發現汽車後市場的“隱形新中產”

盧向輝是典型的西部漢子，又是執著的汽車後市場逐夢者。

盧向輝出生於陝西富平，從出生到長大，他在富平生活了21年。1996年，盧向輝在父親的安排下，進入富平縣造紙廠上班，他本以為這是一家“鐵飯碗”的國有企業，然而時間不長，就傳來造紙廠停產、所有職工失業的壞訊息。一下子，不但是他，連同父親，都沒了工作。

和父親一起失業的經歷，令盧向輝意識到，沒有什麼東西是一成不變的，要想跟上時代的步伐，不被淘汰，就必須因勢利導、以變求變。

盧向輝重新回到校園。2002年，他考上福建農林大學，從中國西北來到了東南沿海。

提起當年的選擇，盧向輝認為自己的選擇是正確的。取自“富庶太平”之意的富平，是聞名全國的“柿子之鄉”、“奶山羊之鄉”、“羊乳之都”、“全國糧食生產先進縣”。這讓盧向輝有了充分了解農民兄弟的機會，對鄉鎮市場有著直觀的切身感受。而當他來到福建，海納百川的博大氣象立即吸引了他，他一方面努力學習專業知識，另一方面努力開拓眼界。“應該說，勇於承擔風險，積極開拓創新，這種精神，是我在福建學會的。”盧向輝說，“富平和福建，是我生命中兩段不可磨滅的旅程。”

大學畢業後，盧向輝回到陝西，一面紮根西部，一面思考創新。逐漸地，他盯上了汽車後市場。在陝西，即使是富裕程度較高的西安及周邊地區，汽車後市場依然是4S店和路邊店的兩極格局。4s店配套齊全、服務優良，高大上的感覺氣勢逼人。當然，顧客的賬單也相當了得。路邊店則傾向於熟人交易，偶發交易，配件品牌雜亂，服務不規範，價廉卻不一定質優。如果終端市場能夠有效整合，用路邊店的價格實現4S店的服務，那該有多好——盧向輝感覺自己發現了商機！

實際上，盧向輝的商業嗅覺正契合了非一線地區消費升級的趨勢。隨著經濟的發展及電商的普及，非一線地區悄悄出現了一批引領消費升級的“隱形新中產”，他們不再滿足於價廉低質的產品，“低價+好物+好服務”正成為他們的追求。這在汽車後市場表現尤其明顯。汽車文化原本就是中產的搖籃，只有“好物”和“好服務”才能保證汽車文化的品質，而在4S店，“好物”和“好服務”幾乎等同於不菲的價格，這是“隱形新中產”們消費升級亟待解決的痛點。

統一靶心，確定核心任務

“一開始，有些門店對車主令牌活動有顧慮，擔心影響門店的效益，甚至有店主開玩笑說，車主要是每次爆胎都來免費補胎，他們會受不了。我就告訴他，如果真的發生這種情況，那你就該告訴車主，該換胎了。”盧向輝說。

▲經過細緻的調研，盧向輝和同事們把工作核心統一到提高客戶滿意度、提高門店產值上

以客戶為中心

統計表明，中國汽車後市場的規模大約在6.5萬億元左右。這是一個沒有充分整合的市場，尤其是在中國中西部地區，具有巨大的發展空間。

客訴率較高，是汽車後市場的普遍規律。“既然是普遍規律，就難以絕對避免。出現客訴怎麼辦？簡單一句話就是，與客戶站在一起，對客戶負責到底，爭取讓每一單最終都有滿意結果。”

“現在我的工作除了時間問題，沒有其他難題。”這是盧向輝常常掛在嘴邊的話。他每天都感到時間不夠用。“除了我們的商業模式的優勢外，最關鍵的是，我們的商業模式觸碰到了非一線地區消費升級的巨大市場空間，可以說是廣闊天地，大有作為。”