一、CRM是一種管理方式
CRM：客戶關係管理。可以拆成三個詞：客戶（客戶特徵）+關係（識別客戶）+管理（手段/措施）。
從商業角度看，企業希望透過資料描繪客戶特徵，進而識別與客戶的關係，以期能夠透過某些管理手段/措施增進並維持與客戶的關係，不斷提升客戶帶來的經濟價值。
注意：指使用我們平臺的所有人員，即使角色不同，都是被管理的物件。當然在實際的設計中，即使是B2B2C，主要的管理物件還是最終的消費者
關於客戶，需要考慮的問題舉例：如何獲取客戶？客戶特徵有哪些？
關於關係，需要考慮的問題舉例：如何利用客戶特徵識別客戶？比如在潛在客戶一步一步轉變成高價值客戶的過程中，需要識別怎樣算是潛在客戶？怎樣算是高價值客戶？比如設法增加客戶對企業的依賴（讓客戶持續產生消費），需要識別哪些客戶對企業的依賴還不夠？等等。
關於管理，管理是一種手段，透過識別客戶與企業的“關係”，採取相應措施。需要考慮的問題舉例：使用何種營銷手段吸引新客戶？如何召回流失客戶？
二、CRM應該具備以下特點
1、有全方位的客戶檢視(以客戶為中心的各項資訊的展開)和客戶分析模組(不是簡單的Count)
2、有完整的銷售過程管理，使銷售人員能充分利用公司資源，並透過協作來推進銷售過程。
3、基於各項數值指標的銷售團隊KPI。
4、對銷售結果能進行各種維度的分析。
5、能提供給銷售人員必要的自動化的資訊幫助。
6、有自動化的流程，能相容企業內部所有的行政流程，也能相容和業務有關的流程。
7、將企業的資料視為財產,出犋各種報表幫助企業提升其資料價值。
8、豐富的引數設定和可擴充套件性,能相容公司的業務變化，透過調配依然能滿足公司的運營需要。
三、CRM的作用體現
1. 理解使用者：
詳細的使用者資料（比如性別，年齡，使用年限等）及使用者資料（上次登入時間，瀏覽時長，點選次數，購買次數等）可以令企業更加了解使用者群體，便於對使用者進行精準的劃分（簡言之，就是分組，比如高價值高互動的一組，低價值高互動的一組，低價值第互動的一組，高價值低互動的一組；通常使用者劃分是利用CRM系統資料庫裡面的資料對使用者進行聚類分析（Cluster Analysis)），並且針對不同使用者組別完成使用者畫像，基於使用者的行為進行市場推廣，銷售及售後工作。
2. 使用者獲取 (Customer Acquisition)：
瞭解了使用者，便可以尋找及獲取與現有使用者相類似的潛在客戶。一種基本的方法就是你在搜尋引擎或社交媒體上購買廣告時可以選擇自己的使用者定位：比如18-25歲，女性，喜愛美妝等，這些搜尋引擎或社交媒體會根據自己網站的資料幫助你將廣告推送到你所定位的使用者身上。然而近期，不論是Google還是Facebook都推出了非常靈活的customer match（使用者匹配方法），你只需要提供使用者郵箱，它們便可以從自己的資料庫中尋找相似使用者，進行有針對性的廣告。
3. 使用者留存 (Customer Retention)：
在正確時間提供給正確的使用者以正確的資訊：在深入理解了使用者之後，便可以在適當的時間給適當的使用者提供相關的資訊，有效最佳化使用者體驗，從而提高忠誠度。一個最簡單的例子就是蛋糕店會在顧客過生日的時候提醒你來免費領取生日禮物，這就是一種有效的利用CRM資料引導顧客進店或網上購物的方法。
4. 使用者再活化(Customer Reactivation)：
利用CRM還可以幫助你識別哪些客戶是流失客戶，瞭解使用者流失率（Churn rate），分析這些使用者是在哪一個時間點漸漸流失的（購買了幾次之後，購買了什麼產品之後等），並且找出原因（服務不好，網站導航不清晰等）進行改善，嘗試再次與流失客戶建立起連線。
一、CRM是一種管理方式
CRM：客戶關係管理。可以拆成三個詞：客戶（客戶特徵）+關係（識別客戶）+管理（手段/措施）。
從商業角度看，企業希望透過資料描繪客戶特徵，進而識別與客戶的關係，以期能夠透過某些管理手段/措施增進並維持與客戶的關係，不斷提升客戶帶來的經濟價值。
注意：指使用我們平臺的所有人員，即使角色不同，都是被管理的物件。當然在實際的設計中，即使是B2B2C，主要的管理物件還是最終的消費者
關於客戶，需要考慮的問題舉例：如何獲取客戶？客戶特徵有哪些？
關於關係，需要考慮的問題舉例：如何利用客戶特徵識別客戶？比如在潛在客戶一步一步轉變成高價值客戶的過程中，需要識別怎樣算是潛在客戶？怎樣算是高價值客戶？比如設法增加客戶對企業的依賴（讓客戶持續產生消費），需要識別哪些客戶對企業的依賴還不夠？等等。
關於管理，管理是一種手段，透過識別客戶與企業的“關係”，採取相應措施。需要考慮的問題舉例：使用何種營銷手段吸引新客戶？如何召回流失客戶？
二、CRM應該具備以下特點
1、有全方位的客戶檢視(以客戶為中心的各項資訊的展開)和客戶分析模組(不是簡單的Count)
2、有完整的銷售過程管理，使銷售人員能充分利用公司資源，並透過協作來推進銷售過程。
3、基於各項數值指標的銷售團隊KPI。
4、對銷售結果能進行各種維度的分析。
5、能提供給銷售人員必要的自動化的資訊幫助。
6、有自動化的流程，能相容企業內部所有的行政流程，也能相容和業務有關的流程。
7、將企業的資料視為財產,出犋各種報表幫助企業提升其資料價值。
8、豐富的引數設定和可擴充套件性,能相容公司的業務變化，透過調配依然能滿足公司的運營需要。
三、CRM的作用體現
1. 理解使用者：
詳細的使用者資料（比如性別，年齡，使用年限等）及使用者資料（上次登入時間，瀏覽時長，點選次數，購買次數等）可以令企業更加了解使用者群體，便於對使用者進行精準的劃分（簡言之，就是分組，比如高價值高互動的一組，低價值高互動的一組，低價值第互動的一組，高價值低互動的一組；通常使用者劃分是利用CRM系統資料庫裡面的資料對使用者進行聚類分析（Cluster Analysis)），並且針對不同使用者組別完成使用者畫像，基於使用者的行為進行市場推廣，銷售及售後工作。
2. 使用者獲取 (Customer Acquisition)：
瞭解了使用者，便可以尋找及獲取與現有使用者相類似的潛在客戶。一種基本的方法就是你在搜尋引擎或社交媒體上購買廣告時可以選擇自己的使用者定位：比如18-25歲，女性，喜愛美妝等，這些搜尋引擎或社交媒體會根據自己網站的資料幫助你將廣告推送到你所定位的使用者身上。然而近期，不論是Google還是Facebook都推出了非常靈活的customer match（使用者匹配方法），你只需要提供使用者郵箱，它們便可以從自己的資料庫中尋找相似使用者，進行有針對性的廣告。
3. 使用者留存 (Customer Retention)：
在正確時間提供給正確的使用者以正確的資訊：在深入理解了使用者之後，便可以在適當的時間給適當的使用者提供相關的資訊，有效最佳化使用者體驗，從而提高忠誠度。一個最簡單的例子就是蛋糕店會在顧客過生日的時候提醒你來免費領取生日禮物，這就是一種有效的利用CRM資料引導顧客進店或網上購物的方法。
4. 使用者再活化(Customer Reactivation)：
利用CRM還可以幫助你識別哪些客戶是流失客戶，瞭解使用者流失率（Churn rate），分析這些使用者是在哪一個時間點漸漸流失的（購買了幾次之後，購買了什麼產品之後等），並且找出原因（服務不好，網站導航不清晰等）進行改善，嘗試再次與流失客戶建立起連線。