這些不僅體現在管理成本的增加，最重要的是降低了超市的服務質量，影響了消費者體驗，這可是最重要的事。在商品出現質量問題時，不論是超市導致的還是顧客造成的，最重要的是解決問題，而這個本質是化解顧客不滿情緒。

先要明確一點，超市對商品退換貨有一套機制，對生鮮、食品和非食品的售後服務也有不同標準，一般情況下出現問題都會較好的解決。但對有些不能很清晰界定的問題，尤其是生鮮商品變質、標價錯誤、導購欺詐、結算多掃描等問題往往會導致顧客十分不滿。

有些問題也不排除是顧客造成的，比如電子產品使用不當、夏季熟食品隔夜未冷藏、價格看錯等等，即使真是這樣也不能反駁顧客，這不僅是承擔責任做好服務的問題。有人會認為，那就直接解決問題可以不？這個也不合適，因為解決問題的前提是要化解顧客的不滿。

要化解顧客不滿的情緒，首先要做到不還擊顧客投訴，不開脫超市的責任。還擊不是解決問題而是升級矛盾，開脫會讓顧客認為是不想解決問題，導致衝突加劇。即使已經知道商品質量出問題的原因，此時也不是解決問題，而是化解顧客由此產生的不滿情緒。

顧客投訴有時比較激動，傳遞的是一種生氣的狀態，此時願意聆聽顧客訴求，顧客會覺得超市能夠理解自己，同時也會讓顧客的情緒得以逐漸平復。如果配合一些話術，會起到很好的效果從而縮短與顧客的心理距離。聆聽永遠都是溝通最有效的方法。

商品質量出問題的本質，是顧客經歷了一次十分不好的消費體驗，不論事實真相如何，向不佳的體驗道歉是必須的，道歉並不代表商品質量一定是超市造成的。只要消費體驗下降，超市都有義務作出道歉。

聆聽和道歉，是向顧客釋放善意的訊號，當顧客感受到這股善意，不滿的情緒就會進一步化解。如果此時超市再感謝一下，比如感謝顧客的投訴將改善超市的管理和服務，雙方很有可能從對立變為同步的互助，此時超市就可以適時提出解決問題的方案了。

解決問題其實就是顧客與超市的合作，一般產生合作的感覺時，顧客負面情緒化解的也差不多了，從關注商品質量這個超市責任，轉向如何解決問題。只要不是職業打假者，大部分顧客都會參照消法或者超市規定接受解決方案。

超市也可以嘗試提出更好的問題解決方案，因為顧客經歷了一次糟糕的消費體驗，簡單的標準化的服務並不能抵消不良體驗。比如超市除了做好退換貨工作，再贈送禮品、優惠券或者免費會員等，這都能讓顧客有超出期待的滿足感。

當然，所有的解決方案都是互動的，超市提出方案也要徵詢顧客的意見。超市提出方案並不是強制性和決定性的，要讓顧客覺得這是超市的一個建議，這個建議是否接受和改變，顧客可以提出自己的想法。在互動效果不錯的情況下，只要商品質量問題並沒有不可控的後果，相信投訴問題是可以解決的。

顧客投訴是顧客在表達不滿甚至憤怒，先要化解這個不滿情緒，解決問題的方案才能被接受，反之顧客和超市就不會有共識。在與顧客的溝通中，超市方要表現出一種重視，不要單方面滔滔不絕，不能很好地聆聽說再多也沒用，因為顧客氣沒消。

如果商品質量真是顧客造成的，也不要試圖戳穿顧客，因為這也是消費者體驗的一部分，不要上個糟糕體驗還沒解決再來一個新的差體驗。專注解決顧客投訴的問題，不需要盯著誰對誰錯，超市是做服務的不是挑毛病的。

總之，化解不滿並解決問題是超市的根本目標，圍繞此付出真誠才是服務的本質，只有這樣處理好顧客投訴，超市才會得到顧客的諒解。當顧客體會到超市的誠意，超市不僅僅是挽回了一個顧客，也是自我改善和提高的過程，如果能達到這樣的目的，對雙方都是最好的結果。