在網點經營的過程中，你可能會遇到憤怒型客戶，一個憤怒型客戶往往會搞得網點不得安寧，他們一言不合就瘋狂吐槽，各種咆哮怒吼暴風驟雨，不管你多麼誠懇的向他道歉，她情緒都很激動，完全聽不進去你的話，那當網點來了這類客戶的時候，如何做才能真的平息他的怒火呢？

一、敢於面對，謹言慎行

“真正的勇士敢於直面慘淡的人生，敢於正視淋漓的鮮血。”很多時候，我們在面對憤怒型客戶的時候，本能的就會想要逃避，你對待客戶如洪水猛獸，這樣你就會在潛意識裡迴避客戶，這樣你反而會陷入一種畏懼的怪圈裡，逃避從來都不能解決問題，反而會讓客戶覺得你在推諉責任，我們應當積極面對客戶，第一時間給予客戶在正面迴應，用更溫和的語氣向客戶道歉，真誠的感謝他提出的意見，並表明你想要認真解決問題的態度。

這樣做不僅可以緩解你們雙方的氣氛，同時也是對客戶情緒上的一種安撫，畢竟當問題上升到投訴的時候，客戶此時是對你存在著極大的防備心理的，甚至還會覺得你們是在“以多欺少”，你良好的迴應無形當中為客戶營造一種心理上的安全感。

在交流的過程中注意你的言辭，不要試圖開玩笑緩解氣氛，更不要做出任何讓對方可能會誤解你的行為，在客戶並不足夠信任你的時候，你所謂的無傷大雅的玩笑會造成客戶的誤解。

因此你要謹言慎行，充分給予對方尊重，盡力消除對方對你的誤解，讓他們明確你的真實目的，儘量坐下來或者找一個相對安靜的空間面對面交流，這樣可以無形中拉近與客戶之間的距離。

二、保持冷靜，消化情緒

用憤怒去激化憤怒只會引來更大的憤怒，面對氣頭上的人，最好的做法就是等待對方先發洩完自己的怒火，很多時候面對客戶滔滔不絕迎面而來的指責的時候，我們自己也會覺得委屈，明明我並沒有錯什麼，為什麼要無緣無故挨別人的罵。

這種負面的牴觸情緒會讓我們主觀的將自己與客戶放在一個對立的位置，進而導致我們無法客觀的去處理好這件事情，而且你的這些情緒一旦被客戶感知到，不僅會遭致客戶更大的憤怒，甚至還會讓客戶懷疑你的專業能力。

當然，你也有可能不是招致客戶投訴的當事人，即便如此，你也千萬不要抱著一種與己無關的的態度，既然你現在站在客戶的面前，你就要想辦法去解決問題，置身事外對於解決問題沒有任何幫助，反而會火上澆油。

三、循序漸進，感同身受

面對憤怒客戶我們還要理清自己的目的，我們首先要做的是化解情緒，然後才是解決問題，倘若本末倒置，一上來就跟客戶滔滔不絕，只會讓客戶更加反感。

所以我們要先認真的去聽客戶的訴求，這不僅是一個讓客戶自我理清思路，消化情緒的過程，同時你也聽過傾聽了解問題，找到客戶憤怒的根源的過程。

只有當對方描述他的想法的時候，我們才有可能找到雙方都能接受的方案。

在客戶訴說的過程中適當給予客戶一點積極的迴應，比如你可以從語言上對客戶表達理解“您的情緒我非常理解”“我明白你為什麼這麼激動，如果是我的話，我也會生氣的”。

人在生氣的時候最需要的就是別人感同身受的理解，無論客戶是否是對的，至少在客戶的角度裡，他的情緒和要求都是真實的，這種時候任何公式化的說辭和職業化的微笑，在客戶這裡都不起作用，客戶反而還會覺得你在嘲諷他，或者你在敷衍她。

你要保持一顆同理心，懂得站在客戶的角度去理解客戶，如果你一開始就在心裡將客戶定位成一個蠻不講理，不通世故的人，那你也就無法達到與客戶深層次的共鳴，客戶很難產生一種“他是站在我這邊的感受”，自然也就不會願意信任你。

四、懂得抽離，核心訴求

一般情況下，客戶生氣的根本問題在於對服務的不滿，畢竟誰也不會願意浪費自己的時間和情緒在一些根本毫無價值的事情上，而且大多數時候客戶投訴並不是針對網點的某位工作人員，而是認為我們處在自己的職業身份上卻沒有達到他心中得訴求而感到生氣。

安規辦事未必就是客戶心中所求，這就是職業與職業之間不可逾越的鴻溝，我們經常會在網點或者新聞裡看到客戶與網點人員吵得不可開交，為什麼呢，因為網點人員認為他就是站在他的權責範圍內為客戶為客戶辦事，而客戶卻不理解為什麼這樣看似簡單的業務或者要求就是不能辦。

雙方站在自己認為正確的角度爭論，就很容易陷入一種自我情緒裡難以抽離。

用情緒去對抗情緒只會進一步升級情緒，你要明白，孰對孰錯孰是孰非並不是問題的關鍵，問題的關鍵在於你如何去解決問題。

作為銀行人員，你要懂的帶入角色，也要懂的抽離，站在第三方的角度去看待這件事情，等你抽離出來的時候，你會發現，其實也許你們吵得其實根本不是一碼事，一個站在銀行制度，一個站在個人需求的角度，難怪誰也說服不了誰。

所以你要學會站在一個更為客觀的角度去面對客戶，大多數人在與客戶溝通的過程中總是在盡力解釋我們不能做什麼，但客戶最想知道的，其實是他到底可以期望你做些什麼。

你要耐心向他們解釋銀行的制度制定的根本目的是為了保護的核心利益，以此得到客戶的理解。

同時在前期傾聽的過程中，還可以將他們劃分成不同的型別，這樣便於你更好的找出他們的核心訴求，有側重點的去與之談判，在權責範圍之內有針對性的去滿足他們，適當的滿足客戶的期望，或者給予客戶一點利益補償，但這種方式要適度，不然每次客戶一生氣就給他好處，會助長客戶的無理取鬧和貪得無厭。