最近張小泉刀拍蒜拍斷了這一話題在互聯網上走熱，沸沸揚揚，許多人呢，通過這一事件瞭解到了張小泉這個國產著名廚刀品牌，不過這次的瞭解是負面的。另外，張小泉此次處理危機公關的策略以及態度，業引起了廣大網友的熱議。本期我們從產品和服務售後服務角度來談一談這個事件。

壹：張小泉公關策略失當

無論是國際品牌還是民族品牌，還是我們自己的諸如快團團等電商等平臺的自己的產品或者別的產品或者服務等等，對於消費者的不滿，或者說意見反饋，上等的策略就是充分考慮消費者的訴求。本次事件中我們沒有看到張小泉對消費者積極響應，反而是對消費者的指責。從張小泉的客服到高級管理者，都是從張小泉角度看待這個事情，消費者的訴求被無視了。無論消費者的訴求是否合理，商家的第一策略都是應該從消費者角度來思考一下這個問題，這是最基本的公關策略。

貳：深層次是對消費者的輕視

我們深挖一下呢，張小泉對待這個消費者可以說沒當回事兒。其實，與策略不當相比，這個態度呢其實挺危險的。商家對消費者感受的輕視輕忽，說白了就是對衣食父母的不尊重，對企業發展前程的不重視。這不是上綱上線。叄：消費者的反饋千金難買其實呢，本次消費者的反饋應該是冰山一角。實際生活中，許多消費者吃了虧，或者說是不滿意，他並沒有發聲。有消費者發聲了，其實更是好事，表明你的產品出現了比較大的問題，或者說改進的空間。企業應該趁機與消費者深入溝通了解他的需求訴求，並完善產品和服務。

凡是我們服務的對象，我們產品提供對象，如果提出建議要高度重視，因為100個人裡也可能只有1個人會提出他的想法。因為，他代表的不是他一個人，而是背後的一群人。