以智慧客服為例來說明吧

智慧客服時代，技術的革新必然導致人員規模精簡，相應地，對人員職業素養的要求也會更高。如何結合智慧技術，用更少的人力創造更多的產出，是每一位客服呼叫中心人力資源從業者要面對的挑戰。想戰勝挑戰，並將其轉化為機遇，就要做出相應調整。首先，要明確打造“精兵強將”的管理理念，圍繞這個主題開展人員的“選、育、用、留”；其次，要充分發揮績效考核的指揮棒作用，結合智慧時代客服呼叫中心新特點，重新梳理搭建崗位體系架構，對各崗位的工作職責進行界定，尤其是對那些無法直接量化的腦力勞動。堅持以目標為導向，突出價值核心的主體地位，合理設定績效考核指標權重，激發潛能，鼓舞人心；再次，做好人員職業發展規劃，為員工提供更多、更靈活的學習通道，並將結果納入考核晉升依據。透過細化區分管理類、專業類等崗位序列，為員工提供多樣化的晉升通道。最後，在員工離職管理方面，一方面可以藉助智慧系統進行人員離職分析，得出影響員工穩定性的關鍵因素，作為管理者的決策參考。另一方面，隨著資訊渠道的暢通和智慧分析的深入應用，可以結合相關資料，為員工講解行業現階段情況，幫助員工更好認清所處環境，從而對自身職業生涯的判斷和選擇有更清晰的思考和認識。

開宗明義：

人類會做更多湧現出來的工作。

具體是什麼工作，現在沒有替代之前誰都不知道。

但是既然沒有替代之前不知道，為什麼我可以確信會有？

因為這裡有事物演化的基本規律在起作用。

會產生類似“人類該何去何從”這種疑問，主要是對事物演化的基本規律並不瞭解，只能按照經驗（過去）理解未來。

用過去的經驗看，很顯然工作就那麼多，人工智慧、機器人取代人，那麼人當然沒事做，這個邏輯是自洽的，沒有問題；

但是過去之所以成為過去，就是因為它固定死的、不可改變，而未來並沒有被固定死，未來可以改變。

過去的工作型別和數量固定死，這是存量思維，而未來在不斷演進，這是增量思維。

如果有一個東西替代了人，那麼必然要出現服務於那個東西的人或者其他東西，而服務這個東西的人肯定會更多。

因為東西之所以能替代人是因為比人高效，但是越是高效，應用面就越窄（越專精），或者就越需要基礎供給或更大能量支援，就越需要人“服務”它本身。

請記住這句話，這可以說是不多見的極接近真理的道理。這句話不好懂，但稍微舉個例子你就明白：

在汽車出現之前，人類出行主要靠馬車，於是交通方面的工作很簡單：養馬、馴馬、駕車。這還是分得細的工作，比較粗的情況這三者就是一個人幹。

但是汽車出現之後，養馬、馴馬、駕車的人固然是基本沒有了，卻出現設計汽車、造汽車、修高速、修汽車、賣汽車、汽車保險、駕校、代駕的人。

甚至還有圍繞這些工作的次一級工作，比如造汽車需要地質勘查、採礦、冶金、材料科學；修高速需要勘察、設計、施工、監理；賣保險需要金融、運營、廣告宣傳……

甚至還要有圍繞這些次一級工作的工作，比如教育、科研、行政管理（交通局、交警）、法律法規（交通法）……

為什麼出現那麼多職業？

因為汽車太高效了，它產生效率的每一個環節都非常專業，必須讓人專精、細分到一個很小的領域中才會產生效率；同時，效率要高必然導致環節數量也非常多，總體需要人工作的地方就多，因此工作崗位肯定多。

但是在汽車沒出現之前，誰能想象得到會需要這麼多的崗位和職業？這些東西都是發展出上游的事物之後，下游逐漸演化形成的，這就像一條河的形成——上游的水還沒到，你說哪裡算是下游？哪裡都可能是下游。

所以，請再回顧這一句話：

因為東西之所以能替代人是因為比人高效，但是越是高效，應用面就越窄（越專精），或者就越需要基礎供給或更大能量支援，就越需要人“服務”它本身。

現在是不是稍微理解一點了？

越是高效的東西，“餵養”它的人就需要得越多。以前是東西服務於人，越到將來越是人服務於東西，比如你玩手機電腦，你就產生資料，是你在“餵養”大資料人工智慧伺服器，你也在服務於它們。隨著它們發展，人越來越依賴它們，越來越成為它們的奴隸，越來越沒有自我。