你好，我非常榮幸回答你的問題，為了提高物業公司員工隊伍的整體素質，進一步增強企業凝聚力、行業競爭力，只有不斷提高服務水平，才能為所有業主、使用者提供高水平、個性化的服務。這是物業管理企業發展的方向，也是在行業激烈競爭中各物業管理企業水平高低的重要體現。物業管理的主要業務活動就是提供服務，它集管理於服務之中，其服務物件是業主和物業使用人。透過向業主和物業使用人提供服務而獲取利潤，也就是說，物業管理的企業的“產品”就是“服務”。物業管理企業所提供的服務，體現了物業管理企業經營管理水平的高低，是企業精神文明和物質文明的直觀反映，必須透過提高服務水平來實現它的社會價值。現就如何提高服務水平，談一下幾方面：

一、加強員工素質教育，注意員工培訓。

從文明服務、職業道德、專業知識、物業管理等方面著手，採取多樣化的培訓方式，生動教學，是公司員工牢固樹立起終身學習的思想理念，使員工更多的從學習中獲取自身能力素質的提高，以適應企業和社會對人才越來越高的要求，樹立全心全意為業主服務的意識。透過學習、培訓和考核來提高服務水平。

1.加深行業認識培訓。物業管理的目的是為業主創造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環境，並且其基準還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內容的充實和豐富，無論從物質上還是精神上都離不開工作和生活環境的優美。高質量的物業管理不僅僅是單純的技術性保養和事務性管理，而且還要在此基礎上為業主創造一種從物質到精神，既充分發揮物業的功能，又能在充分保障業主的合法權利的同時，透過學習瞭解和增加業主的睦鄰意識，創造相互尊重、和平共處的群居關係。自覺地把自己的工作與人們美好的生活環境聯絡起來，培訓能夠達到把自己視作美好生活的創造者和維護者。

2.樹立服務意識培訓。物業管理既有生機勃勃、前景美好的一面，又有經驗不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業管理業才充滿機會、充滿挑戰。但是，物業員工一切工作都是服務，一切努力都是為了服務。只有樹立起新型的現代服務觀，才能主動地、創造性地開展服務工作。一個成熟的物業員工，總會自覺地把為業主、使用人提供優質的服務作為職業的追求，並以此獲得職業的滿足感。透過學習是否樹立了更高的服務意識，是物業員工職業道德修養的提升。記住：沒有高素質，沒有好修養，便沒有好的管理，更沒有好的服務。

3.提高文化素質培訓。刻苦學習，不斷提高文化素質，是物業管理員工提高職業道德修養的主要途徑。沒有較高的文化素養，良好的服務意識就無法貫徹到具體的服務行為中；作為物業員工，也無法將自己的服務精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的員工必須廣泛地涉獵各種文化知識，汲取優秀的文化成果，豐富自己的精神世界和職業思想。

4、考核標準制定。意味著一個組織鼓勵自己的員工做什麼樣的人，在考核制度上應綜合考慮素質和業績的關係，透過培訓準確評價員工“業績”考評結合個人素質。提升員工綜合素質，營造文明禮貌的服務氛圍。由於物業管理行業的員工來自各個方面，文化程度、社會閱歷、年齡結構不一，參差不齊，例如；秩序維護員、保潔、綠化工文化水平較低。因此，物業管理企業必須把提升員工整體素質放在首位，利用各種形式，提升員工整體的綜合素質。員工的敬業精神和禮貌待人十分重要，能夠彌補因服務不周造成的損失，最終贏得業主的滿意。當物業人員一時無法回答業主提出的某些專業性很強的問題，或一時無法滿足業主某項特殊服務要求時，謙虛的態度和誠懇的歉意往往能得到業主諒解，甚至業主還會因受到尊重，而反過來讚揚物業服務的熱情和周到。考核中量化各項考核指標，已達到學習和培訓的目的。

二、建立以業主為導向的企業文化

以績效為目標，根據績效的要求來對員工進行要求，績效成為文化建設的引導，一切工作圍繞著企業的績效進行而形成的文化。為了企業的績效，是績效導向型企業文化。也可以透過提升市場的競爭能力來獲得，還可以透過降低自己的成本來獲得。

1、高效運轉，提高服務效率。根據服務業主的經驗，感覺到業主比以前更重視服務人員的主動服務意識，他們是希望我們無時無刻不在關心他的“產品”（即服務），他們漸漸不滿足於沒有錯誤的服務，更期望服務人員創新，帶給他們驚喜。我認為在解決業主問題時，更應積極主動、靈活而且有彈性。我一直覺得永遠有更好的辦法，這就是體現我們的專業，我們對自己負責，在和業主溝通時，我們需要擺正自己的位置，物業人員不是被動的服務提供者，而是主動的意見貢獻者。切實簡化工作程式，不得出現推諉、延誤現象，儘量做到事必躬親，確保流程順暢。

2、充分考慮被服務物件的實際情況，業主對服務的期待在變化，服務人員之前定義的本職工作，業主服務的概念也在發生變化。我們需要打破以往框架，為業主提供在我們能力和成本範圍內以為自己加分的服務，而好的加分服務可以給業主帶來驚喜。例如；對服務的工作評價的滿意程度，同時也在業主心目中留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有限度，如果掌握不好，增值服務也有可能恰恰給業主留下不好的印象。所以在提供增值服務的前提下一定要記錄，常規服務內容和增值服務的主次之分，提供的服務專案是我們能力所及，且控制在成本範圍之內的。不斷的進步，不斷的提供更好的服務，讓業主看見你的成長，因為你的成長離不開他們的幫助和支援，使他們給了你機會，也讓業主覺得自豪，使我們實現“雙贏”。

3、公開物業管理服務內容。在具體實施過程中，如保潔服務、保安服務、維修服務、綠化服務、家政服務(無償部分)等。讓業主充分感到，這樣做的目的是方便他們對物業管理工作的監督和投訴，是物業管理公司向業主傳達盡心服務、真誠合作的一種良好的姿態。僅僅公開了物業管理工作服務的內容還是不夠的，就好像一個顧客在購買服裝時只知道服裝的款式而不知道其質量一樣，他們是無法對服裝的好壞做出判斷的。同樣，知道了物業管理工作服務的內容，而不知道物業管理工作服務的標準，業主也無法對物業管理工作的優劣作出恰當評判。

4、公開物業管理的服務專案和標準。例如保潔工作，要使業主明確保潔人員做到什麼程度才是符合標準的，包括保潔人員對各項保潔內容每天清掃幾次或擦拭幾次並清掃和擦拭到什麼程度等等。如果這些服務的標準能夠公佈給業主，那麼業主就很容易對我們的工作給予正確的分析和評價，也有利於物業公司和業主之間的溝通。同時，公開物業管理服務標準，也可以有效監督我們物業管理公司的各項工作，使物業公司不斷地彌補服務中的不足之處，提高服務質量，最終讓業主滿意。使業主對物業公司可以實行有效的監督，提高了服務的透明度，公開物業管理服務人員的數量可以向業主傳達這樣一個資訊，即物業公司有足夠的人員來保障小區的各項服務工作；其次，公開服務人員的層次可以表明物業管理公司在對待物業管理專案上的重視程度。

在過去物業管理服務過程中，由於服務人員素質低下造成管理服務不到位的例子有許許多多，我們已經深刻認識到服務者的素質對服務水平的影響。因此，公開服務人員的層次也是物業公司敢於正視問題的真誠態度。如果把物業公司的服務人員公開在業主的面前，就會使業主和物業公司之間形成更有效的溝通和交流，也便於各項工作的開展。同時，對於服務者也有很好的督促作用，從而更有效地提高物業管理水平。

5、定期舉辦社群文化活動，活躍居民業餘生活。為了搞好社群文化教育宣傳活動，有意識的收集工作有宣傳價值的素材（照片、圖片、文稿等），觀察身邊的人和事，及時宣傳報道小區業主、物管人員助人為樂、樂於奉獻等新人新事。在一年中組織常規的業主聯誼活動、兒童節、消夏晚會及重陽節等等內容。來豐富業主的文化生活。有針對性地開展日常的社群活動與主題活動。透過開展各類豐富多彩的互動活動，加強了物業公司與住戶之間的溝通交流，建立了互動的關係，也營造了濃厚的社群氛圍和良好的居住環境。

三、對服務執行工作進行全面的實時監控，完善考核機制。

完善各崗位考核辦法，並將服務工作落實情況、績效考核成績與薪酬體系進行連結。從而進一步提升員工工作熱情與積極主動性。規範制度制定，明細業務流程。規章制度的建立一個企業沒有制度的約束是可怕的，建立一套符合企業要求的規章制度是任何企業發展的基石。

1、明確崗位職責，建立各業務標準作業流程。用流程來推動執行者的工作，讓執行者透過該流程就知道自己該做些什麼，應該怎麼做，而不是事事靠領導來推動。在每個流程鏈中提煉出幾點核心內容，以便執行者能優先配置執行資源，而不是到處是重點，漫無邊際。

2、建立科學合理的績效考核制度和方法。在明確了各個崗位的崗位職責及業務流程之後，我們就可以按照各個崗位的特徵及流程關鍵點設計適合該崗位的考核制度和方法。考核標準體現著一個組織的價值取向。最有效的管理原則就是：在考核制度的設計上應綜合考慮素質與業績的關係，一套好的考核標準，必須在“業績”和“素質”之間安排好恰當的比例，應在突出業績的前提下，兼顧對素質的要求。在“考核辦法”上，有定性的考核和定量的考核。對業績的考核易於定量，對素質的考核只能以定性為主；因此我們可在對“業績”和“素質”二者的考量中，側重於比較能夠客觀、準確評價的“業績考核”；另一方面儘量在“素質”考核中量化各項考核標準，以提高其客觀、準確性。

四、其他

在制度制定時，必須保持嚴謹的態度，不能朝令夕改，以便執行者能堅定的按照該方向執行下去。同時，在龐大的業務網路中，找出幾條主要的鏈，根據鏈的實際情況，明析鏈的每一個流程，把複雜的東西簡單化，把簡單的東西量化，用流程來推動執行者的工作和真誠為業主服務的宗旨，讓執行者透過該流程就知道自己該做些什麼，應該怎麼做，並在每個鏈中提煉出幾點核心內容，以便執行者能優先配置執行資源，而不是到處是重點，漫無邊際。

1、吸收一批具有專業知識與豐富經驗的物業人才，是公司擁有一定比例的具有專業技能的核心員工，為公司的長期發展打下良好的基礎。

2、對業主進行跟蹤服務。跟蹤業主服務、感情投入，關注遺留問題的處理，不定期的對業主進行回訪，讓業主瞭解公司對其非常重視，心存感激，增加公司在市場競爭中的優勢和信譽度。

業主在我們工作中佔有非常重要的地位，如何讓業主成為公司的免費宣傳者，使企業可以達到長期經營的目標，就要依靠公司的每一位物業人員。業主是我們“產品”的消費物件，業主的認可將給公司帶來更多有形無形的利益。因此業主服務是舉足輕重的，服務質量將直接影響公司的效益。使公司在管理、服務水平上邁上一個新的臺階，促進公司和諧發展。

這個問題首要的是你的“快速”二字，想快速提升自己的能力，心情是可以理解的，但是，要知道能力的提升是一個“艱難困苦，玉汝於成”的煉獄的過程，不是一朝一夕就可以達成的。這一點應該有一個充分的心理準備，否則“欲速則不達”。　　我所說的這些並不是說提升能力沒有“快速”的途徑和方法，只要結合自己的實際情況掌握了一些方法，應該說不走彎路就是快速，就是走了捷徑。以下幾點供你參考：　　1、理清自己的能力選單，確定自己能力提升的目標　　提升能力的第一步是要弄清楚四個問題：　　（1）我最突出的能力有哪些？　　（2）目前工作最急需的能力是什麼？　　（3）對比工作急需的能力我最欠缺的能力是什麼？　　（4）我應該如何提升這些欠缺的能力？　　你可以列一個表單，逐一回答上述問題，這樣你所欠缺的能力以及今後努力的方向就一目瞭然了。　　2、制定自己提升能力的行動計劃　　制定行動計劃時，要注意幾點：　　（1）從知識結構上的合理、最佳化與提升。　　一個主管的知識結構，大體上有三種類型：專業知識；管理知識；相關知識 。只有建立和完善科學合理的知識結構，才能有效的支撐和提升自己的職業能力。　　第一類是傳統的知識結構，即僅有某一專業知識的結構。這是唯一的知識結構，或稱線性結構。這種知識結構已遠遠不能適應形勢對管理者的要求。　　第二類是“T”型知識結構，或稱為縱橫結構。這裡的“縱”，表示某一專業知識方面的深度；這裡的“橫”，表示與某一領域相關的知識面的跨度或廣度。“T”型的知識結構也可以稱為通才的靜態結構。一個現代管理者的知識結構如果缺乏時間標量，沒有反映知識更新率的指數，仍然是不完整的。　　第三類是具有時間概念的“T”型知識結構，或稱通才的動態結構。這類知識結構的主要測定指標有三個：即深度、廣度和時間度。只有這樣的知識結構，才是管理者理想的知識結構。　　（2）結合職業和工作需要去“補短板”。　　一般而言，我不主張“補短板”，主張發揮自己的長處和優勢，透過學習使長處更長，優勢更優。但如果你眼前的工作職位確實需要這種能力，那就必須補上這個缺少的“短板”。例如，作為一名職業管理者，如果你在職業管理者所必備的職業知識和能力上有短板，那麼，你就得必須補上。比如，溝通能力是管理者的最基本的素質要求，如果你要想在管理崗位上有所發展，你就必須補上這一課，否則，你就不稱職，你就無法有更好的發展。假如你的性格和習慣無法改變，確實補不上這一課，你就應該考慮是不是轉換職業道路，比如走技術發展的道路。　　（3）從行動上如何約束自己　　知識的掌握和積累必須化為實踐和行動，否則知識再多也只能是紙上談兵。所以，你在學習的同時，一定注意把學到7a64e59b9ee7ad9431333236366236的知識、方法和工具運用到自己的管理實踐中去。比如，你學習了關於時間管理、目標管理、溝通管理方面的知識和方法，那就要有意識給自己制定一個如何落實的行動計劃，如何檢查自己的執行情況，如何改進自己存在的問題和不足。　　3、一般管理者的通用自我管理能力　　世界管理大師彼得•德魯克（Peter Druker）說“卓有成效的管理者正在成為社會的一項極為重要的資源，能夠成為卓有成效的管理者已經成了個人獲取成功的主要標誌。而卓有成效的基礎在於管理者的自我管理。”　　也就是說，作為企業和團隊的主心骨與領導者，要想管理好別人，必須首先管理好自己；要想領導好別人，必須首先領導好自己。　　一般而言，作為一個主管，在自我管理方面應該具備九項自我管理的能力，你可以結合自己的實際情況，有目的地去鍛鍊提升自己：　　（1）角色定位能力——認清自我價值，清晰職業定位；　　（2）目標管理能力——把握處世原則，明確奮鬥目標；　　（3）時間管理能力——學會管理時間，做到關鍵掌控；　　（4）高效溝通能力——掌握溝通技巧，實現左右逢源；　　（5）情商管理能力——提升情緒智商，和諧人際關係；　　（6）生涯管理能力——理清職業路徑，強化生涯管理；　　（7）人脈經營能力——經營人脈資源，達到貴人多助；　　（8）健康管理能力——促進健康和諧，保持旺盛精力；　　（9）學習創新能力——不斷學習創新，持續發展進步。　　4、一般管理者的通用團隊領導能力　　管理學中有個著名的“鍋蓋原則”，是說你的領導力有多大，你的成就就有多大，你的成就永遠不會超過你的領導力。拿破崙也曾說過“只有糟糕的將軍，沒有糟糕計程車兵”。　　自我管理能力和團隊領導能力是經理人必須具備的兩大基本能力系統，二者缺一不可。如果說自我管理能力是管理者實現自我成功的基礎，那麼，團隊領導能力則是管理者實現團隊成功的保證。透過提升自我管理能力可以獲得“小成功”（高績效個人），透過提升團隊領導能力則可以獲得“大成功”（高績效團隊）　　一般而言，主管的領導能力可以從以下九個方面來進行提升和訓練：　　（1）領導能力——掌握領導技巧，提升領導魅力；　　（2）決策能力——學會科學決策，避免重大失誤；　　（3）績效管理能力——重視目標執行，提高團隊績效；　　（4）激勵下屬能力——運用激勵技巧，點燃下屬激情；　　（5）教練下屬能力——教練培訓下屬，提升下屬能力；　　（6）授權能力——善於授權放權，修煉無為而治；　　（7）團隊學習創新能力——不斷學習創新，保持團隊活力；　　（8）員工管理能力——體認員工需求，體驗快樂管理；　　（9）團隊組織能力——學會團隊協調，促進團結凝聚。

哈嘍！大家好，很高興為你回答這個問題，如何提升服務員的服務技能？首先服務員要靠嚴格的技能培訓，新來的服務員要靠嚴格的培訓合格方可上崗，如不合格，不予給上崗，服務員要遵守公司的規章制度，不遲到不早退，準時打卡上下班，餐前，房間要預備的，水杯，紅酒杯，洋酒杯，白酒杯，毛巾，刀叉，備湯碗等等，檢查檯面是否乾淨？幫客人上菜，餐中還有幫客人換骨碟，有的菜要分好一位一位的上。服務員還意識到日月積累領悟經驗，客人需要什麼？比如倒水沖茶啊！服務員一定要做到完美的貼心服務，客人就是上帝。希望我可以幫到你，謝謝大家。

一、禮貌，禮儀

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度。禮是由風俗習慣行成的禮節。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規範。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態，分度，舉止行為。二、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規範？1、 一不吸菸，不吃零食。2、 二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。3、 三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。4、 三瞭解，瞭解賓客的風俗習慣，瞭解生活，瞭解特殊要求。5、 三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。三、服務中的5先原則？1、 先女賓後男賓2、 先客人後主人3、 先首長後一般4、 先長輩後晚輩5、 先兒童後成人四、服務員的語言要求？（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的物件使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。五、托盤的使用方法？1、 理託：將托盤擦洗乾淨，在托盤上疊上潔淨的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。2、 裝託：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先後順序合理裝盤，一般是重、高的後派用的放在裡面（側），輕的、先派用的放在外側。3、 起託：托盤起託時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾於桌面30度—45度左右、手貼於桌面，右手的大姆指、食指、中指協助左手將托盤拉於左手上、左手託於托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩及重心的掌握。4、 託送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。5、 托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個餘際）手心是空的平託於小腹前（臍部為準）手指隨時根據盤中各側面重量變化而作相應的調整保持托盤平穩。六、托盤的行走步伐1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。2、 快步：步幅稍快，步速應稍快不能跑。3、 碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用於湯類和較滑的地面。4、 墊步：既使一隻腳前進、令一隻腳便上一步的行進步伐主要用於穿行窄的地方或*近餐桌減速使用。七、站立、行走的要領1、 站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交*保持隨時能面客提供服務的姿態。2、 行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前後擺動肩部放鬆腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。八、如何進行推銷？首先作為服務員應瞭解自己公司所經營的商品和有關商品的一此知識，根據服務物件的不同進行推銷要把語言運用得體。九、客人所分的型別和如何針對不同型別的客人進行服務1、 普通型：採用正視的服務方法。2、 自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能鬥氣按合理的要求去做及時說明解決。3、 寡言型：以中年學者為多，有主見事事徵求客人的意見，處處表示出對他的尊重。4、 性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學生多易發火，服務員應保持鎮靜，及時出現問題事後進行解釋。5、 社交型：大多為男性業務員善於攀談，服務員做到周到仔細，這種人比較通情答理。6、 固執行：以老人為多不易爭論，不易干涉客人行為不過於介紹。7、 羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會影響工作。8、 浪費型：以暴發戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務員應針對客人推銷高檔的菜餚、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務。十、中國茶的種類茶有4700多年曆史先後傳播40多個國家。作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品（包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷）。1、 綠茶：不發酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。2、 紅茶：全發酵茶種類、英德紅茶、雲南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。3、 烏龍茶：半發酵茶產於福建、廣東、臺灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。4、 花茶：又名香片、香花茶是經乾燥加工鮮花熏製而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。5、 緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業原料，經蒸軟後壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以雲南的普洱茶為名。6、 白茶：不發酵不輕揉捻、特種茶多產於福建東北山區品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。十一、桑拿浴：起源於古羅馬、用木炭、火由石作為原料增熱防寒健身的作用。　　　熱量來源：電爐和特製的桑拿石（鐵、鉀）。　　　所用物品：沙漏、木桶、木勺。　　 如何使用：冷熱益別浴　　　　　　　 用溫水沖洗乾淨進入桑拿室80度為佳，再進入冰水浴3-4秒再進入桑拿室重複2-3遍。　 　　 處理注意事項： 1、不要吃飯吸菸去桑拿。2、健身者休息10分鐘後進入。3、心血管病人禁入。4、不能超過低於0度。　　　　　　　　5、時間不能超過15分鐘。6、青年人少洗。十二、啤酒的鑑別啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。1、鑑別：1）、顏色　 2）、氣味（麥芽味）　 3）、口味（苦爽）4）泡沫（長時間泡沫掛杯、泡沫細膩）2、酒度3-8度十三、客人投拆的心理分析1、 生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店裡客人要求可口的食物，裝置齊全和清潔的客房舒適的環境。2、 安全需求：在酒店客人需要嚴密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。3、 群體需求：客人需要得到服務人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關心和朋友和藹的幫助一樣。4、 自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店裡服務尊稱“先生、小姐”或關心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。十四、處理投訴的重要效能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。1、 使處理投訴者增強自信心。2、 提高對工作的滿足感。3、 維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。4、 保持酒店良好聲譽。十五、識別對客人的投訴：透過對客人的觀察1、 怒形於色的客人特徵： 面目表情嚴肅表現出憤怒甚至敵視態度語調破切，強調聲調大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。2、 將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調不高、但短促說話譏諷粗俗。十六、處理客人投訴的十個步驟1、 聆聽。2、 保持冷靜：儘可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。3、 表示諒解：儘量表示瞭解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。4、 意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對於客人是嚴重的問題否則它也不會向您反映。5、 讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都於是無補，無論什麼情況下都不能汙辱客人、應對事不對人。6、 做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助於解決問題使整個局面受到控制。7、 告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對於你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權利範圍的事。8、 定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。9、 監督行動的發展當客人對解決辦法做出選擇後就開始行動並保證整個行動順利進行如、遇到任何未能遇知的延誤應儘快通知客人。10、 跟催客人和行動的結果即使投訴已由其它人解決也應聯絡客人瞭解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經過採取行動和事件結果寫出。十七、對客人服務的禮貌禁忌1、 與客人談話時不準將腰*口袋正視客人。2、 用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問後再向客人解答。3、 同事之間不當客人面說家鄉話和爭吵。4、 不準偷看客人的書籍，不準偷聽客人的談話。5、 上級或平級見面時要志意。6、 不許在客人的背後做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。7、 交給客人物件應雙手送上。8、 主動幫助高胖客人和殘疾客人。9、 努力記住客人的姓名。十八、常用禮貌文明用語1、 您好，歡迎光臨2、 請問您幾位，是否有預定3、 請跟我來4、 很抱歉讓您久等了5、 請您多多包涵6、 請多關照7、 讓您久等了，這是——茶8、 真是抱歉耽誤了很長時間9、 您還需要別的嗎？10、 我能為您做些什麼嗎？11、 很高興為您服務12、 請您多提寶貴意見13、 請您隨我到收銀處結帳好嗎？14、 請問您對我的服務還滿意嗎？15、 謝謝光臨，請慢走.16、 您走好，歡迎下次光臨。工作區暫行服務標準（一）、 講標準普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。（二）、 熟練掌握服務技能、清潔標準，保持部門各部位裝置潔淨、物品整齊、空氣清新、環境優雅。（三）、 堅守崗位，不準到無關區域亂竄、閒談、忠於職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發現問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。（四）、 負責檢查各部裝置的運轉情況，發現問題及時向上級報請維修專案。（五）、 提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規定的服務流程並根據客人的要求合理安排。（六）、 填寫單據時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。（七）、 拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之後由主任交付總檯大堂副理保管並做好記錄以備存查，如客人認領，須透過大堂副理，請客人詳細描述物品特徵（如手機、BP機請其講出機號撥打驗證）出示有效證件並登入備案，方可返還，如長時間無人領取，上交公司另行處理。（八）、 客人等待服務時間限定為60秒，不得超過規定時間，不得冷遇客人。（九）、 客人到達時，應馬上有禮貌地打招呼，並根據客人的要求合理安排。　洗浴部服務流程指南A、 迎賓員：“先生（女士、小姐），您好，歡迎光臨，請這邊來”，把客人引至收銀臺，並告訴收銀臺男賓幾位，女賓幾位；要求：引領保持好距離，面帶微笑，以最佳狀態為客人服務。B、 收銀員：當客人已走近收銀臺時，首先以站位的姿勢，面帶微笑說道：“先生您好，歡迎光臨，先生（女士）X位嗎？得到客人答覆以後，把備品交至男賓部服務員手中。C、 更衣室引位員：當客人走進收銀臺時，以快速的方式走到收銀臺前，站在客人的左側，用右手把備品接在手中，後退一步，出左手打出手勢，引領客人走到鞋吧，在為客人開門的同時，把備品交至鞋吧的服務人員（同時要配合禮貌用語）。D、 鞋吧服務員：先生（女士）您好，歡迎光臨，先生（女士）請坐，當客人把鞋脫掉的同時，迅速的把鞋夾夾到客人的鞋幫上，並把手牌固定的交到夾鞋客人的手中，說“先生（女士）裡面請。E、 男更服務員：先生（女士）您好，看一下您的手牌可以嗎？你的手牌是X號，請這邊來，在引領客人的同時，注意保持一步的距離，要求在客人的左側，如環境限制可在右側，把客人引至更衣櫃的同時迅速的把衣櫃開啟，說：“先生（女士）你的更衣櫃是X號，並請先生坐在換衣服的沙發上，徵詢客人為客人更衣，有條不紊的把衣服擺好，在鎖箱衣櫃的同時，一定要鎖緊更衣櫃，並提示客人更衣櫃已鎖好；當客人準備洗浴時，把客人引至幹身區，由分擔區的服務員把客人送至樓面浴區。F、 浴區引位員：要求在為客人服務的時候為客人介紹二樓休閒吧、玉石體驗場及各種配套設施，當引位員見到客人由電梯或樓梯走來的時候，主動的上前一步說：先生您好，裡面請，把客人引至浴區。G、 浴區服務員：當客人進入浴區的同時，迅速的迎上前去，把客人引至浴區的各種設施分擔區，主動的為客人介紹設施，客人沐浴時為客人擦背，在客人洗浴完畢以後，主動的引領客人進入二次更衣。H、 二次更衣服務員：先生您好，您請坐，主動的把睡衣褲為客人穿好，並提示把襪子穿上（因為什麼），在介紹休閒吧的同時，把客人引至休閒吧，並祝客人休息好，相反在客人休息完畢以後，服務流程也是一樣，但注意以下幾點：1、 提示客人貴重物品是否遺留（更衣室）。2、 女更衣室的服務流程和男更衣室相同. I、 休閒吧服務員：當電梯或樓梯出現客人的時候，服務員應主動的迎上前去說：“先生（女士）您好，歡迎來到休閒吧， 主動的為客人把竹椅挪後，當客人坐下以後，徵詢客人需要什麼，得到客人的答覆以後，迅速的把單據填好，送完物品，斜站於桌子一步以外，隨時準備客人的尋喚，有機會的情況下主動的為客人介紹玉石體驗場，當客人進入與玉石體驗場的同時，服務員應主動的解說其功能效果，讓客人體驗一下，做到客主服從，禮貌用語是：先生（女士）您好，歡迎您來到玉石體驗場……客人在體驗場休息的時候，提醒客人在各個設施的屋裡時間長短，並配合客人，客人體驗完畢以後，提醒客人四個小時內不要洗澡，並提示客人可以預訂包房，給客人訂完包房以後，把客人送到電梯口，先生（女士）慢走，祝您晚安。注意事項：1、 服務員要5分鐘巡視一下體驗場；2、 提示客人穿襪子；3、 休閒吧服務員要以半跪式服務。

想要快速提升服務員的服務技能我給出的答案是：服務作為一個公司最底層的工作，但也是非常重要的，欲速則不達。提升服務員的技能我認為要著重培養六大能力。1、語言能力2、交際能力3、觀察能力4、記憶能力5、應變能力6、營銷能力

以下是我的個人分析，希望對您有用。

想要提升服務質量要從兩方面進行

硬體方面：既是高校的工作流程，充分了解產品軟體方面：也就是服務態度，應積極主動的為客人服務，根據客人需求主動的提供相應的服務，給客人帶去驚喜與感動

在服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們主要職責是滿足顧客的需求，讓其消費中感到滿意。內部營銷則是要求各個崗位共同完成，只有全員都關心酒店的營銷，處處感受到一種市場意識，才能抓住每一個時機。做好客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求再來提供服務，而應當善於抓住機會向客人推銷與服務。充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員就應當對各項服務有一個通盤的瞭解。

服務員在表達時，要注意語氣的自然，流暢和藹可親。語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。能夠善於把客人的潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。

這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，並把這種服務的潛在需求變為及時的實在服務，而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一張服務是被動性的，後兩種則是主動的服務，而潛在服務則更佳強調服務員的主動性。

綜上所述，我認為一個企業服務態度與能力最能體現出企業的文化底蘊與內涵。