在工作當中如何面對客戶的咄咄逼人？

當發現你所期待的客戶不是很好溝通時，你面臨的選擇區間會變得極為有限。這筆生意你丟不得，可是做這筆生意如果賠了錢，你一樣負擔不起。對峙會使生意泡湯，可是妥協卻會吞食掉你的利潤。打破僵局的辦法是，避開對方的鋒芒，引導你的客戶走一條雙贏的道路。 我是一家外資的柴油發電機組公司的銷售經理，我的經驗告訴我：一個優秀的銷售人員可以一直說“不”，仍能做成生意。只有那些缺乏生意經驗的銷售員，才會在顧客提出無理要求的時候，還表示欣然接受。那麼，在精明的商家以各種手段誘使銷售員接受他們的條件時，如何既保障自己的利益，又維持良好的關係呢?下面有八條法則可以把客戶從態度強硬的思想狀態中拉出來，帶他進入雙贏的思維空間中來。1.做好談判前的準備工作 清楚自己能夠接受的最低價位，而且多創造些談判期間可以利用的可變因素，儘量讓談判繼續下去，以從中找到可行的解決方案。很多銷售人員認為價格是自己擁有的惟一變數因素，但僅僅考慮價格最後的結果只會既削減了利潤，又增添了買賣雙方彼此間的敵視。 正確的做法應該是把目光集中在客戶與你的共同利益上來，例如：在談判的過程中，我會多談些關於售前、售中和售後服務的話題，在談判中加入培訓計劃和考察計劃，為稍後即將談到的價格，找到它的價值所在。

2.當你受到了攻擊，要保持冷靜 先聽一聽，儘可能多地瞭解客戶的思路。顧客一旦進入他的思路里，爭辯根本無法使他動搖，在這種情況下，勸說的最好辦法就是聆聽。原因是這樣的：首先，新的資訊可以擴大活動的空間，增添變數因素數目；其次，靜靜地聆聽有助於化解怒氣；第三，如果你是在聆聽，你就沒有做出任何讓步。

3.不要偏離主題

談判會令人變得不知所措，客戶經常會因為沒能取得絲毫進展而沮喪。這時候最關鍵就在於保持頭腦冷靜，注意客戶的言語及神態，並且耐心等到平靜時，總結一下談判所取得的進展。例如：設想一下，你是不是可以這樣說，把話題重新引到你所期望的主題中來：“我們已經在這些問題上工作3個小時了，試圖達成一項公平合理的解決方案。現在，我建議重新回到付款條款上來，看看是否能做出總結。”

4.確定公司的需求

銷售人員在討價還價時，必須時刻銘記兩個焦點：客戶的利益和本公司的最大利益，最佳的談判並不是一味地去滿足客戶的需求，而是關注問題的解決，達到雙贏。不明白自己公司利益的銷售人員極有可能做出無謂的讓步。

5.確定談判的風格

切勿採取具有挑釁性質的談判風格。例如：如果你這樣說：“你使用我們的服務要比普通客戶多50%，你們應該為此付費……”這會招致客戶立刻擺出防範的架勢，更好的說法應該是：“很顯然，服務是整個專案中的關鍵一項，目前你們使用的頻率比普通客戶多50%，至使得我們的成本驟然上升，讓我們一起來找出一種即能降低服務成本，又能保證服務質量的辦法”。

6.把最棘手的問題留在最後

7.起點要高，讓步要慢

討價還價是談判過程中最常見的事了，你可以從一些你能做出讓步的方面開始下手。大量的例子表明，你的期望值越高，談判結果就越理想，而你的期望值越低，談判的結果就恰好相反。在談判開始之前，一旦你降低了自己的期望值，你就已經在自己的腦海中做出了第一步退讓。客戶則會很自然地向你直逼下去。有句老話：“先讓者輸”。

8.不要陷入感情欺詐的圈套中

精明的買家甚至會以感情因素為誘餌促成交易。這裡列舉三種不同的技巧，你會發現，這三種技巧在對付那些總是喜歡利用感情因素來作為慣用伎倆的客戶是非常有用的。

A.迴避。要求休會，與上司商量一下，或者重新安排會議。時間和地點的改變會使整個談判場面大為不同。

B.當你的客戶大聲嚷嚷或主動表示友善時，安靜地聆聽。不要做點頭狀，保持與客戶的目光接觸，神情自然，但千萬別對客戶的行為予以鼓勵。當長篇的激烈演說告一段落，你可以建議一個有建設性的計劃和安排。

C.公開表達對客戶的意見，但這樣做法要把握好時機，不要讓顧客感到下不了臺，而使整個談判過於匆忙。

客戶是上帝。他無論是什麼找個人他這是客戶。這不是你能選擇的。男女老少，胖瘦高矮這些不重要。重要的是你能維護好他。總要辦法處理。只要你是真笨服務。他在唑唑逼人你也有辦法轉圈圓滑處理。總叫他無處著力，他也就沒有了氣勢。

平常心對待。需要的是耐心和換位思考。。。用你的專業態度去面對客戶的不滿情緒，瞭解客戶的不滿情緒在哪裡，然後給出針對性方案，一切以解決問題為出發點。客戶激動，你就不要激動，讓客戶明白雙方是解決問題的，不是強詞奪理的。與咄咄逼人的客戶進行有效的談判時，其核心在於要避開它的正面攻擊，使客戶相信共同致力於問題的解決才是有利可圖和卓有成效的。如果最頑固的客戶對你的攻擊屢擊不中，那麼客氣自然就會放下拳頭。

客戶是上帝。銷售的本質是實現價值交換，將產品和服務銷售出去，換回貨幣價值。

所以，要學會管理好你自己的情緒。銷售人員的承壓能力，分析能力，溝通協調能力，對於銷售目標成功和失敗，至關重要。要形成一種風格，將逆境看作是暫時的，建立心理抗衝擊力、情感韌性和耐性，以便從挫折中振作起來，並在適當的時候積極主動，想方設法促成交易，達成最終目標才是硬道理。

反而那些態度很和藹，很友好的客戶卻不一定能成為你們公司的客戶，所以對待咄咄逼人的客戶要這樣來應對：

商業成敗用“盈利”衡量，而不是“舒心、尊嚴”；客服成敗用“機會、訂單、利益”來維繫，而不是“一口氣”；客戶咄咄逼人若涉及到“底線”，那就拉出去消費～利心互換，或換人出場應對～轉換焦點，或緩一緩程序～生意是互利的

首先肯定是不能得罪客戶。一定要控制好情緒，冷靜處理客戶的問題，之所以咄咄逼人肯定是有原因的？透過問問題找出具體原因？整個過程非常的有禮貌，態度溫和。必要時說“抱歉”“不好意思給你舔麻煩了”等等

銷售是一種流程，如果說你感覺客戶對你咄咄逼人，那就說明你的流程設計的有問題。有很嚴重的問題！

我們很多時候去面對客戶的時候，直接上來就是進入我們的產品，向客戶推銷產品，在你沒有了解客戶之前，如果你推銷產品的話，就是處於被動狀態。一旦你處於被動狀態，那客戶肯定會對你咄咄逼人。

這樣做的結果是你求著他買。而不是他求著你賣。一個好的銷售人員，一定設計銷售流程。把每一個里程碑都設計好，這樣的話。客戶就會求著你賣。

流程要分為幾步呢？總共分為五步。

他的興趣愛好以及他的痛苦了解他的需求。這個過程呢，需要溝通聊天，這些溝通聊天的話術不是隨便隨便聊，無邊無邊無際的聊，而是要聊聊與你的產品有關方面的。

就是他在你這個產品相關情況，會有什麼哪些的痛苦？以及他正在解決的困擾，他現在你具體用了什麼樣的措施？對現在的措施滿不滿意？又想怎麼樣進一步的使他這個困擾得到解決。

這是需要你不斷溝通聊天的過程中，才能夠得到的。舉個例子吧，如果是你是推銷賣什麼呢？

買汽車的。然後那你見到客戶之後，你聊的時候，那你直接說哦，你出行你感覺你對你的車輛存在有哪些的困擾？對你的駕駛的車輛是不是感覺滿意？

這樣的時候呢，他就會說出他滿意的地方，也有不滿意的地方，那你以後不斷的強化他不滿意的地方。然後會給他帶來哪些困擾，影響他的工作或者生活的方面。

客戶提出的需求，然後讓客戶自己確認，你總結的客戶的需求對不對？嗯，往往我們銷售呢，就是很多人屬於那種外向型的。就直接有一種強調自己的說話的控制權。

這樣就會造成客戶。不能夠說出自己的真實想法，而是自己在那兒嗯，滔滔不絕的說了很多這樣的話，客戶感覺你都不聽我說話，那我幹嘛要聽你說話？

就是需要第一步進行問答的過程中，你能夠。透過聆聽總結出客戶最在意的幾點？他的需求然後你要，詢問客戶這些說的，我總結的這些點是不是你真正的需求？

如果說他說是。那你就開始第三步，如果說她說我的需求不是這些，我的痛苦困擾不是這些東西，我這東西我沒有緊迫感需要解決，那你就要回到第一步，繼續透過提問，透過溝通了解他背後的需求。

如果說這一步你已經到達了客戶的要求，那就進入第三步。

給出解決方案就是他對他現在的需求，就是他這個問題的困擾，你說你這個問題可以可以透過怎麼樣一個形式，需要哪些步驟得到解決？

然後呢？在解決的過程中，那你肯定就會直接的引用到你的產品。現在不要說給產品的功能和效果如何如何？你需要做的是她在第二步總結出來的那個困擾，你要給出具體的解決方案。

而得到這個解決方案最快的方法就是用你的產品，這一個角度的轉換，而不是你，只是你對自己，你要對自己用他的思維方式，他的困擾來解決他的問題，這樣的話他就有很強的帶入感。

你同樣需要詢問客戶，你認為我剛才說的這套解決方案，能不能解決你的問題？需要客戶得到確認，客戶說哦，應該可以。

這時候呢，你就需要說一下你的產品在這個解決方案中所起到的作用。然後具體和細節越詳細越好。

很多人認為啊，我說完之後客戶就沒有疑問。客戶對你的產品，對你的服務，他不會說是十分的瞭解，他肯定是對某個環節存在疑問。

如果此次環節你他不提出疑問的話，也就說明他對你的產品不會產生多大的興趣，如果他對他前面所提出的需求，感覺有強烈的解決需要，那他就會提出很多的疑問，

第四步就需要你係統的解答客戶的疑問。這個所有的疑問障礙排除之後才是以後成交的基本保障。當你解答完客戶所有的疑問之後，你要做一個總結，就說你出了這些問題之後，你還有沒有你最關心的問題呢？把所有的問題都總結完之後呢，然後就進入總結完之後給予解答，令其滿意之後進入第五步。

關於這個行動，有些人直接說購買。但是這裡存在一個誤區。如果說你這服務或者產品是一個比較大額的產品，就是他的採購是一個長期的流。

你要知道你每次行動，每次拜訪，每次給客戶溝通，你要達到的階段性目標是什麼？然後你促使他採取相應的行動。如果說你要成交，那你就說是今天今天籤合同。還是哪天籤合同？

你必須促使他馬上行動，然後在這個節點上，你要給出她現在行動會有得到什麼好處，如果說他延遲行動，那當下的一些就是你的產品和服務優惠，有很多的贈品活動，他將無法參加。促使他利用緊迫感和稀缺性，讓她能夠快速的做出。

一、先安撫

透過溝通先安撫客戶的情緒，這樣的客戶硬碰硬是沒有好處的，安撫情緒可以利用讚美或者請教的態度進行溝通，良好的溝通是進行下一個環節的基礎。

二、挖需求

咄咄逼人也是一種訊號，可能是他心情不好如果不是那麼就是他想要發表他的不滿或者看法。可以用“您看是不是這個問題”或者您這邊還有哪些問題呢？不斷引導挖出需求點或者痛點。

三、解決異議

根據客戶的異議用LSCPA原則，給客戶解決異議解決異議的核心步驟：傾聽—認同—澄清—陳述—要求；當客戶在訴說異議的時候不要打斷，緊接著用同理心去認同，感同身受去分擔；然後澄清問題與需求；下一步根據SMART原則制定解決的方案，徵得客戶最終同意。

我的回答到此結束，希望對您有幫助！

工作中，特別是銷售工作中，我們的確曾經遇到過一些客戶，脾氣比較火爆，或者是不能夠理性客觀的對待問題。

1.客戶對我們的產品和服務不滿意。

這種情況一般出現在售後工作中，如果客戶購買了我們的產品，而我們的產品出現了問題，又或者是客戶在購買之後，發現我們的產品並不如我們銷售時候說的那麼好，客戶覺得自己是上當受騙了，所以客戶就會過來找我們算賬。

2.在銷售時，客戶想以氣勢逼迫銷售人員讓步。

另外一種情況就是在我們給客戶推薦產品的時候，有些客戶會專門挑我們產品的瑕疵，然後以此為藉口，逼迫銷售人員在價格上讓步，或者是給客戶贈送更多的附加價值。

首先你得分清楚客戶的咄咄逼人是以上的哪種情況，兩種情況都會有不同的應對方案。

1.在處理售後問題的時候，客戶表現得咄咄逼人。

客戶購買了我們的產品，然後我們的產品出現了問題，客戶認為自己是上當受騙了，對我們有很多不滿意和抱怨，所以客戶會表現得咄咄逼人！

首先每一種產品出現問題，都會有各種原因，有些時候產品在我們銷售給客戶的時候並沒有問題，只是客戶拿回家之後，由於個人使用不當而導致出現的問題。

所以，當客戶咄咄逼人的去找你反饋問題，要求你解決問題的時候，我們不要慌，不要慫，也不要急於承認錯誤，我們首先要搞清楚具體的問題是什麼？出現這個問題的原因是什麼？是我們的責任還是客戶的責任？

如果你沒有搞清楚這些問題，一旦客戶氣勢洶洶的來找你的時候，你馬上就慫了，馬上就承認自己的錯誤，那麼你並不是一個合格的銷售或者是售後人員。

當你搞清楚了，產品出現的問題是屬於我們產品自身的問題，那麼你就需要去解決問題。解決問題的途徑，並不僅限於賠償，站在商家的角度來講，維修，贈送其他小商品，返回一部分金額，贈送購物券，都是解決問題的途徑。

如果客戶一直在那裡鬧，脾氣很大，不能夠客觀理性的去與你商量，如何解決問題，那麼這個時候最好將客戶請到單獨的房間，請領導或者是其他同事來幫你一起處理這個問題。我們要堅持一個原則，就是大事化小，小事化了。

但是我們在處理這類問題的時候，一定要善於觀察，根據客戶的反應，做出合適的處理。因為有些客戶他來找你不一定是為了解決問題，而是想把事情給鬧大，對於後面這種情況，我們寧願多損失一點，也不要與這種客戶繼續糾纏，否則我們會損失的更多！

2.在銷售的時候，客戶以咄咄逼人的氣勢逼迫銷售人員讓步！

如果是屬於這種情況，你一定要根據銷售的具體產品以及客戶的購買金額來做出合適的處理，作為銷售人員一定要懂得，你太輕易讓步也不一定會成交，你不讓步也不一定不能成交。

在銷售的時候，一定要根據不同的客戶，不同的產品掌握好銷售的節奏。作為一名銷售人員，我們不應該被客戶牽著鼻子走，而是應該以你的節奏來帶動客戶的節奏！

你好！

銷售雖然是一個雙向選擇的過程，但基於絕大多數銷售的畏懼心理作用，往往會感覺客戶無論在表面還是心理上都站了主導，顯得比較強勢，面對銷售員時一副居高臨下的樣子，語氣咄咄逼人。

上述現象我觀察了三十多年，其實在很多情況下，完全是銷售員的心理作用，甚至是銷售員膽怯時的幻覺，尤其體現在銷售新手身上。

許多銷售員一見到客戶，心理立馬就感覺低人一等，這往往是受到一些老銷售的不正確的觀念影響，把客戶比喻成上帝，把客戶當作“爺”，把客戶說得多麼可怕。

很多新入職的員工，在單位見到領導也一樣，即使領導沒怎麼樣，他也覺得領導威嚴的目光在直視著他，頓時發怵，說話結結巴巴語無倫次，其實很多領導還是蠻和藹可親的。

即使有的客戶咄咄逼人，那他一定是有原因的，這個時候你更該冷靜，更應該樹立你的自信，你可以面帶微笑地讓客戶把話說完，然後表示對客戶意見的虛心接受，千萬不要急於說明和辯解。這麼一來，客戶會覺得你是有涵養的人，如果客戶年齡比你大，他就會更不好意思了，這個時候的場景就會溫和多了，總之，要懂得化干戈為玉帛。

其實這個道理很簡單，我們平時在單位也難免會遇到這種情況，有些同事說話咄咄逼人，那你應該怎麼面對呢？總不能跟對方頂著幹吧，平時怎麼面對同事就怎麼面對客戶啊，別弄得一到客戶面前就驚慌失措無所適從的。

做銷售沒那麼累的，還是那句老話，要把銷售做好首先要學會做人，平時懂得怎麼做人就懂得怎麼面對客戶。