作者 | 謝很好

供給過剩的時代，人人都說客戶是基礎，有客戶才有生意，有生意才有錢賺。萬孝為對此既認可也不完全認同。

“客戶是基礎是沒錯。但我們不能忘了這句話有一個大前提，就是門店要以員工為基礎，只有這樣我們才能真正落實客戶導向。”

萬孝為是途虎養車工場店上海博華路店（以下簡稱“途虎博華路店”）的店長，接手這家店之前，他在4S店做了幾年管理和技術培訓。

2019年萬孝為辭去4S店的工作，抱著“來看一看”的心態加入途虎，來到當時經營狀況算不上突出的博華路店任職店長，僅3個月的時間，這家店便做到了零差評。口碑扭轉之外，該店的產值也達到了60%左右的增長。

一、針對性調整，員工是關鍵抓手

途虎博華路店位於上海浦東，門店面積200平米左右，加上洗車一共5個工位。

初任店長時，萬孝為就發現這家店問題不少。硬體上比如地理位置，路邊的綠化正好擋住店招，導致路上來往車輛看不見，門店曝光度不高，自然到店客戶偏低；軟體上，員工流失率較高，服務能力不夠，導致客戶滿意度偏低，客戶流失率也高……更不用說門店的營業額和復購率了。

辦法總比問題多，萬孝為試著一個個去解決，一步步去調整。

硬體問題做不到完全解決，但至少容易改善，他找到了城管反映問題，託人幫忙修剪了道旁樹的枝葉；軟體問題卻是真正令人頭疼，也是很多經營不善的門店普遍會遇到的。萬孝為認為，解決門店經營上一系列的問題，最關鍵的抓手是員工。

“門店最基礎的不是客戶，而是員工。可能很多人的觀念裡是客戶第一，沒錯，但作為一個管理者，你不可能去應對所有客戶，所以你要把好的方法、流程標準都複製到每一個員工身上，他們去落實到位，才能把好的感官帶給客戶。”萬孝為表示，“好的員工才能帶來好的客戶。”

但優秀人才難招難留也是行業裡眾所周知的。

途虎對於客戶滿意度的要求也非常嚴苛，制定了一系列執行標準和監督機制。“公司的督導會給我們一些幫助，我們每天不停地培訓，開早晚會，告訴大家方向是什麼、怎麼做、怎樣是合規的，怎樣保證客戶滿意……每天不停地去強化。我們還有嚴格的評分體系，扣分多了公司要進行整頓的。”

途虎博華路店的客戶滿意度得到了顯著提升，三個月後，實現了零差評，技師的積極性也被調動了起來。門店業務有了起色之後招到了幾位技師，技師們有了認同感，又介紹了幾位自己的同行入職。現在，店裡已經有11位專業技師。

4個工位配11位技師，這樣的配置對於一個普通快修快保店來說會不會冗餘？萬孝為的想法是，為了提高滿意度，值得。

“按照我們公司的要求，每個到店的客戶都必須要服務好。所以你必須要兼顧施工、服務和接待，而且車輛流動性大，你還不能有間斷。”萬孝為說道，“我們現在採用分組制，會更高效也更靈活。一個技師要保證前一個客戶在正常施工的狀態下，才能去接待下一個客戶。”

二、做免費活動毛利還能超過50%

有了技師團隊作為後盾，萬孝為得以有更多精力在拉動客戶上發力。他採用了最簡單粗暴的方式，就是免費送。透過免費或者大力優惠吸引客戶進店，再透過優質的服務留住客戶並促進轉介紹。

免費服務當然會攤薄門店的利潤，但這也是萬孝為根據途虎博華路店客戶的消費特徵制定的方案。據他介紹，這家店附近小區挺多的，但大多屬於比較老的社群，附近居民普遍偏中年往上，不屬於“新生代”消費群體的聚居地，但消費能力並不低。

他分析附近的客戶多為價格敏感型，並且對車的認知度不算高，在過去很長一段時間裡，這類客戶對車輛養護的要求基本可以概括為“不壞就行”。

“剛來的時候，我每天早上晚上就騎個電動車，在我們店周圍的幾個小區到處溜達，大致瞭解了周邊居民用車情況和我們潛在客戶的消費心理。他們還停留在以前那種老維修店的觀念，也沒有什麼保養意識。有些客戶你跟他提換油保養他也不當回事，到後來影響到安全了，吃了苦頭才來找你。”

向客戶普及養護概念不是一件容易的事，主要還是靠技師的溝通，在與客戶接觸的過程中進行宣導，慢慢潛移默化。所以萬孝為想，一開始就追求客單價，追求高品質的客戶是不現實的，但只要每天源源不斷地有客戶進來，就有無限的機會。

“門店的資金壓力確實不小，因為我們技師是提成制，我們給客戶免費的同時，技師不能免費做。但是這些我全都算在成本里了，對技師也是按正常的業務給提成和獎勵，以門店備用金的形式給，鼓勵他們多做，他們的積極性也高。”

抗住了前期的壓力，萬孝為後來核算過這筆賬，這些免費和福利所帶來的客戶以及轉化的收益，可以完全覆蓋掉成本且有不少盈餘，超出了他的期望值。據萬孝為透露，即便在前期做了很多免費活動的情況下，該店毛利已經超過50%。

他還提到了一個細節，就是雖然免費，但他們不會為了縮減成本而造次，“免費洗車免費補胎那些耗材，我們用的都是最好的，我覺得這一點對於維護客戶也很重要。客戶他能分辨你做這個事情盡不盡心，如果免費你就用便宜貨，隨便弄弄，那你做這個活動沒意義，不但留不住客戶，反而還會壞了口碑。”

三、不是每一次服務都要掙錢，但客戶基盤很重要

與此同時，當他們標準化越來越到位、服務做得越來越好，認可他們的客戶也越來越多，這種認可在群裡一經傳播，帶來的力量也不容小覷。

“很多客戶都是自發幫我們做宣傳，前幾天還有一個客戶在群裡說，周邊一圈大概有5、6個做汽服的門店，他對我們是最認可的，他這麼一說後面也有很多客戶附和，包括最開始不看好的，和我們接觸下來也都有改觀。客戶認可度高了，同時我們品牌效應就出來了。”萬孝為表示。

問及這樣跟著價格走的“隔壁客戶”，是否粘性較低，“薅羊毛”的情況更多，萬孝為也看得比較通透：“薅羊毛的客戶一定會有，但優質客戶就不會薅羊毛了嗎？優質客戶也是從最基礎的客戶裡轉化來的，觀念還是要改變。如果他來佔便宜，那我們就讓他佔，最起碼我們贏得了他的好感。”

他認為，從門店經營的角度來講，不可能每個客戶的每一單都能讓你掙到錢。做生意有賺錢的，也有賺吆喝的，至少應該先把每一個客戶服務好，再去想掙錢的問題。

“畢竟我們如果少了一個客戶，就有可能少一群客戶，多一個客戶就有機會多更多客戶。只要客戶留下來，他不可能一直佔便宜，他總有進一步的需求。”這是萬孝為認為不會出錯的邏輯。

為了抓客戶留存，萬孝為也做了不少努力。他透過不斷電話回訪，一方面瞭解了客戶需求，一方面也掌握了不少之前流失的原因：“之前這家店服務能力有所欠缺，還有師傅的溝通這方面是差了一點，造成了客戶的不信任。另外就是沒有挖掘出使用者更多的需求點，很難促成復購。”

加入途虎以後，萬孝為認為博華路店應該充分發揮品牌及平臺優勢，重新贏得客戶信賴。“首先途虎這個大平臺的背書，我們可以給使用者保證產品配件絕對正品，保證工時費合理透明；同時我們的員工培訓能夠保障標準化的施工和有溫度的服務；另外我們線上的評價體系，消費者隨時都可以一目瞭然，而且每個人都可以評分。”

在宣傳和服務中，透過不斷地把這些優勢傳達給客戶，門店今年整體業績較往年增長了60%左右。

接下來，萬孝為認為途虎博華路店需要在客戶進店量和滿意度兩個方面進一步突破。

“線上線下兩手都要抓，也不侷限於周圍三五公里。線上線下我們都要首先讓客戶選擇途虎這個品牌，然後我們自己在後續運營中想辦法讓客戶留存下來，這樣我的客戶基盤就大了。”

據萬孝為透露，目前他們線上的到店客戶量相當不錯，一天能換4、50條輪胎。“至於線下，最核心的還是透過門店員工，要了解並解決客戶需求，狠抓每一位進店客戶的滿意度，從而擴大客戶基盤，為門店運營打牢根基。”