在銷售裡面有一個很有名的定律：爭取一個新的客戶花費的成本成本是維護老客戶的25倍。所以維護好自己的老客戶對服務行業來說尤其重要。我們在維護客情關係時候需要注意：1、我們要儘可能的定期聯絡或者拜訪我們的客戶，不要等到有事發生才去找人家，這樣子會很尷尬；2、在維護客情過程中我們要遵循實事求是的原則，不要曲忽悠客戶，承諾給客戶的一定是我們職權範圍之內的，不要亂開腔；3、針對工作中出現的相關問題要及時跟進，要事事有迴音，必要時候保持和關鍵人物的及時溝通；4、對於某些比較刁鑽的客戶我們說話要有技巧、委婉，不要直來直去，遭到合適的理由，據理力爭就好，適當妥協，有理有據。

服務行業分為很多種，如果是從事餐飲，美容，服裝行業，這方面的客情最好的方式是：送禮。定期給給老顧客，老會員給福利。比如到店消費送空氣清淨機，送純水機，送智慧電動牙刷等。還可以藉此打造屬於自己的網紅店。分享個餐飲案例打造網紅店和維護客情的案例，可以參考一下

活動2：抖音網紅店打造： 傳送旋轉小火鍋就餐影片到抖音#叄籤客，播放量達到1萬以上的獲得價值198元智慧電動牙刷1臺，同時抖音號進行加V認證，獲得更多許可權，透過活動引流。

社群抽獎+新老顧客福利日，活動有效期週年慶7天。

1）：消費滿20元掃碼進群，每20人抽獎1次，紅包最多的獲得198元的智慧電動牙刷1把（成本29元）

2）：價值1680元智慧掃地機器人：消費滿15元進抽獎群，每滿100人抽獎1次，手氣最佳者送蘇寧易購同款價值1680元智慧掃地機器人1臺（採購成本125元）

（備註：活動主要是鎖定對充值猶豫，愛佔便宜的使用者，首次“叄籤客串串特權卡” （憑此卡免費吃2串，滿18元可用）“ +店長微信，為做宣傳和後期的社群營銷做準備，影視卡主要是引流，影視卡內部可以投放旋轉小火鍋的廣告，鎖定使用者，超級贈品打消顧客充值顧慮）

世界就是一個大舞臺，我們每個人都只是舞臺上的一名演員，都有自己的出場和謝幕，並且同時再扮演多種角色。——莎士比亞

什麼是客情關係？

客情關係是指產品、服務提供者與其客戶之間的情感聯絡。從某種意義上來說，客情關係是公共關係和關係營銷的一個分支，是產品、服務提供者在市場活動中，伴隨客戶關係建立、發展和維護所必然產生的情感聯絡。

一般說來，針對單一客戶而言，客情關係與其它營銷手段一樣，逐步發展並對營銷結果產生一定影響。客情關係的好與壞，直接影響到客戶及其關係群體的消費決策。客情關係好壞，可以說直接影響企業的經營成果。也有研究者將客情關係的外延，擴充套件到企業內部關係和社群關係上，認為企業內部客情關係和社群客情關係，同樣會對外部客情關係產生直接和間接的影響。

服務領域的主要服務產業有哪些？

· 商務及專業服務

· 金融、保險和不動產服務

· 零售和批發

· 運輸、公用事業和電信服務

· 醫療服務

· 藝術、娛樂、住宿和飲食服務

· 政府服務

服務的屬性有哪些？

當客戶面臨選擇時，會有多種選擇，會對不同的服務產品進行比較和評價。其實，許多服務在實際購買之前是無法評價的。對產品評價的難易程度取決於服務的屬性。屬性有以下三種類型：

搜尋屬性。比方說，你在光顧某個餐廳之前就可以對餐廳的許多屬性進行評價，像食物的種類、餐廳的位置及分格、價位等。經驗屬性。客戶在對如可靠性、易用性和使用者支援等服務屬性進行評價之前，必須對服務進行實際的“體驗”。比如，還說餐廳服務，你到餐廳消費以後，才能知道你是否喜歡餐廳的食物，服務員提供的服務有如何，以及氛圍風格是不是你真正想要的。也就是說，只有真正體驗後，屬性才能顯現充分。另外，還有些特殊情況不能完全涵蓋，比如不巧遇到隔壁桌喧鬧的生日宴，破壞了你紀念日的浪漫氛圍，這個卻不能預知。信任屬性。某些特性在實際消費後，也很難對其進行評價，就是指信任屬性。比如，餐廳服務的信任屬性包括餐廳廚房的衛生標準和條件，以及烹飪食材的安全性等。

搞清楚這幾點以後，我們再一起來分析“服務行業如何維護客情關係”，就好理解了。

從屬性出發，從需求（期望）著眼，上演你的客情關係。

1.對進入服務經歷之前的客戶而言（站著幫助和支援客戶的角度去開發客情關係）：

首先說明，服務需求（期望）是在資訊搜尋和決策的過程中形成的，主要由顧客對資訊的搜尋和對服務屬性的評價構成。如果客戶是個新手，之前沒有相關的購買經驗，則會基於服務的口碑、故事演繹或各種營銷活動形成購買前的服務期望。

同時，對於新客戶憑著經驗屬性接觸服務企業後，作為銷售人員或營銷推廣人員，一定把新客戶無法預料的那部分風險或上面提到的不能涵蓋的部分，幫助考慮到和提前告知。這樣，你就是站在客戶角度考慮這個客情關係，比較容易達到好的效果。但前提是，要能準確捕捉到這一類客戶時，才能有所為。

2.對於進入服務經歷的客戶而言（站在服務接觸中的“關鍵時刻”去維護客情關係）：

一旦客戶做出購買決策後，就進入到服務經歷的核心階段：服務接觸階段。客戶會在這個階段與所選擇的企業發生一系列的接觸。比如開始下訂單、服務預訂或遞交申請等（貸款申請、入學申請等）。在這個過程中，許多客戶就開始對所接受的服務進行評價了，判斷服務是否符合他們的期望。

下面通過幾個模型更好地理解服務接觸階段的客戶行為。

首先，服務接觸的“關鍵時刻”表明了對“接觸點”進行有效管理和維護客情的重要性。其次，接觸度服務模型，有助於我們更好地理解服務接觸的本質和不同程度。

從圖中可以看出，高接觸度和低接觸度的服務在客戶與組織接觸的程度，有很大差別。而且隨著科技的進步及疫情等情況，低接觸度的服務越來越明顯得到客戶的偏好和喜歡。那這個階段的客戶不到服務的現場進行接觸，那維護客情關係自然也就轉移到科技手段和線上更多。

再次，關注服務生產（提供）過程中一系列的構成服務經歷的各種服務互動。

客戶可見的舞臺元素是“前臺”，而觀眾不可見的元素則是“後臺”或“後勤”。他們一般對後臺的事情不太感興趣。但如果，後臺的運作影響到前臺的服務，那客戶就會關注這個後臺所發生的事情了。比方說，廚房下錯了選單，那客戶的晚餐可就被毀了。所以這個內容也要引起格外重視。

最後，“服務劇場”模型介紹瞭如何透過“服務舞臺表演”來有效創造顧客需要的服務經歷。

服務設施和服務人員則需要備受關注，銷售或營銷人員，要充分利用好這兩種媒介，把與客戶的關係進行傳遞和加以整合。把服務設施想象成一個包羅永珍的舞臺，前臺的服務人員就是舞臺上的演員，當然需要後臺服務提供團隊的支撐。前臺服務人員要遵守一定的著裝、儀容儀表要求等。

總結：

最終，是那些創新型客戶導向型的企業能夠更好的“取悅”客戶，也就是和客戶建立了良好的關係。

總之，以劇場形象比喻服務的傳遞過程，在傳遞之前和傳遞過程中，採用不同的策略和模型進行客情關係的開發與維護，是科學、有序的方式。

同時，還要遵循一個總原則就是客戶滿意，而不僅僅的需要開發和維護客情關係而已。只有這樣，客情關係的維護才能上升到更大的價值，為企業或組織創造出更大的經濟效益和長遠發展。

【職升狀元】從事銷售多年，對於客情維護有體會，總的來說我認為是這樣的：必須從真誠的內心出發，提供有價值的資訊，以綜合有效的服務為準則，把客戶當朋友，以實現雙贏為目標，並作為新維護客情的開始，把這個成功的過程再重複，是我個人維護客情的想法。

首先，需要跟進處理客戶對購買服務應用的情況，有問題，馬上協助溝通解決，沒有問題，也要告訴客戶，遇到問題聯絡自己的多種方式，一直跟進到服務期滿。

【案例】我接手一位公司的老客戶，他購買的服務是產品推廣服務，剛好到了快續費的時候了，我帶著公司蓋章的續費通知函，就直接去客戶公司了。

客戶穿著拖鞋短褲，頭髮少，身材高大，鼓著眼睛望著我，我拿出續費函，雙收遞給客戶，客戶拿著檔案，邊看邊氣憤的說，“花了十幾萬，做個產品推廣，結果是一個客戶也沒有”，然後，直接把檔案扔到樓下去了，淡淡的說，“你們還有臉來我公司！”我瞬間石化了，默然的看著客戶，轉身走下樓，撿起檔案，一邊往公司的方向走，一邊流淚，帶著委屈和失望回到公司。

在總監的鼓勵和指導下，我打通了廣東大區服務中心的電話，瞭解客戶使用資訊，關鍵詞結構，長尾關鍵詞，投放時間，區域，進行資料分，分析客戶潛在訂單客戶主要的分佈區域，使用的時間，結合客戶的產品，找技術部重新更新了客戶產品圖片，補充客戶產品的細節和重要引數，一個月時間，客戶接到了很多詢盤資訊，有少數的客戶也值得跟進，從此以後，我和客戶成了朋友。

【總結】將心比心，我花了一大筆錢做推廣，一個客戶也沒有，也會很生氣，但是，透過提升服務的專業度，為客戶帶來效益，哪個客戶都不願意放棄你的服務，公司的服務帶給客戶良好的體驗，是維護客情的基本功，不僅可以提高續費率，還能帶來客戶的轉介紹訂單，達到一個雙贏的效果。問題客戶就是最優質客戶，說明他還在乎你的服務，願意再嘗試你的服務，只要改善服務水平，就能贏得客戶支援和理解，

其次，【職升狀元】認為：

1、對於客戶關懷，需要發自真誠的內心，每次跟進給客戶提供最新的有價值的資訊，這是拉開維護客情關係水平重要的分水嶺。

【舉例】節假日祝福批次簡訊，“心有所鼠，只鼠於你，鼠不完的錢，鼠不完的快樂，鼠不盡的幸福，鼠不盡的祝福，運氣鼠你最旺，身體鼠你最棒，顏值鼠你最帥，事業鼠你最輝煌”

【分析】第一條收到，感覺還可以，有創意，用了諧音的效果，但是不知道是誰發的，一看就是群發，連續收了幾百條以後，我恨不能把我的手機給砸了，難道我做人有這麼失敗？基本上後面的都不看了，更不會回覆了，回想一下，你發了多少類似的資訊？知道這樣會傷害多少客戶的感情嗎？我們自己都無法忍受這樣的垃圾資訊，更何況支援你發展的客戶？不能動動手指自己寫上幾句真心的話？實在寫不出可以套用這個模式仿寫啊。如果修改為：“鼠不盡的辛酸苦辣，鼠不盡的創業情懷，鼠不盡的歡歌笑語，鼠不完的功夫茶，職升狀元祝王總大吉大利，再創佳績！”不說這個改的怎麼的好，起碼告訴對方這資訊誰發的，也是自己寫的，或者簡單的回顧一下你和客戶之間的交流，寫上幾句平時的話語，不要發免費的資訊，發付費的簡訊，我是這樣做的，基本上，客戶都會回覆資訊，雖然，很多客戶是複製過來的，但客戶始終是客戶，估計客戶很多資訊都不回，能回覆資訊，也算是很不錯了。

【結論】根據客戶實際情況，自己寫出真誠的祝福資訊，結尾寫上自己的公司和姓名，每天接上幾十個電話，幾十條資訊，這是對自己的工作認真負責，也是對客人最起碼的尊重，用心寫的祝福，可以沒有什麼華麗的辭藻，絕大多數客戶會回覆。

2、給客戶介紹客戶，任何客戶都會反感被推銷，任何客戶都樂意接受你給他介紹客戶，任何客戶不會輕易拒絕相見恨晚的知心朋友。

【舉例】有一次和一個客戶談軟體系統的單子，已經跟了有比較長的時間了，他每天會接很多類似推銷的電話，但是沒說幾句就掛了，同時，每次都約我去談，因為每次我去談之前，都會上行業網站，專業論文論壇，去研究客戶行業的最新資訊，每一次談話總能帶給他不一樣的內容，前後談了多次次，最後甚至都不談產品服務了，和他成了的朋友，他喜歡象棋，基本上我能和客戶下上幾盤，根據自己的圈子，介紹需求訂單客戶給客戶，維持好客情，成交的機會大很多。

【分析】我認真對待了每次見面，做了比較充分的準備，平時注意積累個人的綜合服務能力，有計劃的學習，只要我能有見面的機會，就好好珍惜，達到一個高度交流的狀態，一部手機有上千種功能，銷售員也沒有全部介紹，透過新資訊，尤其是客戶還不知道的新行業資訊，客戶認為你在用心服務。

【結論】全面提升自己的服務能力，決定你能維護客情到什麼水平。有很多這樣的情況，你認為不好維護的客戶，到了其他人手中，一段時間以後，就能變成客情良好的客戶，客情良好的客戶到了你手裡，一段時間以後，變成了難以溝通的客戶，公司提供的服務一樣，客戶還是原來那個客戶，只是我們和他人的綜合素養有根本的差距。

【最後總結】 維護好客情關係，是一個人綜合能力的體現，更是證明自己選擇了合適的客戶，客戶選擇了合適的服務，客情維護，最重要的是發自內心，真誠的去做客情，不生搬硬套，不可以強求，走心的客情服務。

服務行業如何維護客情關係？

在美容行業裡，我是這樣維護客情關係的。

① 顧客的生日備註在電腦裡，顧客生日的前一天電腦就會有提示。生日當天打電話問候，同時詢問顧客所在地，是否方便見面。針對顧客的的消費檔次和喜好，親自將精品禮物送到顧客手上。

② 無論顧客在店裡消費多少錢，都已積分的方式回饋顧客。比如顧客消費了6000元，那麼就給顧客檔案上積300分。顧客可以用這300分，做任何專案，每做一次減去這個專案的單價分值。顧客也可以用積分兌換產品，產品售價一半用積分，一半付現金。

⑤ 顧客遇到煩心事兒的時候，把顧客當成自己的姐妹和親人，做個聆聽者。從多方面開導勸解，讓顧客開開心心的走出美容室。

服務行業比的就是“服務”，只有服務跟上了，顧客才放心把自己交給我們。把利讓給顧客，顧客才會向她身邊的朋友分享。美容業不單單是讓容顏延緩衰老，更重要的是教會顧客養成好的生活和作息習慣。身心健康，才是最好最有效的美容劑。

1、跟客戶建立合作關係，制定一系列的合作方案。很多時候與老客戶簽訂合作協議的時候，都會有一些基本的資訊資料。在瞭解客戶基本資訊的時候一定要備份好，以方便日後的聯絡。

2、定期派發公司的宣傳資料，老客戶不可能一直都是你的客戶，他也有可能選擇跟其他人合作。所以想要維繫好這段關係，我們就需要把自己公司的一些新的產品或者活動資訊做成宣傳資料的形式發放給對方，如果對方有需求的話就一定會選擇跟我們聯絡，即便沒有我們也有再次溝通的餘地。

3、保持好跟客戶的聯絡。及時定期拜訪客戶，客戶是需要我們用心去維護的，定期拜訪客戶也是非常有必要的。

4、對客戶進行進一步的瞭解。客戶的需要就是公司發展的動力，你只有真正的瞭解客戶，知道他們內心想要的是什麼，你才能為對方提供更好的服務，所以更深入的瞭解客戶是非常有必要的。

5、把售後服務工作做好。不管在哪個行業，售後服務的好壞直接影響到老客戶資源的流失或者存留問題。只有做好售後服務，客戶才會覺得這個公司可信，之後他們才願意選擇繼續合作或者給你帶來更多的新客戶。老客戶帶來新客戶的潛力是非常大的！

怎樣去維繫老客戶？維護老客戶的付出不管是在時間還是精力上都比開發新客戶要方便很多。有經驗的專業人員在穩定的老客戶身上實現了大部分的銷售額，你想把事業做的更好，你就應該想盡辦法給自己留住老客戶。當你跟客戶之間建立了長久的信任之後，您的工作將會輕鬆很多！

首先一條必須漂亮的幫客戶解決你所在專業的問題，這是最核心的。這個漂亮的解決客戶問題，是解決客戶目前遇到的問題之後，客戶潛在的問題也給出提示，並做出相應解決方案，讓客戶感受到你對他的重視、用心以及你的價值。這樣，他遇到問題的時候，第一時間想到的是你。我所在的是金融行業，除了幫客戶解決資產保值增值，客戶的子女教育、養老、資產隔離等等也都會給客戶提及並給出適當建議。平時真的解讀以及影響、最新行業動態也會及時發給客戶，甚至是客戶行業的動態，也會給客戶傳送。時間久了，客戶遇到不確定的產品或者不確定的公司，都會打電話或發信息。這時候給出的評價一定要專業公正，優劣勢以及風險點一定要講清楚。

第二，可以適當跟客戶聊聊生活，適當傾聽客戶生活中的煩惱。注意逐步加深關係。當然也有一些小技巧，比如吐糟一個現象，比讚美一種現象，更容易取得共鳴。

第三，除了節假日的問候或者小禮品，平時也可以製造一些小驚喜哦，寫一些讓人開心/感動的話語，這個比節假日的問候和禮品更讓人印象深刻。有一個我給一個姐姐定了花，一週一束，姐姐收到專門打電話表示感謝，隔著電話我都能感覺到她非常開心，她每次收到都給我拍照片。

第四，記得讓客戶給你抓介紹哦，如果他足夠認可你，會給你轉介紹，這樣你跟他的圈子聯絡也更為緊密。

第五，不要吝嗇向客戶請教他專業內的東西，問完之後要有得體的誇讚，讓客戶心裡有成就感。

第六，不要吝嗇請客戶幫忙，關係就是在相互走動中建立起來的。而且人與人之間，有相互的付出，才能更加彼此珍惜。

如果能一步一步把客戶維護成朋友，甚至好朋友，這大概是最好的客情維護啦。這需要足夠的專業，足夠的用心和足夠的耐心。最後，希望大家的付出能有相應的回報。

能問這個問題，小公司，沒有架構沒有培訓體系，沒有標準，三無啊。

不想複製，送你一課，自己百度搜索什麼是顧客滿意度和員工滿意度，在贈一個顧客離開的原因。

看完你就有答案了。