文｜Karakush

去年兩起震驚全國的安全事件之後，這個問題成了外界對滴滴最大的質疑。

程維也曾在內部信中發出過天問：“滴滴到底有沒有價值觀，是不是一家只顧利益、漠視安全、逃避責任的黑心企業？”

然後他找到了證據，“滴滴絕不是一家黑心企業，也絕不是一家賺錢高於一切的企業。6年來我們還沒有實現過盈利。2018年上半年公司整體淨虧損超過40億人民幣。”

證據看上去很鐵。網傳去年全年滴滴一共虧損了109億元；而創業6年合計虧損達到390億元。

從邏輯上講，不盈利其實並不能證明滴滴不在乎賺錢，而或許只是不擅長賺錢，又或者改變人類出行這樁生意本身就賺不到什麼錢。

2019年IPO的兩家出行巨頭Uber和Lyft，用透明的財報呈現出了這種困境。今年Q3，Uber營收38.1億美元，虧損11.6億美元；Lyft營收9.55億美元，虧損4.64億美元。

入荷不薄，但支出更高。除了保險、研發和廣告，獲客成本和司機補貼仍舊是大頭。這似乎沒有解法，網路效應本就是該商業模式的核心邏輯，司機越多，乘客就越多，吸引司機更多，無限迴圈。而聚合的規模越大，平臺才越具備價值。

在滴滴身上也是同理。

可如果你問任何一名滴滴司機，他都會告訴你，平臺補貼大不如前。這很科學，個體均值下降是規模升級的一個必然後果。

如何留住司機，更重要的是，如何吸納更多的司機，將是滴滴的永恆命題。而通往永恆之路上，市場規律不是唯一的挑戰，政策環境也在雪上加霜。自從2016年七部委下發《網路預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》，各地先後跟進，不是誰都能當滴滴司機了，你要有證，你的車也是。

滴滴正試圖通過很多方式回答持續成長的煩惱。

一個重要的解法是開源，這讓滴滴涉足租車業務，並且涉得越來越認真。

事實上，在最初一批帶著自己的車輛入網的司機之後，更多更多的司機其實並沒有經濟能力一次性花十幾萬“帶資入組”。於是很多租賃公司下場為他們提供租車服務。這之間顯然也存在一個平臺缺口，讓租賃公司和司機可以更方便地對接起來。

以輕資產入局，打通上下游，空手套白狼，充實司機網路，來做強主業——看上去就很滴滴。

為此，滴滴在2018年8月正式成立了車主服務公司“小桔車服”，並對其投資了10億美元。這個branch的姓名和性質，可能乍一看會讓你覺得是一種架構性雞肋，實則不然。到現在它還存在的事實就說明，它是滴滴的核心業務之一。今年2月，滴滴曾進行了一輪“過冬”優化，對非主業進行了一頓“關停並轉”。留下的都事關命脈。

前不久，我見到了這個一直隱身於幕後的小桔車服團隊。你在他們身上還能看到那個六年前初來乍到的滴滴，要用一己之力去改變一個行業的痛點問題。

比如兩個月前，我們曾報道過西安滴滴司機示威維權事件（《賣車的滴滴，正走在初心的對立面》）。起因是地方上突然宣佈嚴禁“以租代購”車輛進入網約車市場，讓數千名滴滴司機手足無措。不少人負債從租賃公司租到有營運證的合規車輛來跑滴滴，一夜回到解放前。租賃公司的消極無為讓司機焦慮又悲憤，他們對滴滴也充滿怨言。

滴滴方面很委屈。

一方面，地方政策急轉直下也讓他們很震驚。他們曾試圖說服司機，在實際執行上並不會出現“一刀切”的局面，但是收效甚微。總不能逼著人和你一道灰色地帶。

此外，到今天他們該意識到自己受制於塔西佗陷阱，壟斷寡頭所做出的一切承諾，在別人看來都像是埋藏著八百本地攤文學的陰謀論。

程維曾說，“滴滴是一家容錯率很低的公司，一個錯誤就可能前功盡棄。”在滴滴越來越龐大之後，這種困境也越來越真實。

另一方面，對司機方的責任遠超一個輕資產平臺所預設的職能。

雖然涉事租賃公司西安亞滴，據天眼查的資訊，是由比亞迪和滴滴共同出資創立的。無論是否獨立運營，這讓滴滴脫不開干係。而即便是第三方公司，司機的動機也是碼準滴滴平臺。所負盛名為你掙到既得利益，從道義上，你也自然責無旁貸，不能得了便宜還賣乖。

當然，從能力上又是另一個故事。租賃公司良莠不齊，車服以前去調研，曾發現很多租賃公司門口掛著“月入兩三萬”，進去以後就是一張床、兩夫妻。而這樣的魔幻騷操作往往並不好解決。整個租賃行業的交易鏈路，就是偏線下，打人情。司機第一個接觸到的人是租賃公司，會形成一定程度的心理親近。

這些是難以通過你在線上制定服務標準來規避的。你對車型、合同條款、服務作一些遠端要求，根本不夠保障司機權益。要改變現狀，需要比依賴人的善意和自覺進行更大更深的投入。整個平臺有近3000家合作的租賃公司，分佈於190多個城市，供給著在庫的50多萬輛車。

滴滴該不該作為，又該如何作為？

答案仍舊繫於那個靈魂拷問：“滴滴到底有沒有價值觀，是不是一家只顧利益，漠視安全、逃避責任的黑心企業？”

至少從小桔車服的行動來看，我們現在可以說，“滴滴絕不是一家黑心企業。”並且比起不賺錢這樣的理由，車服給出的理由要實錘得多。

用一句話總結，他們就是把一個線上平臺，硬掰成了重線下的深度運營，來規範租賃公司先做到基本誠信。

高發的不誠信情況，比如給司機做出口頭承諾，甚至會誘導輕信的司機依此進行個人轉賬，無憑無證的。最後發現受騙來平臺求助維權，平臺是一點辦法沒有的；

比如要求司機再籤一份合同，和標準合同會有很多條款不一致，導致最後司機拿到的車和想要的車不相符。但是因為合同有效，即便提訴，法院也可能會支援那份私籤合同；

再比如過度承諾，用一些收入特別高的司機截圖來招新。很多經驗不足的新手司機未必能掙到，但總是直到租完車跑了一段時間才反應過來，現實和租賃公司說的不是一回事。這種情況下要退車，也很難。

尤其是最後一種情況。很多新入網司機都需要適應期，他們並不知道這份職業是否適合自己，但在想清楚之前就已經和租賃公司簽了一個週期特別長的合同，最後就很難退出，流程相對比較複雜、門檻也很高。

事實上，在協議關係形成之後，平臺再去處理糾紛或者維權都會比較難。亡羊補牢是下下策。於是他們決定從事後處理轉為事前管理，在租車前就開始輔導司機。

從8月開始，他們在杭州、成都、青島等十個城市陸續開設了租車交付中心，司機和租賃公司最終籤合同、提車都必須要經過交付中心。提車前，小桔車服的工作人員還會跟司機進行面對面訪談（試過電話，但是效果不行），核對簽約條款分別是什麼，並且對相關規則、租金、租賃方式、風險等等細節進行確認，讓司機真的清楚明白簽下的合同是什麼，才能把車提走。

目前開城數看上去不多，到年底會到大概40個城市左右，這些夠覆蓋平臺上85%的租車交易量。他們說的也很謙虛，“需要一步一步開，稍微再給我們一點時間。”

論自我迭代，滴滴從不讓人擔心。

幾乎在同一時間，他們已經在全國暫停了“以租代購”類的方案，並且推出了更利於司機的“租買靈活”方案。司機可以先租一段時間試試，再根據自己的實際情況，選擇是否買下來，續租和退車也更加靈活。

滴滴是更鼓勵別買的。

汽車對職業司機來說，更是一個生產工具。變成私人財產的話，其中涉及到的能源、保險、維保，需要司機來承擔，他在市場博弈中幾乎不佔優勢。而呆在租車平臺上，那些後期用車環節也從個人採購變成集採，每公里運營成本下降，司機的淨收入也會相應提高。

為此，小桔車服打通了產業鏈上各種環節，從加油充電到後市場，提供“全生命週期”的賦能。他們還和國內幾大保險公司合作，探索是不是可以有租賃公司專用便宜好康的保險。

在這麼一系列動作之後，據說糾紛發生量顯著下降，司機滿意度從原來的60%漲到90%以上。但過程可以說是困難重重。

小桔車服總經理陳汀表示，這樣的舉措，一定會動到原本“一錘子”買賣的利益，引發一些不滿的情緒。之前很多租賃公司都是希望“賺快錢”，現在則是要求他們長久、良性、健康地發展。一個傳統行業轉型升級，怎麼會逃過陣痛。

不過這是滴滴必須要做的事。

他們說，這是不以盈利為目的。至少作為租車平臺，絕對不會從司機的訂單裡做任何抽成。同時，他們確保租賃公司也沒有機會對司機抽成。從9月起，平臺實現了全面的線上支付，每一個司機有自己實名認證的銀行卡賬戶，收入直接對應到戶。

小桔車服表示，如果有司機發現租賃公司在以抽成名義收費，請立刻舉報，必將嚴厲打擊。

對於不拿人民群眾一針一線的公益論調，我雖然不以為意；但是對於他們捍衛司機利益的決心，我是相信的。這有利於公司主業的大閉環。根據《中國企業家》的報道，在一次內部溝通會上，滴滴某負責人曾指出，其本質上最大的挑戰還是每天約有30%的需求無法滿足。

這個運力缺口被不同玩家碼中，其中包括了我們的車企。近些年諸如吉利、等等紛紛推出了自己的網約車平臺，和滴滴相比顯得小而美，切入角度則非常實惠，在於車源輸送。更低的車源成本讓平臺具備競爭優勢，壯大的平臺又可以倒過來反哺銷量。

當然滴滴在通過聯盟方式解決這個問題。幾年前他們就已經在佈局汽車資產管理。程維和柳青的一封內部信顯示，汽車資產管理中心在2017年實現了盈利。而到了2018年的一次組織架構調整，滴滴將它並進了小桔車服。後者的重要性不能更突出。

程維曾指出過它的意義，是滴滴“洪流戰略”落地的重要舉措。2018年4月，滴滴宣佈與31家汽車產業鏈企業發起成立了洪流聯盟，當時說了些很玄學的話，什麼“以開放和賦能為核心，廣泛與汽車全產業鏈合作，共建汽車運營商平臺，推進新能源化、智慧化、共享化的產業發展，協力建設面向未來出行使用者與車主的服務平臺。”

今天在小桔車服平臺上我們看到了具象明白的表現。車源合作是其中的一方面，從而幫助租賃公司降低成本，提高運營效率。對車企來說，也是一個重要銷量出口。以北汽新能源的合作為例，今年3月，他們向雙方合資成立的京桔新能源交付了1萬輛EU5網約車。今年1-10月，北汽新能源累計銷量近10.7萬輛，這1萬的量不可小覷，是超級大客戶沒跑了。

不是每一家車企都有餘力自己發展網約車業務，這為滴滴持續生長提供了土壤。事實上，有餘力的車企也未必能發展得好。一方面，網際網路的思考方式，以及從線上到線下的運營，和製造業是完全不同的邏輯；另一方面，通過平臺和司機關係的重構，我們也看到了這家公司正在建設起一些真正的壁壘。

這樣的壁壘彷彿在說，滴滴還有價值觀，在用技術改變行業的巨集大之路，它仍舊關心著最普通的每個人。