客戶需求： 客戶對車輛提出兩個維修需求，一個是急切需求：發動機抖，一個是非急切需求：方向盤打死後不自動回位，到別處檢查說是方向機壞了，讓再確認一下。

前期分析：發動機抖動是發動機常見的問題故障，包括兩類原因，一類是外傷原因：發動機機腳損壞，外部平衡被破壞；一類是內部原因，由積碳等引起的燃燒不充分。對於客戶來講，需要解決的是抖動問題，想要提升客戶滿意就是找到主要原因和次要原因。最好一併解決。

檢查診斷：經檢查，發現主要原因是發動機機腳損壞，發動機機腳相當於發動機的避震器，為發動機提供穩定與平衡。同時，該車的行駛里程已經超過了十萬公里，也產生了中度的缸內和氣門積炭，是發動機抖動的次要原因。方向盤打死不回位問題，經檢查，方向機並沒有問題，只是轉向軸間隙有點過大，但還在安全範圍內，駕駛時引起注意，可再跑一段時間再維修。

專業解釋： 接下來，先就主要原因與客戶進行專業溝通，包括髮動機機腳的作用，損傷程度，需要採取的解決方案，以及專業的施工流程和工具，都需要進行詳細說明，得到客戶充分肯定後才能進行專業施工。

過程責任：在施工的過程中，如果發現一些與主要問題無關，但在拆裝過程中可能會損壞的部件，也要及時與客戶溝通。不僅關注到責任的劃分，更關係的客戶信任與滿意

事實驗證：不管事先的診斷結論怎樣，在施工的過程中，一定要及時將拆下來的損壞部件及時拍照或錄影傳送給客戶，以證實之前的診斷沒有問題，讓客戶放心我們並沒有盲目換件。客戶有時會客氣的表達他完全信任你， 但不代表他沒有好奇心想知道原來的部件到底損壞到什麼樣的程度，是否有更換的必要。

專業標準：施工過程中所承諾的

標準資料，也要及時反饋給客戶，以體現我們作業的專業價值，讓客戶的成本意識從單純的配件品質上提升到施工作業專業度上。

產品耗材：如果作業過程中，涉及到產品耗材，也要及時將所使用的耗材拍照發給客戶，產品的品質也是專業度的體現。服務溝通過程就是一個品質證明的過程，每一個涉及收費和品質承諾的地方都不要給客戶任何懷疑的機會。

作業效果：最後，施工的結果，以及這種結果與最初症狀的改善有什麼關係，也需要向客戶進行專業說明。結果可以不那麼完美，但需要真實

突發問題：在準備清洗氣門積炭的過程中，空發了一個狀況，在熱車的過程中，車輛突然就熄火，而且再也打不著了。像這樣的狀況，許多人的第一反應是懷疑剛的維修不小心將某個元件弄壞了，張師傅的冷靜體現了大師級的水準，三分鐘將維修過的介面檢查一遍後，開始用專業的電腦檢測儀來排查問題。通過對電腦檢測得出的6種可能性進行判斷，十分鐘後找到了原因，並告訴了客戶，由於上次在別處維修的不嚴謹，導致電路盒進水。這樣的服務溝通進一鞏固客戶對張師傅專業度的信任。

通過對顯性問題，隱性問題，突發問題的專業技術溝通，使客戶對張師傅專業能力，職業精神高度認可，保持和鞏固了客戶關係。客戶認可及客戶關係才是服務溝通得到的最保貴財富。