前言：時至今日，筆者越來越覺得，途虎越來越像是網際網路電商平臺的汽車後市場老兵，而天貓也把闖入汽車後市場的網際網路跨界野蠻人演繹得淋漓盡致。

作者 | 黃衛強

途虎養車，無疑是中國汽車後市場網際網路O2O正在成功的榜樣，無論它最後的結局如何，至少到今天為止，它贏得了掌聲，嫉妒和追捧。

O2O即Online To Offline，是指將線下的商務機會與網際網路結合，讓網際網路成為線下交易的前臺，這個概念最早來源於美國。O2O的概念非常廣泛，只要產業鏈中既可涉及到線上，又可涉及到線下，就可統稱為O2O。

與傳統的消費者在商家直接消費的模式不同，在O2O平臺商業模式中，整個消費過程由線上和線下兩部分構成。線上平臺為消費者提供消費指南、優惠資訊、便利服務（預訂、線上支付、地圖等）和分享平臺，而線下商戶則專注於提供服務。在O2O模式中，消費者的消費流程可以分解為五個階段：

第一階段：引流

線上平臺作為線下消費決策的入口，可以匯聚大量有消費需求的消費者，或者引發消費者的線下消費需求。常見的O2O平臺引流入口包括：消費點評類網站，如福斯點評；電子地圖，如百度地圖、高德地圖；社交類網站或應用，如微信、人人網。

第二階段：轉化

線上平臺向消費者提供商鋪的詳細資訊、優惠（如團購、優惠券）、便利服務，方便消費者搜尋、對比商鋪，並最終幫助消費者選擇線下商戶、完成消費決策。

第三階段：消費

消費者利用線上獲得的資訊到線下商戶接受服務、完成消費。

第四階段：反饋

消費者將自己的消費體驗反饋到線上平臺，有助於其他消費者做出消費決策。線上平臺通過梳理和分析消費者的反饋，形成更加完整的本地商鋪資訊庫，可以吸引更多的消費者使用線上平臺。

第五階段：存留

線上平臺為消費者和本地商戶建立溝通渠道，可以幫助本地商戶維護消費者關係，使消費者重複消費，成為商家的回頭客。

（以上，來自於360百科。）

眾所周知的，途虎是通過網際網路線上運營，向線下安裝店導流，途虎的消費者，消費過程符合O2O模式中的五個階段。

天貓養車的來歷，則是比較複雜。

2016年9月23日的阿里車碼頭，是阿里系的第一次試水，負面資訊太多。

2018年8月22日，天貓汽車宣佈聯手汽配供應鏈龍頭服務商康眾汽配、金固股份旗下汽車養護領軍平臺汽車超人，成立汽車後市場新公司。

“這一站，與你同行”2018年10月25日，新康眾暨天貓車站釋出會亮相南京。釋出會結束之後，新康眾舉辦了認證店招商大會，維修廠接受認證的好處，在釋出會後的媒體專訪中，新康眾的COO蔡永志給出的答案是：天貓的Logo使用權、保險公司承保的品牌商聯合認證服務、天貓和高德的車主流量、萬國車的技術支援、人才技術培訓、新車及增值業務匯入。

認證店，修配融合，一時間成為汽車後市場的新名詞，你要是不會掰扯幾句，都沒人瞧得起你。

2019年法蘭克福汽配展期間，有訊息傳出，新康眾即將啟動天貓養車加盟連鎖，2月21日，盛傳已久的天貓養車加盟連鎖項在江浙滬區域正式啟動，與此同時啟動全國報名通道。

途虎養車、天貓養車，說起來，好像都是一回事，汽車後市場服務的網際網路O2O電商平臺，然而，以其行事風格，成長經歷，表現出來的卻是兩種完全不同風格的品性。

時至今日，筆者越來越覺得，途虎越來越像是網際網路電商平臺的汽車後市場老兵，而天貓也把闖入汽車後市場的網際網路跨界野蠻人演繹得淋漓盡致。

01

我們先來看看途虎，網際網路電商平臺的汽車後市場老兵。

途虎開搞的時候，正是中國網際網路O2O大舉進入汽車後市場的那個時間段。彼時，典典養車、養車無憂等等，還有一些上門洗車、上門保養平臺才是風口上的寵兒。2015年途虎完成一億美元融資，開始發力。

初期途虎的策略，就是大家都知道的，輪胎打穿底價，遍佈全國各地的數萬個線下安裝店。那會兒筆者翻看江西南昌區域的途虎安裝店，竟然都有幾十個之多。

當然，隨之而來的，途虎與安裝店之間的各種恩愛情仇，各種戲碼。

A君：黃老師，請問，途虎的線下安裝店，很不配合，客戶投訴率很高，這是為什麼？

筆者：這是必然的啊，從大的方面來說，途虎並沒有做增量，而是切蛋糕，大家肯定心裡不舒服，從小的方面來說，大家都是加盟的，店是自己投的，加盟的運營管理，如何讓加盟門店跟總部戰略保持一致，傳統的方式從來沒有真正解決過。

這段對話，可能還不夠具體，具體點的事例，比如當年i保養的失敗。大家可以說i保養有千錯萬錯，但是作為線下加盟安裝門店來說，貪得無厭，刷單，難道就是應該的嗎？

就是這麼殘酷。

任何的商業模式，都要直麵人性。

後市場很多頂層設計無比犀利的模式，往往倒在人性上面（底層邏輯），比如瓜子中古車的沒有中間商，現在看來就是個笑話。

前期依靠輪胎打穿底價，以及遍及全國的2.5萬個線下安裝店，積累海量線上車主資源。當然傳統的加盟模式和2.5萬個線下安裝店，必定會導致整個線下服務體系的混亂，互相鬥智鬥勇，考驗人性，增加各種客戶信任成本、溝通成本。此時，果斷的開啟工場店，集中流量扶持服從、聽話、照做的優質門店，最大程度的保證客戶服務體驗，完成消費者消費過程的第五個階段（留存），完善了整個閉環。

途虎工場店這種加盟連鎖方式有別於傳統的加盟連鎖，對加盟門店而言是強運營強管理，並從線上導流這塊牢牢掐住了加盟門店的命脈。而不是以往的安裝店，不需要途虎的線上導流，也能活的好好的。

總體上來說，途虎走到今天，小錯是有，但是大錯卻暫時沒有，或者壓制的很好。就好像一個多年經營的修理廠老闆，兢兢業業，穩步前進，不斷積累客戶人脈和各種資源，雖然各種矛盾不斷，整體還是保持著一個在上升的態勢。後市場的老兵都知道，很多時候，只要你活下去了，憑著客戶人脈資源的不斷積累，經驗經歷的不斷提升，就會越活越好。

所謂不忘初心，方得始終。途虎的走過來的路，調整雖有，大的方向，大的戰略卻是一直沒有變化，堅定而執著。

02

說途虎養車，就不得不說天貓養車。

如果說途虎的發展就好比白手起家的有為青年，天貓那就是闖入汽車後市場的網際網路跨界野蠻人。

系統植入，供應鏈植入，認證體系植入，獲取流量，獲取大資料，獲取海量客戶資源，然後在線上留存，整合資源轉化。

太多太多網際網路企業是這樣切入汽車後市場的，其中包括很多僅僅拿著一款SAAS軟體就想來橫掃汽車後市場的夢想家。

很多時候，網際網路跨界野蠻人會認為這就是切入汽車後市場的成功之路。

然而，筆者要說的是，這只是必經之路，卻不是成功之路。

2019年初，筆者有幸跟當時負責天貓頭部門店的負責人W君（真實姓名不便透露）接觸過，當時就在杭州阿里巴巴產業園天貓車站的寫字樓裡。

而我的回答是，以當時天貓車站對門店的策略，門店對天貓車站是不會有忠誠度的，所謂認證店、所謂修配融合，以當時的情況看，應該是不會有什麼結果，我並不看好。

△筆者參觀阿里巴巴集團

天貓養車加盟連鎖開啟。

這一次，天貓有沒有沉下心真正的去為門店做賦能賦利呢？

小步試錯，快速迭代，不糾纏過去，華麗轉身，重新開始。

這才是咱們都熟悉的網際網路OTO跨界進軍車後市場的正常劇情嘛！

然而，汽車後市場，就筆者二十多年的從業經驗和經歷而言，這是一個需要苦心經營，真正能夠沉下心，熟悉底層邏輯才能跑通的領域。

有人要問筆者：照你這麼說，途虎才是王者？

筆者說，真不一定啊。

途虎的是以線上獲取流量，導流到線下門店，完成這個服務的閉環。

首先，這個流量，並非是無限的。會選擇途虎上下單，預約，到店服務的客戶，不是無限增長的，當這個流量達到了瓶頸，途虎該如何？

這樣的客戶，對途虎，對途虎的門店，會有忠誠度嗎？這裡，筆者還要說明，汽車後市場，講客戶忠誠度，是件很可笑的事情，客戶是上帝，怎麼能夠要求上帝有忠誠度呢？

據筆者的了解，途虎的到店客戶，與門店的客情關係，是遠遠低於傳統的汽車服務企業的。

一方面，選擇平臺線上的客戶，就不指望門店有什麼服務體驗；另一方面，途虎的門店投資者，是真正的投資者，很多不是汽服行業的，門店的運營管理完全是按照途虎規定的流程在走，客情關係，人脈積累這種事情，是不會去做或者很少去做的（我發現途虎在招募社群運營、抖音運營的人才，這是希望通過網際網路的手段增進客情關係嗎？）。

然後，途虎的模式，門店的員工配備，就不以技術見長，真正需要技術解決的時候，客戶還是會選擇修理廠、4S店。

最後，途虎的目標客戶，其實也就那麼多，沒法支撐途虎不斷的開出線下門店，純洗店也好，現有門店加洗車工位獲取流量也罷，實際作用不大（洗車轉化率低，成本價效比更低，並且洗車轉化需要更靈活的門店現場運營管理），三四線城市，縣城，相對區域封閉的市場，途虎的線上渠道根本沉不下去。

所以，大部分的途虎線下門店，實際情況並非途虎自己說的那麼美好，當然，大部分的途虎門店的店主是作為投資者加入的。而投資者，與一個汽服行業出身的、拿著全副身家來開店的門店小老闆對比，無疑更抗風險，抗壓力，更具前瞻性的認知。所以途虎的門店體系尚不至於崩潰，因為還未出現強有力的競爭者。

如果說開啟途虎工場店模式是途虎完成的一個完美突圍，那麼途虎的下一個突破口在哪裡？

天貓並非沒有機會逆襲。

首先，天貓的爸爸還是很牛的。

其次，天貓一開始走的模式，就跟途虎截然不同。

天貓是與汽車後市場現有的實力派合作，比如康眾，比如汽車超人，比如先後加入天貓的杭州車百用、蘇州名駿百盛、張家港九易、山東零公里、西安恆泰、哈貝卡、卡爾、樂創等等，都是本地汽服行業的佼佼者，頭部企業。

這些企業，需要天貓的線上流量嗎？不需要的，或者說並不是太需要。這些企業本身就是本地的流量大戶。

所以，途虎之困於流量需求的不斷增長的問題，對於天貓來說就不是個問題。

當然，或許天貓做不到途虎那樣對門店的強運營強管理。

但是天貓不需要啊，為啥要做那個吃力不討好的事情？

如果沒有途虎，或許這真是個問題。

可是有了途虎，這真就不是個問題。

這些本地優秀的頭部企業，流量大戶，不甘心加入途虎失去門店的掌控權，又獨自沒有對抗途虎的能力，那麼加入天貓就是最好的選擇。門店本身的運營管理，服務體驗、客情關係，裝置設施、技術能力，甚至導流轉化能力都不差。

這樣的優質企業，遍及城市縣鎮，在本地有絕對的影響力。

他們需要全國性的品牌賦予，大平臺的大資料支援，規範化的運營管理匯入，供應鏈匯入，或者更深入的人力資源、人才、資金支援，大平臺的整合資源匯入，讓他們變得更強大，足以幫助天貓支撐起一片天空。

有朋友開玩笑說如果沒有途虎養車，那麼加入天貓養車的至少會少一半。

從這方面來說，當初的車碼頭，或許並沒有錯，只是太超前了。

途虎向左，天貓向右，正在前進中的你，或者準備加入的你會選哪邊？