大家在工作中可能都接觸過8D報告的培訓，甚至自己寫過8D報告，然而很多人卻都有過這樣的經歷：8D報告很難寫，好不容易寫好了客戶還不滿意。

*文/ 質量優勢 高雲究其原因，主要不是對8D各個階段的工具不瞭解，而是沒有基於客戶的立場來完成整個過程。接下來我會結合質量工具對8D的各個階段進行簡單的分解，談談運用這個工具的目的，而不僅僅是工具本身。

一

什麼是8D？

8D起源於福特公司處理質量問題的一種方法，後來被其他公司廣泛運用，成為了一種通用的問題解決方法。8D是不是就是指8個步驟？很多時候8D被翻譯為八步法，我更喜歡8D的另外一種叫法：TOPS，即Team Oriented Problem Solving（團隊導向問題解決方法）。

二

8D各個步驟的注意事項

D0緊急反應措施

大家所常見的8D往往都只有八個步驟，D1-D8，然而這裡我一定要加上非常重要的D0這一步。

D0：緊急反應措施D1：小組成立 D2：問題說明 D3：實施並驗證臨時措施 D4：確定並驗證根本原因 D5：選擇和驗證永久糾正措施 D6：實施永久糾正措施 D7：預防再發生 D8：小組祝賀

很多人在收到客戶投訴後，非常重視，立即開始調查分析問題，試圖以最快的速度找到原因並制定對策，往往兩三天後聯絡客戶告知初步的分析進展。這是客戶需要的嗎？在這個階段，客戶最需要知道的是供應商已經確認收到了問題並且開始了處理，正確的做法是收到投訴數小時內就應該回復客戶，告知客戶已經知曉問題，並開始處理，提供預計的進度給客戶，而不是讓客戶焦急等待數天，倉促拿到一份不成熟的報告。

D1小組成立

客戶關注的是問題解決的質量，而不是8D報告的文字版面質量，組建小組時需要注意避免以下問題：面對國外客戶，讓外語水平高的非專業人士任8D負責人；誰文筆好，寫報告經驗豐富誰主導

8D的原名叫TOPS，即Team Oriented Problem Solving（團隊導向問題解決方法），組建有能力的團隊至關重要。

D2問題說明

相信大家都見過那種一句話的問題說明：xxx產品xx效能不良。

正確認識問題，是分析與解決問題的前提。5W2H是一個很好的工具用來幫助大家全面地描述問題。

D3實施並驗證臨時措施

客戶的問題就好比“火情”，當務之急在於立即“滅火”。

滅火的關鍵又在於要滅得全面、滅得徹底，不留隱患。從自身的供應商到倉庫、半成品、成品、運輸、客戶使用等所有環節都需要考慮到。非常容易忽視的一點：臨時措施的有效性要驗證，很多人寫完措施就萬事大吉了，學過6 Sigma的人知道要用假設檢驗來驗證自己的分析，8D中也是如此。

D4確定並驗證根本原因

這個階段最容易出現的是問題分析停留在表象層次。例如，員工作業不小心、產品被漏檢了等等。

只有找到問題的根本原因，才會有機會真正地解決問題你，魚骨圖、5-Why等都是可用的工具。

同樣的，分析出來的根本原因只是“可能的”根本原因，要驗證後確定。

D5選擇和驗證永久糾正措施

此時，問題的根本原因已經找到，有幾個要點要注意：是否要增加新的小組成員，確保措施得到實施？問題的改善措施可能有多種方式，如何選擇最佳的措施？例如Impact-Effort Matrix。需要重新看之前制定的臨時措施（D3），當時不瞭解問題的根本原因，措施可能不全面。

D6實施永久糾正措施

在這個步驟主要做以下幾個方面的工作：將改善措施落到實處更新過程控制方法，主要包括：- 程式控制，更新相關檔案、培訓、評估- 防呆機制- SPC控制驗證問題得到徹底消除

D7預防再發生

要將前面步驟分析出來的問題作為輸入反饋到組織的質量管理體系中，FMEA是一個非常重要的工具。2015版的ISO9001標準引入了Risk-based thinking，8D可以作為輸入連結到更多的過程中（透過知識管理的方式）。

D8小組祝賀

最後一步，卻是非常有意義的步驟：肯定小組成員的貢獻；規劃未來的改善方向。