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前言

企業中最重要的職務是什麼？如果你做個簡單的問卷調查，我相信絕大多數人的答案會是CEO、CFO，甚或就是創辦人。這樣的認知，也反應在國內各種經理人獎項榮譽上，例如<哈佛商業評論>每年舉辦的「職業經理50強」，如果你統計一下10年來的得獎名單，會發現總經理（CEO）和董事長數量加總起來超過5成。

事實上，有一個十分重要的職務，始終得不到聚光燈的關注，也鮮少有學術研究、資源投注在他們身上，這個職務就是被稱為「Second in command（二把手）」、COO（COO，Chief Operating Officer職務）。

1 COO現狀

在諮詢過程中，我們接觸企業中的COO職務時，總覺得角色相當模糊：如果是民營企業，很可能由創辦人的另一半擔當；亦或是第一批參與創業的老臣，不離不棄的熬到了這個位子。這些COO們經手的事務的多半是「內務」，和總務或是行政主管的角色相當混淆。

哈佛商業評論曾在2006年刊載了一篇關於COO的角色迷思的文章[i]。文中指出，這個職務一度是企業拿來挽留核心人才之用、也有不少CEO特別會請與自己性格互補的人擔任這個職務，例如有遠見的CEO，就特別需要務實、謹慎的COO協助，像蘋果的賈伯斯與庫克，就是很好的例子。

2 COO主要作用

COO的職務時至今日對中小企業特別重要，像是數位轉型、商業模式創新等等，很多時候即使CEO有想法，也不見得知道如何啟動，空有轉型理念難免顯得好高騖遠。這時COO就必須提出有效的辦法，實際去帶領變革。

其次，COO其實是非常好的接班解決方案，像麥當勞的COO，就很明確的是未來的CEO接班人，麥當勞因為有這樣完善的規劃，在發生2004、2005年Jim Cantalupo、Charlie Bell兩位CEO接連因病去世的意外時，也能夠平穩的完成接班工作。

對於民營企業而言，COO的角色也同樣重要。很多企業主在安排自己的孩子接班時，會將其安排到「特助」的位子。但特助是個很尷尬的職務，員工會將其視為資方的角色、或是老闆的分身、傳聲筒，無從建立接班人的領導風格。

而COO是除了從基層做起之外的接班角色選擇：因為承上，不管CEO是不是家族成員，他都可以受到最直接的要求與磨練；啟下，他必須去協調各部門的專業，領導各個高階主管齊心達成策略要求，可以得到最直接的磨合與反饋，所以在實務上會成長的更加快速。

COO必須精熟的領域包含文化、策略、變革、IT、財務、人才、營運、風險、公司治理、法務、供應鏈、內部溝通與公關、永續經營等議題，可說是十八般武藝都要精通的角色，但卻鮮少有專業培訓的管道。市面上最接近的訓練或許是經管顧問師，例如臉書的COO雪柔·桑德伯格，最早也是從企管顧問出身，或許可供有意栽培COO人才的企業做個參考。

3 成功COO的5個策略

雖然每個COO都具有某些固有的特徵，並且可以最大限度地發揮其其能力，但是COO的效率與他的領導能力有100％的相關性。作為COO，成功也需要一定的策略，以解決複雜的問題，實施解決方案並推動變革—不管看起來有多大的障礙。儘管沒有兩個COO職位完全相同，但是有以下策略會對您有所幫助

1.確定關鍵的、正確的問題。

每個公司都有需要改進的地方，與各部門人員溝通並提出正確的問題將幫助您識別這些問題。透過與公司各個部門的人員交談，您將獲得對決策過程的各種資訊。彙總這些資訊並將其總結有助於更清楚地瞭解公司範圍和部門級別的問題。

2.力求組織方向與員工行為保持一致。

要使整個公司的行為、組織設計、薪酬和目標保持一致絕非易事。領導者必須對公司的使命、願景和價值觀達成一致。一旦達成共識，你就可以向員工傳達公司的目標、方向和價值觀。這個使命宣告將作為其他所有聯合努力的基礎。然後，您必須選擇一種支援內部溝通和協作的組織設計。明確的薪酬計劃至關重要，確保公司朝著正確的方向發展。

3.尋找並投資最優秀的人才。

營運長的效率取決於他們領導的人。淘汰表現最差的員工，用最優秀的人才取而代之，將提高整個組織的標準。將資源給予組織中最優秀的人才，使他們的影響力最大化，並確保他們的聲音被聽到。有了堅實的人才基礎，你就可以專注於培訓他們，為他們提供成長的機會。

4.主導企業規劃工作。

參與制定戰略計劃、預算計劃、運營計劃和專案計劃，使您清楚地瞭解關鍵點在哪裡，並且將資源用於最重要的地方。

• 戰略計劃描述了未來3到5年需要做什麼；

• 預算計劃將幫助你確定資金的優先次序，以支援最重要的專案；

• 運營計劃將系統規劃所有部門的流程，並且如何來提高效率；

• 專案計劃有助於確保每個專案朝著公司的目標努力。

• 在制定計劃的過程中，確保你必須參與進來，確保包括你自己在內的所有人都清楚地瞭解你的角色。

5.監控過程，識別浪費，持續改進

每個過程的反饋迴圈幫助您的公司持續改進，識別浪費或不必要的工作，並且釋放其資源。獎勵那些消除了流程瓶頸、生產過剩的員工，將有助於創造一種持續改進的文化。監控關鍵指標以瞭解目標是否已經實現，改進是否有效。

一個好的營運長可以及時填補管理團隊空缺，解決重大問題，並與高層領導協同執行核心戰略。最重要的是，營運長必須是人們願意與之共事的有效的溝通者和合作者。