《績效管理與績效面談》
培 訓 教 材
績效管理
一、主管人員對績效管理應有的認知
二、如何進行績效評估作業
三、績效管理的輔助制度
四、績效考核結果之應用
五、績效面談
六、面談技巧
七、如何處理員工抱怨
八、指責與批評註意事項
九、結論與Ｑ＆Ａ
績效管理
主管人員對績效管理應有的認知績效考核的意義何謂績效
所謂績效是指員工在過去一段時間中的表現，也是一種工作的成
果及對企業的貢獻。一個人績效的好壞，正顯示其在該職務上對
企業的價值高低。
何謂考核
所謂考核是指對一件事務依據某些特定指標所進行之評價。這些
指標涵蓋利潤、市場、客戶、業務、服務、人力資源、金額、成
長、管理及社會責任等企業經營之一切條件。
績效管理的意義
績效管理的目的不在於考核部屬，而是透過一種有系統的方式以
取得、記錄與分析員工在過去一段時間中工作上的表現，以及工
作進度狀況，藉由「評估」與「回饋」來提升部屬工作表現，並
進而發掘部屬未來發展的潛力，以協助部屬開拓更寬廣的生涯發
展空間，也希望經此方式，把企業經營的更好。
２．績效與人員管理
高 能 力 低
低 意 願 高
３．實施績效管理的功能
論功行賞－獎懲與調薪依據
解決問題－工作成果檢討與輔導改善
意見溝通－提供互相溝通、回饋與建言的機會
前程規劃－員工潛能與發展評估
人力發展－派職升遷與培訓需求
激勵士氣－創造提振士氣的機會
４．傳統考核與績效管理之比較
比較專案 傳統考核 績效管理
目 的 獎懲 績效改善
重 點 過去表現 將來表現
考量點 整體結果 細節過程
結 果 選拔幹才 培育幹才
對 象 以人為主 以事為主
（與其它人比較） （目標與衡量基準）
主管角色 審判長 教練
行為差異 控制監督 諮詢協助
執行方式 回憶與記錄 立即回饋
部屬反應 被動抵制 主動合作
二、如何進行績效管理作業
績效評估的程式步驟S1確立評估工作要項
S2訂定工作目標
S3設立衡量標準
S4執行評估作業
S5績效檢討與回饋
S6協商績效發展方案
S7展望未來
２．執行績效管理作業的內涵
S1確立評估工作要項
公司年度經營目標與重點工作要項
部門／主管期望之重點工作要項
個人職責工作強化與改善要項
依意義屬性劃分
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投入、過程、產出三者的評估意義、內容與考核專案 | |||
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評估重點 |
投入(Input) |
過程(Process) |
產出(Output) |
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意義 | 強調人員本身要求部份，認為只要找對人，績效表現就會好 |
有些工作強調生產過程的正確性時，員工在工作過程中的努力多寡即是最好的績效評估指標 |
有些工作不易獲得投入或過程資料時，產能的多寡即可做為客觀的績效評估指標 |
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評估內容 |
以人格特質(如勤勞、忠誠、敏捷)與能力(例如管理才能、語文能力)為主。 |
以員工工作過程中之行為、努力情況與工作態度為主。 |
以客觀的生產資料為主。例如：銷售人員的銷售量；中高階主管的部門營運績效 |
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常用的考核專案 |
能力評估。 性格評估。 |
職務執行態度考核 |
業績評估。 產品瑕疵率。 |
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範例 |
好的銷售人員具 備的特質包括：人際親和度、合作性強、領導能 力、忠誠度 |
生產線的員工動作符合規定按步就班 ；量販店的收銀員動作迅速，對待顧客之服務態度良好 |
銷售人員強調銷售量；管理人員強調管理營運績效。 |
S2訂定工作目標
目標設定之SMART原則
Ｓ：Specific 具體明確
Ｍ：Measurable 可衡量的
Ａ：Achievable 可完成的
Ｒ：Relevent 符合現實
Ｔ：Time Competing 時效力
目標設定的注意事項
以動詞為開始之陳述而非特性的形容
說明如何達成目標的方法（成功準則）
明確訂立達成檢討時間，但仍應隨時輔導
如存在特殊障礙或非個人可以控制的專案，應詳細備註
Empowerment
目標設定練習
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題 目 內 容 |
S |
M |
A |
R |
T |
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1.減少浪費支出 | |||||
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2.十月底前完成客戶資料修正 | |||||
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3.每月營業總額達8000萬以上 | |||||
4.每日增加5名客戶電訪 | |||||
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5.明年增加20%工作績效 | |||||
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6.提高5%營業額 | |||||
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7.十二月底前完成語音查詢系統 | |||||
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8.加強服務品質與待客禮貌 | |||||
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9.強化思考邏輯與反應力 | |||||
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10.提高10%忠誠度 |
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