作者 | 黃燦

要明白生活你需要先經歷它，你不能總是做一個分析的人。--薩利·魯尼

小李的車買了差不多3年了，這三年一直在4S店保養維修，貴到不怎麼貴，就是太遠。一年前他所住的小區附近開一家裝修頗為豪華的一站式服務站，上班必須要路過他的門口，但由於4S店送的保養還沒有用完，小李一直沒有在意這家汽服門店。

就在前不久，偶爾的一個機會，他在前擋風玻璃處發現了這家汽服門店的宣傳廣告，20塊錢洗兩次車，補兩次胎，最重要的是，這張DM廣告單設計精美，一看就是專業人士設計出來的。小李心動了，心想正好趁這個機會去探一探，看這個店到底怎麼樣，是否值得信任。

到了門店門口，還未下車，一位穿著職業工服的小夥子站在車旁邊等候了，小李感覺非常好，心想這個門店的服務還可以，不錯呀，乾脆以後到這裡來消費得了。

開門下車的一剎那，小李感覺地下踩了一坨軟軟的東西，他一抬腳，一坨已變形的檳榔渣赫然出現在他面前，檳榔渣是才吐的。在鞋子的壓力下殘汁四溢，小李差不多要乾嘔了，只不過礙於人多，沒有好意思表現出來。

走進店裡，小李發現場地角落裡到處是檳榔的渣，有的已經變幹，並且開始分散，地板上隱約可見一攤攤暗黃色的檳榔渣漬，聯想到還未結束的新冠疫情，本來準備洗車的小李馬上改口加了個氣，差不多像躲瘟神一樣離開了這個汽服門店， 而汽服門店的接待小哥一臉懵逼，想不到哪裡得罪了這位車主。

這樣的場景，在你店裡常見嗎？

檳榔，是世界衛生組織所認定的強致癌物，長期食用除了會導致人的臉頰變形影響美觀外，還會成為口腔癌和食道癌的主要誘因。檳榔原來在我國兩個省份比較流行，一個是海南，一個是湖南。

海南的情況我不清楚，但作為一衣帶水的湖南旁邊的湖北，對於檳榔卻是特別的熟悉。最近這些年，檳榔逐漸從小眾視野走向了商業化，各廠家各種營銷手段層出不窮。

“檳榔加煙，法力無邊”，逐漸耳熟能詳，並且，由於這些檳榔廠家的有意宣傳，檳榔被包裝成提神醒腦，作用堪比紅牛的功能食品，全然不提背後的強致癌性。到了現在，商家除了宣傳檳榔的功能性作用外，還逐步向社交靠攏，朋友聚會，見面禮儀，屬性堪比香菸。

逐步逐步的，幾乎所有小賣部都在賣檳榔，因為利潤高。而修理廠內，上班時間嚼檳榔的人越來越多了，有些門店老闆喝茶聊天的時候跟我抱怨：修理工每天嚼檳榔燻得女車主捂鼻子，檳榔渣吐的滿地都是，說重了吧，好像這個事並不大，又沒有抽菸，犯不著上綱上線，不說吧，總是膈應得慌，不知道該怎麼辦才好。

後來筆者想了很久，還是決定寫點什麼，也算是一篇工具性的文章吧，希望看過的人，無論是修理工還是汽修門店的老闆，都能改掉在工作場所嚼檳榔的毛病。

筆者一直以來的態度都是對錯沒有百分之百，角度不同，對與錯就不同，因此接下來，會從三個視角來闡述為什麼不能在工作場所嚼檳榔的問題。一個是老闆的角度，一個是員工的角度，另外一個是車主的角度，首先從老闆的角度來分析。

一、老闆的角度

管理風格的不同，造就老闆看待檳榔的角度也不同，管理風格比較隨意的老闆，會把檳榔視作一種非常好用的社交工具，這個工具可以使自己和員工之間做到某種“同頻”。

首先檳榔和香菸不同，不會造成車間安全事故隱患，沒事來包檳榔分食而之，員工與老闆之間的感情也更融洽，看起來邏輯確實沒有問題，果真如此？

把員工比作A，老闆是B，客戶是C，正常情況下，A和B應該齊心協力將客戶的汽車修好服務滿意，從而獲得客戶的青睞。而主動願意將檳榔與員工分享的老闆，其實注意力並沒有在C上面，而是在A上面。

他會認為：A是為車主服務的，如果A今天心情不好，就有可能使C的車輛維修質量下降，從而增加C的安全風險。這樣的老闆，一般是以關係見長，非常擅長如何透過關係搞客戶，而門店內部一般髒亂差比較嚴重，因為他的心思都用在搞定客戶上面了，對於內部的管理，就是有心，也沒這個自律能力，因此，門店內部經常出現大小安全隱患也不足為奇。

而管理風格比較嚴謹的老闆，會一下抓住背後的問題點：表面上是允不允許技師在維修車間嚼檳榔的問題，實質上是員工平時比較隨意，受到的約束較少的緣故，這暗指門店的基礎管理和員工思想教育出現了很大的斷檔。

千里長堤潰於蟻穴，如果忽視這個現象直到員工養成習慣，再加以解決就困難了。常人習慣透過做某件重複的事情方式來增強安全感，一旦養成某種固有習慣後，就會將其上升至某種儀式，直至改變認知，到了那個時候，你再想說服他改變這個習慣可就晚了，他會給自己找很多的理由來維持這種賦予安全感的儀式，甚至不惜代價，也就是所謂的沒有理由也要做。

因此，對於管理風格嚴謹的老闆來說，他會敏銳的發現其背後的隱患並加以嘗試解決，至於有哪些解決辦法，我們下面再說。

二、員工的角度

在一個企業中，誰是弱勢群體？這要看企業經營的狀態，在一個盈利且核心競爭力短時間無法被複制的企業中，員工是弱勢群體。而在一個不盈利且不具備競爭優勢的企業中，老闆是弱勢群體。

這不還有一部《勞動法》來約束企業的日常行為嗎？除非員工因為道德綁架或者某種不可知的原因放棄了自己的權利，活生生的將自己變成了弱勢群體。

汽車維修是一個集體力活與腦力活於一身的技術，熟能生巧在汽車維修中代表著最簡單，可以標準化，同時極容易被複制的專案，比如說洗車和保養。這樣的專案只有靠大規模的標準化複製降低成本從而增加效益，這就好比流水線，對於人，不那麼重要。

好的一面就是，除了洗車和保養外，最容易讓員工成為強勢群體的，正是汽車維修行業與別的行業最大的不同的地方--維修技術。

長期從事體力勞動的人，身體容易流失水分和熱量，使人感到口乾舌燥，口裡沒味道，工地上的做飯阿姨都知道，要想工地上的工人吃的好，菜就三個字：鹹，辣，油。味兒要重一點，吃清淡那叫養生，幹活時不行。

這個道理在汽車修理廠是一樣的，技師在感覺累的時候嚼個檳榔解解乏，提神醒腦，又沒有抽菸，不會造成車間安全隱患，並且，檳榔還不是我自己買的，是車主給的，車主也一起嚼了，有什麼問題呢？難不成這點權利也要被剝奪嗎？那我們可就是妥妥的弱勢群體了。此處不留爺，自有留爺處，現在技師這麼緊俏，到哪裡還不能找到一個可以嚼檳榔的修理廠不是？

問題是，習慣嚼檳榔的技師實則是自律性比較差，自律性差代表著學習力低下，學習力低下的汽車維修技師實際不是維修技師，而是備件安裝工而已，就和流水線上的工人差不多，可代替性比較強，就算換了個廠，其根本問題解決不了，實際上一直就是弱勢群體，很難收穫好的未來。

三、客戶的角度

車主分為男女，分性格而不同，一樣米養百樣人。有部分車主就非常喜歡在車間給技師發檳榔發煙，這部分車主一般江湖氣息比較重，看重人與人自己的關係，而非人與物的關係。

在他們的眼裡，人際可以代替一切規則，一切事情是沒有一個電話不能解決的，如果有，那麼就多打兩個。給技師發檳榔的目的，是為了和技師搞好關係，嘗試摸索突破規則的可能，比如，希望技師把車修好，比別人都要好，希望更低的價格，希望網開一面的賒賬等等。

他們很難被門店的MOT所打動，因為一切意外驚喜都在他們的預期範圍內，服務的再好，也是沒有不滿意。開一句玩笑的話，客戶給你的不是檳榔，而是情義，檳榔有價，情義無價。以後多少超值的服務在他的眼裡都是你的本分。

而女車主多感性，一般不願意進車間，也聞不慣檳榔的味道，也正是因為如此，一旦女車主進了車間，發現為他服務的技師當著她的面嚼檳榔，大都非常反感，只是不會特地明說而已。

往往會因為這看似微不足道的事情對門店持負面印象，讓維修前面的引流，集客，鎖客，MOT等眾人耗時間和精力的努力付諸東流，實在得不償失。

大部分的男性車主對技師嚼檳榔這件事持中立態度，雖說有些微詞，也不至於到不可忍受的地步，真正令這些男性車主不能忍受的，是滿地的檳榔渣。前段說了，上班嚼檳榔的技師一般缺乏自律，同時說明門店沒有有效的管理。

在這種情況下，滿地的檳榔渣無人打掃便不足為奇了。吐到地上的檳榔渣不小心踩上去了，攜帶細菌口水的殘汁四濺，乾的檳榔渣纖維隨風散開，吹得到處都是，難以處理乾淨，並極易傳播病毒和細菌，對待比較愛乾淨的車主來說，這是很難接受的事。

四、如何解決

按行為學家道格拉斯·麥戈雷格的說法，人的動力和經典物理比較相似，要動起來必須有力驅動才行，驅動力分為外驅動力和內驅動力，這兩者是相輔相成的。

外驅動力養成習慣後，會內化為內驅動力，外驅動力有兩種形式，一種為正激勵，另外一種是負激勵，所謂正激勵，就是獎勵，表揚，負激勵就是懲罰與批評。

一般情況下，負激勵的效用是有限的，並且極易招致員工的對抗，但又不能沒有。因此，在門店管理中，負激勵最好參考詹姆斯·馬奇的火爐原則外加一點灰度，可以用一句話形容：最好的負激勵就像第二隻靴子。不輕易落下，落下就是頂格處罰。

而為了不讓第二隻靴子落下，管理者要付出努力，首先是需要認知培訓，透過體驗式訓練讓員工學會換位思考，明白嚼檳榔看似小事，實則與自身的家庭幸福有關。

接著需要提供系列的方便，幫助員工逐步糾正嚼檳榔的癮，比如說與吸菸一樣，專門提供可以嚼檳榔的房間（雖然大部分有嚼檳榔習慣的人都不會遵守）等，給予善意的提醒等。

勿以善小而不為，勿以惡小而為之，每個人不是天生就會嚼檳榔的，環境影響個體的認知和思維。如果一個人呆在一群以不嚼檳榔為恥的群體裡，不趨同就會被孤立，又或者，在小惡開始時，有人進行干預或者糾偏，大惡便不會養成。我們所有人都要明白，疫情還未結束，注重個人衛生，就是對同事和家人最好的關愛。