開飯店要想有好的口碑，菜品和服務是一個店的靈魂，要不然顧客為什麼要選擇來你這裡吃飯，菜品質量好，口味穩，就能吸引大量回頭客。

服務與菜餚缺一不可，就算你菜做的再好，如果服務態度差，顧客也照樣不會滿意，現在大多飯店都會定期給員工進行培訓，培訓最多的內容就是服務質量問題，要求餐廳服務員做到，主動、熱情、周到、耐心、無論在什麼情況下，都不能急躁、不厭煩，為顧客儘量做到優質的服務。

做服務行業，每天都要面對形形色色的人，必定會遇到一些比較刁鑽的客人，服務再好也難免產生一些誤會，在處理情況的時候，應當以和為貴，以顧客就是上帝的原則。

作為飯店負責人，首先要搞清楚事情的原由，要靜下心來傾聽消費者的傾訴，同時為客人端上一杯熱茶，用真誠贏得顧客的理解。

如果客人情緒不好，不同意調解，這個時候也要學會“忍”冷靜下來，不要急著爭辯，努力尋求與顧客之間的共同語言，“曉之以理”“動之以情”這樣緊張的氛圍就會逐漸緩解。

1）求尊重心理

2）求發洩心理

客人在碰到使他們煩惱的事或被諷刺挖苦之後，心中充滿怨氣、怒火，因此在抱怨中他們就把怒氣發洩出來，以求得心理上的舒暢。

3）求補償心理

客人在餐廳就餐過程中因餐廳方面的原因而遭受了損失與傷害，例如因為意外碰撞而使客人燙傷或因地面有水造成客人滑倒摔傷等等。他們會向餐廳投訴，希望餐廳能夠及時合理地補償他們的損失。

一般消費者都會認為自己沒有錯，就算是有錯也會小題大做將事情複雜化，從而讓自己得到相應的補償！既然是在飯店那肯定就是老闆進行賠禮道歉！這個時候飯店有理也會說不清！況且客戶就是上帝！說白了飯店就是不停的反思自己的服務和宗旨！最後飯店方還是不得已而為之！

各行各業的商家與消費者矛盾在所難免，有些商家就是硬氣，有些商家就是低聲下氣。這是為什麼？理論上消費者都是顧客，為什麼有些行業低消費高享受，有些行業高消費低享受？到底是什麼原因造成的呢？我覺得吧還是和人性有關，你越低聲下氣服務他就越有優越感，越覺得理所當然，反之他也能接受，同時也會覺得情有可原。

至於各種各樣的矛盾如何處理，那得看實際情況而定了，無意造成，有意造成，無理取鬧的、意見不和、商家與顧客的人流量是很大的，面對人性百態，相信大部分人都喜歡和有內涵、好人品、高素質的人交際，和這類人群無論生意來往還是溝通都是非常愉快的，得益於相互理解、包容。永遠只站在自己的角度看待問題，一輩子到哪裡都是矛盾的製造者。

酒店與客人之間的矛盾最多無非就是 :服務、質量、和無理取鬧，酒店就屬於把 顧客至上的宗旨深入人心了。人員較多:服務態度不可能統一，一般都是強化培訓培訓而已，每個人的接受範圍不同，難免會造成態度上矛盾，這個問題不大容易解決。不管誰的錯，一般都是服務人員道歉了事。結賬那塊也是矛盾產生高發地帶，往往都是顧客勝利而去，也有顧客失敗掃興而去！

質量:這個度真沒法說個具體的了，這個基本顧客勝，眾口難調！當然還有失誤造成質量問題。這就又涉及到利益了，這個利益相互理解一下也不難解決。關鍵遇到獅子就難辦了。不達目的誓不罷休很難解決的！最終還是逃不個金錢能解決一切問題。

無理取鬧的矛盾，比比皆是，出門在外總會碰友會讓難過的事情，吃飯還有咬到舌頭的時候！喝水還有嗆到的時候。看似不可能的事總是會發生。關鍵要有個好態度外加遇到一個心態的人矛盾才會減少！大千世界有病的和沒病的總會相遇的儘量避之吧！實在避無可避那就讓一方付出的點什麼吧！

感謝和大家一起討論這個話題，做好飯店飲食的前提是優質的服務，其次是飯店的質量，要想贏得客戶的信賴，必須擁有熱情的服務為宗旨，當正面與客戶發生衝突第一時間冷靜的給客人道歉和溝通，儘量達到客戶的滿意，同時事後對服務員進行解釋化解矛盾，贏得客戶的信任和支援。我的建議對嗎？歡迎各位朋友加入關注

做服務行業肯定要做口碑！服務肯行業真的挺難的！但是顧客就上帝顧客，如果沒有過分的要求，都要以顧客為主！

還能這麼辦呢，只能大事化小，小事化無。那肯定是老闆先低頭唄，要做到禮貌待人，態度誠懇但不是低聲下氣。因為如果鬧起來還是老闆吃虧，首先別人看熱鬧的都會說你老闆不對，影響聲譽。其次是鬧起來，想來吃飯的也會繞個彎兒走了，影響生意。最後是同行看笑話，成為別人談話的笑柄。還有就是影響自己的好心情，實在不划算，所以低個頭退一步海闊天空啊。

開飯店要想有好的口碑，菜品和服務是一個店的靈魂，要不然顧客為什麼要選擇來你這裡吃飯，菜品質量好，口味穩，就能吸引大量回頭客。

服務與菜餚缺一不可，就算你菜做的再好，如果服務態度差，顧客也照樣不會滿意，現在大多飯店都會定期給員工進行培訓，培訓最多的內容就是服務質量問題，要求餐廳服務員做到，主動、熱情、周到、耐心、無論在什麼情況下，都不能急躁、不厭煩，為顧客儘量做到優質的服務。

做服務行業，每天都要面對形形色色的人，必定會遇到一些比較刁鑽的客人，服務再好也難免產生一些誤會，在處理情況的時候，應當以和為貴，以顧客就是上帝的原則。

作為飯店負責人，首先要搞清楚事情的原由，要靜下心來傾聽消費者的傾訴，同時為客人端上一杯熱茶，用真誠贏得顧客的理解。

如果客人情緒不好，不同意調解，這個時候也要學會“忍”冷靜下來，不要急著爭辯，努力尋求與顧客之間的共同語言，“曉之以理”“動之以情”這樣緊張的氛圍就會逐漸緩解。