷。

3)人性化選擇按錯配置、超時配置。

3、智慧選擇多種接待方式：

1)人工接待：直接進入人工服務模式。

2) AI接待：曉得機器人服務模式。

3) AI+人工接待：曉得機器人進行問題預處理，無法解答時直接進入人工服務模式。

D.多種語音方式：

1)真人錄音錄製上傳。

2)全TTS語音合成，減少人力成本，快捷更新。

基於良好的人工智慧運用技術，得助·智慧語音IVR導航可同時應用於多個業務場景，解決企業業務線眾多，但客服熱線數量有限，無法響應更多使用者需求的困境；得助·語音智慧IVR導航支援7X24小時全天候自動化服務，使用者可隨時透過按鍵或語音選擇，自助獲取多種服務。同時，ASR（語音識別技術）的突飛猛進，使語音識別準確率大幅提升，適用場景也從普通話逐漸擴充套件至英語等多種語音，為使用者提供多元化語音服務。

在人工智慧技術的加持下，IVR技術會不斷升級，並根據企業業務需求、客戶感知和使用習慣等細節進行最佳化調整，使客戶在體驗過程中獲取真正有價值的資訊。