只有具備產品力、品牌力和專業服務的新能源汽車，才能成為消費者的首選。

伴隨補貼退坡和雙積分政策的實施，新能源汽車產業開始由政策驅動向市場驅動過渡。只有真正具備產品力、品牌力和專業服務體驗的新能源汽車，才能成為消費者的首選。

11月26日，中國品質協會發布2019年中國新能源汽車行業使用者滿意度指數（CACSI）測評結果顯示，各細分市場汽車綜合滿意度指數第一的車型是：

純電動A00級轎車——長城汽車尤拉R1純電動A級轎車——北汽新能源EU5純電動SUV——蔚來ES8插電混動轎車——華晨BMW5 SeriesPHEV插電混動SUV——福斯Tiguan L PHEV、比亞迪宋DM

各品牌車型使用者滿意度

而位居新能源售後服務滿意度指數第一的企業是：北汽新能源和比亞迪。

新能源汽車各品牌售後服務滿意度

北汽新能源、比亞迪、蔚來、特斯拉、吉利、榮威、BMW、威馬、奇瑞新能源、新能源，成為了2019年令使用者最心動的十大新能源汽車品牌。

從總體看，2019年中國新能源汽車行業使用者滿意度指數為78分（滿分100分），同比提高3分，比燃油車低2分。其中，純電動汽車使用者滿意度77分，同比提高1分；插電混動汽車79分，同比提高5分。

2019年新能源CACSI測評主要類別包括插電混動轎車、插電混動SUV、純電動轎車和純電動SUV。測評物件為2019年銷量較大的40個品牌車型，涉及全國15個汽車生產企業。其中純電動涉及13個車企，31款車型，插電混動設計6個車企，9款車型。

調查範圍包括東部、南部、西部、北部、中部等五大市場區域的24個重點城市。從2019年5月1日至9月30日，通過隨機攔截面訪和電話預約面訪手機到2313個有效樣本。產品品質調研訪問了購車3-6個月的個人使用者，在售後服務品質調研中，訪問了購車6-36個月的個人使用者。測評指標體系按4個維度構建，包括總體滿意度評價，品質可靠性評價，效能設計評價和售後服務評價。

CACSI的6個發現

1、市場競爭和品質提升促進新能源汽車使用者滿意度指數大幅提升

中國品質協會CACSI測評負責人、中質國優研究總監夏斌在釋出《2019年中國新能源汽車行業使用者滿意度測評結果》時表示，充分的市場競爭會推動汽車企業加速技術升級、品質提升，向市場提供有競爭力的產品和服務。

調研資料顯示，2019年中國新能源汽車感知品質77.6分，同比提高1.9分。產品品質方面，可靠性滿意度78.3分，同比提高2分。汽車效能、設計滿意度77.8分，同比提高2分。

市場競爭主體多元化，新能源汽車產品也日益豐富，產品結構升級換代加快。新能源汽車與燃油車滿意度水平差距縮小。

插電混動對新能源滿意度提升的貢獻度要大於純電動車，更多主流合資品牌向插電混動市場投放成熟的中高階產品，充分滿足了使用者需求。

純電動車滿意度水平近四年連續提升，品牌形象也在穩步提升，但是與燃油車存在較大差距。使用者對插電混動車的品質有更高的期望，對純電動車的期望趨於理性。

新能源車價效比有所提升，但成本和價格方面的劣勢仍很突出。

2、抱怨率持續下降，使用者對新能源產品的品質和安全的認可度在提升

2019年純電動車抱怨率15.2%，下降了2.9個百分點，主要是對電池和電機關鍵部件的抱怨率持續下降。2019年插電混動抱怨率12.5%，比燃油車低2.2個百分點。插電混動車的品質可靠性滿意度和效能設計滿意度都明顯高於燃油車水平。

在車型方面，純電動車使用者更滿意SUV，插電混動車使用者更滿意轎車。品牌形象和品質主導對滿意度的影響，以及價格的影響力呈現弱化趨勢。三四線城市更多是非限購城市，市場需求更加真實，需求匹配度高，使用者滿意度也相對更高。

續航里程越高的產品，滿意度水平越高。90後的滿意度低於80後和70後，當前市場的產品和服務於年輕使用者的需求存在落差。

3、純電動汽車內飾、行駛轉向制動、車身外觀等傳統系統（部件）故障率高，而有關“三電”的故障率明顯減少

2019年純電動百輛新車故障發生次數120次，同比升高9次。內飾、行駛轉向制動、車身外觀等系統的百輛新車故障發生次數約佔總體的52%。其中，有關電池和充電方面的故障次數同比下降11次，電機故障次數同比下降9次。使用者提及的主要故障問題是內飾異味重、續航里程不正常衰減、風噪聲大。

2019年插電混動車百輛新車故障次數78次，同比下降17次。其中，發動機、變速系統同比均下降6次。使用者提及的主要故障問題是內飾異味重、剎車異響。

4、使用者對純電動車電池效能評價最低，主要是續航和電池慢充的效能得分低

2019年中國純電動車效能設計滿意度77.1分，同比提高1.1分。使用者對外觀及造型、儀表盤、空調、加速、啟動等指標的效能設計評價較高。未來應重點提升駕駛操控剎車和電池的效能。

2019年插電混動車效能設計滿意度79.6分，同比提高4.6分。插電混動車效能優勢突出，主要體現在內飾品質、操控性、空間大和舒適性。

5、新能源汽車廠商要切實解決服務方面的使用者痛點問題，改善服務體驗

2019年新能源車售後服務滿意度75分，比燃油車低2分。除服務收費外，其他指標的得分都低於燃油車。

測評資料顯示，使用者心目中最想要的服務是專心、便捷、實惠的服務。當前的服務與使用者的期望還有較大差距。當前服務存在的主要問題有：服務主動性差，回訪環節服務體驗差；服務效率低下，主要表現是服務接待需要等待，配件不足需要等待，服務結算和提車環節流程繁瑣、時間長；維修技術不過關，故障不能一次性解決。

6、私人使用者對新能源車的認識趨於理性，使用者接受度不斷提高

使用者購車越來越看重新能源車的使用成本、品質和效能等要素，尤其是電池技術和電池的效能水平。2019年，使用者購買新能源汽車較為看重的五大因素是：“使用成本低”、“續航里程”、“品質可靠性高”、“效能設計好”、“電池技術和電力驅動”。其中，看重“續航里程”、“電池技術和電力驅動”、“使用成本低”等因素的比例同比分別升高了27個百分點、7個百分點和6個百分點。與此同時，看重“政府政策支援”的比例同比下降了10個百分點，呈逐年下降的趨勢。95%的新能源汽車私人使用者表示，再次購車還會選擇新能源汽車。64%的使用者會優先選擇純電動車。62%使用者會選擇購買新能源SUV。

新能源汽車如何“向上”？

中國品質協會顧問戈輝在論壇上表示，當前中國汽車產業正在加速調整、變革和升級，在變革中機遇與風險並存，如何抓住戰略機遇成為產業共同面臨的問題。在後補貼時代，市場競爭壓力或者說是市場驅動力迫使企業加速調整與創新，創新仍然是引領新能源汽車轉型升級的動力源泉。新能源汽車企業應按照市場需求朝著智慧化、網路化、共享化方向實現升級，產品要在高效能、輕量化、智慧化等方面提高品質。要把安全作為新能源汽車最關鍵的指標。

他認為，在市場驅動背景下，企業是創新主體，應加大研發力度，加強品質和品牌建設。不斷進行技術和管理創新，全面升級汽車產品和服務，不斷滿足汽車消費者日益增長的消費升級需求。

北汽集團董事長徐和誼則代表整車企業表達了他的看法，“針對中國新能源汽車進行的使用者滿意度專項調查，給車企提供了難得的市場第一手資料，對響應市場需求、改進提升產品具有重要指導意義。”

當今中國已經進入到高品質發展時代，從巨集觀上講，產業體系要轉型升級、優化產業結構，從微觀上講，每個企業在轉型升級，打造高新產業的過程中要特別地注重產品品質的提升，這種產業和產品的同步升級，在新能源汽車領域，可以說體現地淋漓盡致。新能源汽車正在技術與模式的創新中迎來拐點式機遇，產品的品質也將迎來全新的發展階段。

徐和誼認為，新能源汽車企業首先應該當強化核心技術，創造新能源高品質發展的原動力；其次要推動智慧網聯，構建新能源汽車高品質發展的“助推器”；第三要關注使用者需求，錨定新能源發展的關鍵點，因為產品品質提升最根本的意義，在於滿足消費者日益增長的需要，為使用者提供更加優質的新能源汽車產品使用體驗。

結語

新能源汽車如何才能成為消費者願意購買的首選車型？這需要整車企業乃至整個行業推出的產品與消費者習慣使用的燃油車一樣優秀，甚至更好，售後服務體驗也要不斷升級。只有如此，新能源汽車的接受度和滿意度才會日益提高。