“我向成都金中冠索要取螺絲的套筒，被拒絕，告訴我，不會給我。既然我已在清單上簽字，那麼我就不糾結更換螺絲的事情，但是換成防盜螺絲，為什麼當時不主動給我取螺絲的套筒，再後來我得知這件事情後，向成都金中冠索要取螺絲的套筒，卻被拒絕，並未給我合理的理由和解釋。這就如同我買了一把鎖，但卻不給我鑰匙。”最近12月份，汽車投訴網接收到一則投訴《廣菲克-JeepCherokee 未經允許將機油閥螺絲換為防盜螺栓，拒絕提供取螺絲的套筒》開頭的一段話就是JeepCherokee的車主所怒斥道。

車主劉先生在2018年3月份購入了一臺2017款2.4L專業版Cherokee，車輛一直都在成都某4S店A進行保養維修，直到2019年12月8日，車主在4S店B保養時，由於更換機油需要將機油閥螺絲取下，保養人員在準備更換機油時發現機油螺絲是防盜螺絲，而防盜螺絲是需要匹配的防盜螺絲套筒才能取其下來，因此，無法進行更換機油的保養操作。

隨後車主立即向經常保養的4S店A詢問，竟然得知4S店A在未告知清楚的情況下，將機油螺絲換成了防盜螺絲，並且沒有為劉先生留有合適匹配的套筒放在車上以便自行拆卸防盜螺絲，這意味著該車輛往後只能夠在該4S店A進行保養維修。車主認為是“捆綁銷售”，並且要求4S店A進行解釋並且給予解決方案，但是4S店A回覆劉先生，要不就回4S店A進行更換螺絲操作，但是費用自付；要不就以後一直到4S店A進行保養；再者就是自行強拆螺絲。劉先生十分懊惱，所以找到了汽車投訴網進行投訴。

“獨一無二”的霸王條款

沒錯，在現階段各類大型工廠式一體化服務維修廠（某虎、某車超人等等）的大力發展前提下，現在的4S店售後維修保養著實被分割了一部份市場，再加上以往4S店保養價格高昂的印象，造成比較難留住客戶的現象。像案件中4S店A的做法恰恰是側面反映出當今4S店是如何設“辦法”去“留住”客戶，甚至不惜連防盜螺絲也用上了，等同於“買了一把鎖，卻不給鑰匙，每當要開門的時候就要另外花費”的情況，作為受害者的車主劉先生則是更加無奈，被要求以後到固定的4S店A進行保養維修，這等同於被無情剝奪了“自主選擇權”。

4S店更應該注重服務理念

如果換角度思考，作為4S店確實需要一套“流程”來鎖住車主的“心”，例如贈送機油減免卷、免費洗車卷、免費檢查卷，得以保持著車主能夠繼續到店保養，或者使用更深沉的心理學戰略來維持4S店與車主的良好關係。但是，像如此霸王且直接的方式來“繫結”車主固定到店保養維修，相信，這並不見的是件好事。倒不如加強售後人員的服務培訓與服務意識，增強整體的服務理念，爭取用“正能量”去“綁”住車主的心。

車主感謝汽車投訴網的幫助

汽車投訴網專員收到投訴案例後，第一時間與車主進行了聯絡以及為後期更新進度作準備，車主分享道“多次與4S店A進行交涉，但是其態度強硬且無理，在交涉一段時間後，都沒有給予到合理的絕決方案，一直希望本人的車輛到店進行保養處理。”

隨後，汽車投訴網專員立即將事情經過反映到Jeep品牌所屬的廣菲克廠家，廠家答應會在工作日及時與4S店進行核實了解情況，再加以溝通處理。

就在投訴案例釋出的第5天，汽車投訴網收到了廣菲克廠家的回覆，稱其與車主劉先生已經進行溝通協商，問題已經得到解決，並且答應如果其車輛再次出現類似的問題，可以繼續發起投訴，廣菲克十分樂意為客戶解決問題。

在後續的跟進過程中，汽車投訴網專員再次與車主取得聯絡，車主表示問題已經得到解決，4S店答應為劉先生進行一次免費的機油更換保養，並且更換回普通的機油閥門螺絲。車主稱，十分感謝汽車投訴網的努力付出，才得以在10天之內就已經把煩惱問題所解決。

寫在最後

在年尾將近的時候，正是4S店的售後服務數量的“高潮”，4S店除了要精準且高效率完成車輛的保養維修工序外，更加需要注重其服務是否深得人心，畢竟，在價格如此透明化、公開化的今天，4S店與外界各種汽修店之間的競爭是無可避免的，如何才能留得住車主的車又留得住車主的心？相信，是不少汽車4S店乃至汽車廠家一直在所思考的。