步步留神也掉"坑"是消費者心中一大"痛"。許多消費者在進行汽車消費時，都或多或少地都遭遇過銷售環節設下的"坑"，如被強制收取"金融服務費"、"強制裝潢"、"強制保險"等等不一而足。而在車輛後期的維修保養中，一些4S店"偷換零部件"、"增加維修工時"、"不按'三包'法退換車輛"等問題也屢見不鮮。在汽車消費中，"顧客就是上帝"難道只能停留在口頭上？行業痛點真的無解？NO！賓士用《服務公約》給消費者吃下了定心丸。

監管困難，行業亂象"坑"出不窮

資料顯示，2018年，汽車消費佔中國社會消費品零售總額的比重為26.8%。而根據中消協統計，在2018年全國具體商品投訴中，汽車及零部件投訴高居榜首。據行業監管部門調查，購車消費中的違規"衍生收費"還有很多，包括"強制裝潢""強制保險"等不一而足。而在車輛後期的維修保養中，一些4S店"偷換零部件""增加維修工時""不按'三包'法退換車輛"等問題也不同程度存在。

針對痛點，賓士《服務公約》率先垂範

保護消費者合法權益，真正讓消費者滿意，企業主動施為、誠信服務才是上策、良策，賓士就給我們提供了很好的榜樣範例。

今年5月，賓士銷售服務公司、賓士金融公司以及授權賓士經銷商，聯合釋出了賓士《服務公約》，主動施為規範企業行為。《服務公約》包含了授權經銷商在日常經營業務中須自主遵循的基本行為規範，進一步強調運營的合法合規性、服務及收費的透明化，堅決維護消費者在汽車消費和服務過程中的合法權益。《服務公約》的核心原則："絕不捆綁銷售、強制消費；絕不使用假件、以次充好。"

賓士用"兩個絕不"打破了行業潛規則，還給消費者了一個公開、透明、無負擔、無壓力的購車環境，讓消費者感受到了賓士品牌的自律和真誠。

購車、購買相應的服務，對於消費者，原本就是合理的需求，但不透明消費、不顧消費者個性化需求一刀切的強制消費，無疑損害了消費者的合法權益，一旦發生，儘管有法有規，消費者維權的時間成本高、心理壓力大，破財堵心，讓消費者有苦難言。而企業主動透明服務，承諾"絕不捆綁銷售、強制消費；絕不使用假件、以次充好"，從根本上解決了消費者困擾，此舉無疑給行業帶來了一股清新之風，不僅是汽車銷售，在任何消費領域，都值得被廣泛效仿。

犧牲的是短期利益，贏得的長期口碑

汽車銷售之所以滋生出強制搭售金融、保險、延保、維修等服務，究其原因是經銷商要獲取更多的利益。沒有了捆綁銷售和強制消費，的確會使得一些搭配銷售、維修保險等衍生業務收益受到影響，直接觸動相關方盈利。那麼，問題來了，賓士這麼做值得嗎？

答案是一定的。在調整初期，各方陣痛難以避免。犧牲了捆綁銷售，消費者按需選擇，的確減少了企業、經銷商、金融公司等相關方的收益。但"風物長宜放眼量"，從長遠的發展看，把服務的選擇權還給消費者，讓收費透明合理，獲得的是人心，成就的是品牌。

尤其在汽車市場遇冷的行業大背景下，能否犧牲眼前利益，更考驗著車企和經銷商的品質和智慧。企業應摒棄短視的眼光，從長遠發展出發去謀略。品牌對於消費者的尊重，將會讓消費者對品牌產生更多的信賴與滿意，這種信任反過來將促進消費者更願意主動選擇一些衍生服務，甚至帶動銷量的更大增長。

因此，對於賓士品牌來說，《服務公約》將會為其帶來更具粘性的客戶關係，這對於品牌和經銷商的長期可持續發展具更深遠的意義，畢竟，在買方市場上，誰贏得了口碑誰就贏得了最終的消費市場。

打鐵還需自身硬， 賓士追求不打折扣的"豪華"

在今年法蘭克福車展上，賓士提出了"重新詮釋豪華出行"理念。"豪華"不僅要體現在產品上，更要不折不扣地體現在為客戶的服務上。

在量質齊升的競爭環境中，高品質服務是品牌之基。誰不僅能做好產品，更能做好服務，誰就能贏得消費者的青睞和信任，賓士在行業首發《服務公約》就是要恪守為客戶提供高品質服務，就是要踐行不折不扣的"豪華"。

近日，賓士官方釋出了10月份整體銷量情況，10月份賓士在華銷量新車總計5.71萬輛，同比增長13.8%。而1-10月份累計銷量達58.3萬輛，同比增長5.8%。今年以來賓士銷量的逆勢上漲，用資料證明了其強大的產品力和優秀的服務能力贏得了消費者的信賴。

先行者已經奔跑在路上，跟隨者如果不奮起直追，差距只能原來越遠。