在工作中發生衝突的原因有很多。有時候，是由簡單的觀點差異引起。有時，則是因為溝通不暢和誤解。而缺乏資源或目標不同也有可能引起衝突。

正如溝通方式決定人們如何溝通一樣，衝突解決方式也定義了人們對沖突的反應方式。而面對衝突時人們的反應有以下四種。

第一，烏龜。烏龜代表迴避。有烏龜風格的人會盡一切努力避免衝突。即使發生衝突，他們也會認為無法解決，因此從中退出。這是一種失敗的方法。這種型別的關鍵字是“我稍後再考慮。”

第二，鯊魚。鯊魚代表競爭。有鯊魚風格的人為了實現自己的目的會試圖擊敗其他所有參與衝突的人。這是雙輸的方法。他們不關心被接受，也不關心別人的需要。這種型別的關鍵字是“你們都得聽我的。”

第三，考拉熊。考拉熊代表適應。擁有這種風格的人把人際關係放看得比個人目標更重要。他們希望獲得每個人的喜愛，因此願意放棄自己的目的來維持關係。這種型別的關鍵詞是“我沒意見，什麼都可以。”

第四，貓頭鷹。貓頭鷹代表合作。擁有貓頭鷹風格的人重視個人目標，也重視人際關係。他們尋求真正解決衝突的方法，即實現各方目標的方案。貓頭鷹風格的人認為衝突可以透過緩解緊張關係來改善。這是雙贏的方法。這種型別的關鍵詞是“兩個頭腦總比一個頭腦好。”

成功解決衝突的關鍵是首先確定哪種樣式是適合我們的。沒有一種風格比另一種更好，它們有各自適用的情況。我們要根據他人的行為和言語來識別他人的風格，從而選擇能夠帶來最佳解決方案的風格。這意味著我們要適應多種風格並找到解決方案。

那麼接下來，我們可以透過一下六種方式緩解緊張情緒並方式衝突惡化。

第一，尊重參與衝突的每個人。

第二，鼓勵每個人表達自己的看法。

第三，傾聽每個人的故事，即使我們強烈不同意他們的觀點。

第四，確定導致衝突的問題。

第五，確定每個參與人員的衝突風格。小A正在完全避免衝突並且不想談論它，他可能是烏龜風格。小B願意為贏得勝利付出一切，那麼他可能是鯊魚風格。小C希望每個人都成為贏家，那他就是貓頭鷹風格。

第六，考慮每個人的意見，尋找參與的每個人的共同點，探索替代解決方案和積極成果。

有四個因素可以幫助我們判斷解決當下衝突解最適合的方法。第一，時間。我們可能沒有很多時間進行協作，或者我們有很多時間充分照顧每個人的感受。 第二，問題的重要性。這是指衝突中涉及的優先順序，原則或價值觀。 第三，關係的重要性。這是指我們與其他各方保持相互支援的關係是否重要。 第四，相對功率。這是指我們與其他相關方相比擁有多少權力。

通常，如果問題非常重要，我們最好選擇貓頭鷹風格，即合作共贏。但是，如果我們時間有限，並且有權執行所需的操作，鯊魚可能更合適。但是，我們在使用鯊魚風格時，必須確保能夠在這之後修復關係，以便與他人保持協作。

當出現無關緊要的衝突時，我們可以使用考拉風格即適應解決衝突。這種方法可以使關係保持完整，並且在需要獲勝時，可以為更重要的問題節省時間和力量。當我們面對只有暫時避免衝突才有所收穫，或者正在處理更重要的事情時，可以使用烏龜樣式。但是，如果我們一直置之不理，衝突惡化的次數就會更多且更頻繁。