什麼是技術營銷：

技術尋找最佳方案，營銷提供合理解釋。

車輛維修就像給人治病，在客戶那裡，總是表現為一定的問題的症狀，比如發動機冷啟動困難，或底盤異響等，技術服務是在為車輛解決功能性問題的同時為客戶解決放心修車的問題。所以，不僅要從車輛功能的角度尋找一個最佳解決方案，更要為客戶提供一個合理的解釋。從客戶認知的角度來看，車輛的問題可以分為這樣四類：顯性問題，隱性問題，虛假問題，突發問題，這四類問題在技術營銷的過程中需要注意的重點不一樣。

一類，顯性問題：

客戶能意識到問題的存在，主動要求維修，經檢查，該問題真實存在，而且引發問題的原因相對容易解釋。 顯性問題的主要難點在診斷和施工價值的展示。在初期接待的過程中，要將診斷流程介紹清楚，不要妄下結論，既給客戶留下嚴謹的印象，又顯現了診斷流程的技術價值。標準話術可以是這樣的“出現這種情況的原因有很多，比如XXXX XXXX，師傅可能需要一些時間來進行診斷，確保不盲目換件，找到原因後會給你明確的解釋。”診斷確認後要將診斷結果清楚展示給客戶看，並做出專業的施工作業說明，包括專業流程，專業裝置工具，專業產品解釋。

很多門店接待覺得顯性問題容易成交，既然已經幫客戶解決了問題，那還需要專業解釋嗎？ 其實客戶需要的不僅僅是解決問題，客戶更在意的是為什麼需要這樣的代價來解決這個問題，包括費用成本和時間成本。如果在顯性問題上不能通過溝通提升客戶滿意，建立緊密的客情關係，後面其他型別的問題就比較難以解決了。

二類，隱性問題：

客戶沒有意識到問題，經查，該問題或影響車輛正常功能或帶來安全隱患。輪胎老化，避震漏油，缸內或氣門積炭，尾氣排放超標等等，客戶在使用的時候也許感覺不到明顯的症狀，但這些問題會影響到車輛正常功能，還會對其他相關部位造成損害。這類問題的發生原理，當前的危害級別如何讓客戶清楚的認識，並由客戶在現場做出是否修理的決定，是維修接待專業度的最佳體現。溝通好了，對客戶滿意及門店業務是雙贏結果，溝通不好，反面會讓客戶感覺是在過度營銷。

三類，虛假問題：

客戶覺得有問題，經查，問題並不存在，或者不嚴重無須即時修理，只需要提醒操作注意。在客戶擔心並要求維修的某些部位，告訴客戶檢查的真實狀況，給出不需要過度維修的建議，是建立客戶信任的最佳機會。當我們真正站在客戶的費用成本來考慮問題，而不是隻想著自己的經營業績的時候，一定會收穫得到更多客戶的主動消費，給自己帶來更好的業績。

四類，突發問題：

在修理或交車的過程中，車輛突然發生其他的功能故障。這類問題最考驗我們的專業底氣和應變能力，突發問題的難點是如何鑑定責任關係，它是否為我們的前期維修所致。首先必須的專業的底氣將問題發生的問題找到，需要我們冷靜與耐心，如果客戶在場，不要急於下結論，對不能準時交車表示抱歉，並表示一定能在診斷後給出合理解釋。如果客戶不在場，也要對診斷及維修過程進行完整記錄，及時與客戶取得聯絡，報告故障原因。絕對避免對客戶的質疑進行粗暴的反擊，不與客戶發生責任衝突。合理專業的解釋依然是處理問題的關鍵。

總結：

顯性問題要完整顯現，體現專業價值；

隱性問題要專業解釋，挖掘關聯消費；

虛假問題要如實反饋，建立客戶信任；

突發問題要冷靜應對，避免責任糾紛。