做好服務 才是生意的根本

在經歷了無休止的品牌戰、促銷戰、價格戰……之後，聰明的生意人突然明悟：最終決定一個店鋪，甚至一個企業，能夠生存多久、走多遠的核心出了產品本身之外，那就是“服務”。

所以目前市場上隨之出現了各門各派服務系統打造體系。服務是目前每一個行業以及很多講這方面課程的大師每天都掛在嘴邊津津樂道的話題，每天都在強調做生意除了要有一個好的產品、實惠的價格……之外，還必須要有好的服務。

什麼是服務？

這個問題在這兩年來我問過很多的老闆，有的老闆說“服務就是與客戶打交道”、有都老闆說“服務就是在客戶來店裡消費期間我們為他做的事情”、有的老闆說“服務就是客戶在購買產品之後幫助他們更好的使用我們的產品”、有的老闆面對這個問題直接懵了“……

這個……好像還真說不上來”。而“度娘”的解釋是：服務是指為他人做事，並使他人從中受益的一種有償或無償的活動。不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。

其實以上說法好像都有道理，但是我認為都不全對！

站在有償（商家）的角度來看，不管如何理解“服務”二字，但是最終的目的都是一個——成交！換個角度，如果我們以結果（成交）為導向，再去看待“服務”二字這就好理解多了。

我經常會給這些老闆們打“流氓式”的比方：如果把一個客戶比喻成“美女”，那麼商家就是一群“色狼”。（非要有什麼區別，那就是有些色郎表現得比較明顯，有些屬於“悶騷”型的。）其實在“美女”心裡大多數“色狼”都是一個德行，但是有些“色狼”善於“打伴”、“展示”自己，提前獲取到了“美女”的青睞。

不要埋怨為什麼客戶不先進你家門——（這是售前服務不到位）

但是當“美女”投懷送抱之後，如果從這位“色狼”身上感受不到任何的亮點，或是“色狼”本身很有才，但是就是不知道如何表達，又或是因為“色狼”的某些行為讓“她”反感，這個時候“她”會義無反顧的去嘗試著和別人擁抱！最後會選擇一個讓“她”滿意“色狼”結婚——（這是售中服務不到位）。

別以為結了婚就真的名花有主了，如果結婚之後你讓“她”感覺沒有結婚前對“她”好了，甚至不管“她”死活了，不用別人來鬆土，“她”會選擇自己“挪坑”，無情的給你框上一頂綠帽子——（這是

售後服務不到位）。

我把這一席話和很多做生意都朋友說了之後他們既覺得好笑，又感覺到好像確實就是這麼回事兒。不管他們怎麼理解服務，但是大多數只是表現在售中很熱情、售後很無情、售前完全不解風情……更讓人覺得嘆息的是：有的連售中都服務不好！要麼態度惡劣，整天擺著一副讓人感覺偷了他丈夫一樣的臭臉。要麼本身有一個很好的產品，

但是不管多麼熱情，客戶最後就是不和他“結婚”。

什麼樣的服務才算得上好的服務？

這個問題也是我經常調侃身邊做生意朋友的一個問題，他們對於這個問題的回答也是千奇百怪，有的老闆說“好的服務就是把客戶當上帝啊”、也有老闆說“好的服務就是讓客戶滿意啊”、甚至有老闆說“這個我說不上來，反正我覺得我們的服務做得還不錯”

如果站在客戶體驗都角度來講，好像沒法給“好的服務”下一個定義，設定一個標準。但是站在商家的角度來看，我認為：如果誰的服務能夠做到讓客戶對你一見鍾情，而且事後對你戀戀不忘，讓他今後有需求時第一時間想起你，那就是最好的服務！

因為對於客戶來說，如果他認為你的服務不好，根本就不可能對你一見鍾情，也不可能對你戀戀不忘，更不可能在他下次有需求時第一時間想起你。（當然，除非這個世界男人都死光了，除了你之外他別無選擇，那就另當別論了~）。

而對於商家來說，我們死磕服務的最終目的無非就是為了成交、持續成交、讓客戶帶動身邊的人過來成交。

對於有些行業來說，產品也許是獨立的。但是對於任何行業來說服務都是產品的重要組成一部分，是影響客戶是否原因買單，是否願意持續買單，是否願意介紹身邊更多的朋友過來買單的關鍵因素！

但是透過和身邊很多做生意的朋友打交道，發現一個讓我咂舌的事實：大多數老闆居然把產品的銷售和服務分成了豪不相干的“兩家人”……

電商基本上對所有的行業都會形成衝擊，但是這種衝擊，並不是一件壞事，從另外的角度考慮能夠促進各個行業進行行業創新和最佳化。

像題目中提到的傢俱實體店，近年來傢俱觸網的也不在少數，但是能夠真正做起來的卻不是很多。

這其中很大的一個原因是，傢俱是一種大件消費品，更注重的是體驗，有了很好的體驗才能激發使用者的購買慾望。而目前的電商在體驗方面還是一個弱點。但是隨著5g的發展，直播營銷方式的進入，能夠大大的提升這種體驗。

我覺得，未來傢俱店並不是單一的傢俱店了，一定要做店面的升級和最佳化。讓傢俱店成為一種場景化的地方，讓消費者進到店裡以後能夠充分的體驗到傢俱放到家裡的感覺，類似於消費者進了樣板間的感覺。未來的傢俱店也不是單一的只賣傢俱的店面了，應該是以一個產品做為連結點，衍生出更多的產品組合。

不是誰衝吉誰，實體經濟要改變思維方式，做好精準化品牌，消費群體直播常態化，線上線下兩方面入手社交化商業價值體現。用網際網路思維方式，賣產品要有工匠精神文化內涵，有藝術品有特色個性質，表達方式改變思維模式。

在也不能用傳統思維了，直播商業產業價值體現。

傢俱實體店還是有存在的必要的，畢竟現在很大一部分人看傢俱還是要到現場實地體驗才會放心購買。另外，資訊化這塊也要與時俱進，及時跟上，管理上精進，可以節省不少時間成本。

實體店現在需要做的一件事情就是結合線上模式，這樣，你的線下和線上一起發展，要學會看趨勢，不然會被時代拋棄。確實，像我家的傢俱有一部分就是網上買的，便宜款式多，而且主要不要跑去實體店看，，當然我還是去了實體店買的床啊什麼的。反正吧，想做的好就必須結合。如今電商平臺也成熟並且激烈，想在電商中做好也是需要本事的，像我朋友也是實體店傢俱，後來跟我聊到，我說國內的你進不去就做國外市場，畢竟市場大，但是現在賣家少，但是產品就需要改動一點點了，比如東南亞國家，很多就有網購傢俱的。我也是做東南亞跨境電商這一塊的，但我是無貨源的，有貨源的話利潤更大

電商的出現也體現了國家的不斷髮展已經網際網路的強大，讓很多就業問題得到了根本性的解決，也讓很多電商發家致富。

那反之實體店的生意也確實淡了不少，那我們應該去找源頭，電商主要是線上操作，實體店也可以這麼做，而且可以線上線上相結合，雙管旗下，當然這前提需要去學習，去積累。我覺得未來還是可以經營好的，我個人選傢俱還是喜歡去實體店，畢竟裝扮一個溫馨的家還是要親眼目睹了才放心[微笑]小建議希望對您有幫助[祈禱]

電商是市場發展的衍生，是新事物影響舊事物一種方式，只要傢俱有需求就有這行業生存機會，以前傢俱是讓人買好再安裝，現在傢俱行業是教人如何搭配家裝風格，以前是使用者去市場來看邊看邊想，現在是借用科技先自己DIY風格，再對比系統推薦風。

我是做跨境電商的，傢俱類目在跨境電商行業是很非常火爆的。

就像馬雲說的一句話，未來想要衝出來，網際網路是必不可少的。

物競天擇，適者生存，現在基本上傳統行業都有網際網路的影子存在，傢俱實體店的前景不容樂觀。

可以考慮改革，線上線下一起做。

試試跨境吧，會有驚喜哦！

不僅傢俱實體店以後前景夠嗆，就是大型賣場現在也壓力山大。

原因有三點：

一是有電商的衝擊，但電商也有一個致命的缺點，沒有真實感，圖片再美也敵不過自己的觸覺來得真切。買傢俱畢竟是一項較大的支出，何況是沒看見實物心裡總不踏實。

二是傳統賣場以及代理商開的實體店，是有實體感，但致命的缺點是價格。所以說前景不會太好，看看就知道了，大多都是門可羅雀，難以為繼。

三是做整裝的公司，這種模式把電商和實體店的缺點很好的得到解決。在客戶體驗上有比實體店更好的場景營造和體現方式。在價格上比電商更有優勢至少不比電商高，同時還能提供更全方位的優質服務。

所以大多數客戶都被做整裝的給終端攔截，就連一些電商也在努力尋求與他們的合作，但他們大多隻與廠家直接合作，拿到的是廠家直供價，有效的去除了中間不必要的加價環節。

電商與實體店之爭已不是什麼新鮮的話題，各界都在宣揚電商對於實體店是巨大的衝擊，實體店在電商的衝擊下被逼到了懸崖邊。我覺得這樣的觀點太極端、太片面、沒有往長遠看。那就題主的問題，如何應對電商的衝擊，我想說一下我的看法。

品牌形象的展示，產品功能的體驗，直觀感受，售前服務，專業安裝，良好售後，附加價值等等這些，都是實體店的優勢，也是電商無所及的地方。然而，電商也其自身的優勢，運營成本、店面成本低，營銷活動形式豐富多變，適應當下消費需求與消費習慣等等。所以實體經濟去擁抱網際網路，打造實體電商一體化，實體經濟透過網際網路平臺與最新技術的應用，結合線上的服務與營銷，並將線上流量延伸到線下實體的消費場景，促進消費者的消費體驗。

確實，所以要改革，把本地抖音做起來，讓本地的人慢慢認識你，在價格上比別人優勢一點，畢竟傢俱類的，在本地有售後還是會打消很多人的疑慮和擔心，最重要產品要跟在年輕人的思維

導讀：電商衝擊實體太大了，未來傢俱實體店能熬出頭嗎？前景如何？

做為十年傢俱從業者，我認為傢俱實體店，未來將會是一個非常強盛的時期，為什麼這麼講？

電商帶給傢俱實體店的困境，只是傢俱實體困境中的一種，傢俱電商此時也同樣面臨這樣的困境，難道電商所處的困境也當歸咎於實體店的強大嗎？傢俱實體店應該感謝電商為傢俱行業所做的貢獻，他改變了傳統傢俱銷售模式，啟迪了傢俱消費新觀念。我認為傢俱實體店未來的發展模式有兩種，第一種是傢俱實體店與大型商貿綜合體相結合；第二種是實體店與網際網路思維+的模式，兩者相輔相成。

1、傢俱實體店與大型的商貿綜合體相結合的模式。

回顧傢俱的發展史，從最初的粗曠型生產發展到以品牌為根本，以傢俱商場為依託的大型家居賣場。近幾年又形成了聯合建材，電器為一體的大型家居建材綜合體，傢俱市場得到了繁榮的發展。隨著市場的發展，到店消費的人群逐年減少，大型的家居建材綜合體的弊端也顯現出來。這時我認為家居市場即將脫離原有的商圈，融入另一個商圈。以城市商貿中心替代原有的大型家居建材綜合體，成為新的家居市場。城市商貿中心聚集著優秀高階品牌和有消費力的高階人群，滿足了人們吃喝玩樂各方面需求，同時也能為傢俱實體店提供客流。同時城市商貿中心在衣食住行四大領域內，唯獨缺少家居版塊，如能完成，必將在整個生態鏈上形成一個閉環。即提升了商貿中心的體驗感，也提高了競爭力。楷模就做得相對較好，已提前佈局商貿中心。

2、傢俱實體店加網際網路思維+的模式。

傢俱實體店最大的困惑，就是在到店客戶過少和獲客成本過高，把傢俱電商的網際網路模式轉換為網際網路社群模式，定能起到出奇的效果，透過大資料的分析，精準推廣適合自己品牌的高階住宅。改變傳統的等客或簡單的商家聯盟模式，以大資料的模式分析出樓盤定位，客戶層次，裝飾公司的主要設計風格，運用最多的的建材品牌等資料，透過分析，可以得出傢俱實體店的主攻方向。然後聯合在此樓盤簽約最多的設計公司和建材品牌，以整體打包輸出的形式提供服務，不做以前撒大網，見到客戶就推傢俱的單一模式，提高成功率。網際網路+的模式就是以大資料分析為主，以傢俱實體專賣店為依託，聯合最有利的品牌，引客到店消費。

總結：傢俱消費是體驗式消費，客戶更喜歡看得到，摸得著的體驗感。如能改變傢俱實體店體驗環境，提高獲客質量，以大資料分析為依託，精準定位相匹配的消費者，定能在市場競爭中脫穎而出，做大做強。

不管電商多發達，實體經濟都不會消亡，實體經濟是電商的基礎，但是實體店在很長一段時間都會非常痛苦。相比電商，光店租和店面裝修及上樣的成本，售價就要比電商渠道要高不少，同樣的品質，價格上已經沒有可比性；剩下就是拼服務，服務非常重要，但在形成規範統一的服務體系前，相對比巨大的價格差，很難形成自我優勢！目前的狀況，傢俱實體店單純熬只會讓虧損越來越大

使用者的消費習慣已經發生改變，現在80，90，甚至00後的消費群體慢慢的在主導市場，所以帶來的就是消費市場的改變。線上線下的新零售模式才是以後的大方向，線上引流，線下體驗；線上成交，線下服務。所以線下店想要過的舒服一些，一定按照這個思路發現。

我是賣輪胎的實體小店，我也在網上賣輪胎。沒覺得網上的輪胎有什麼優勢，只是看到很多所謂的聰明的人為了省錢網購。對比一下也沒什麼優勢可言，人家就是喜歡網購。

我們實體店的也不要拒絕抵制電商而是學習，跟進，沒什麼高科技。本人總結了一套方法來應對，店裡的任何商品報價都分等級根據客戶的需求程度，真正想買的真誠的就說話實說，電話諮詢的批發價或者賠錢報價（一般不會買的，干擾他的判斷力到哪都買不成浪費他的時間，改掉他貪小便宜的性格）。

想盡辦法找便宜貨源，網上購物的人不追求品質的，所以低價才是王道。網購大部分就是騙人的，過幾年大家就都清楚了，現在還是很多人不理解的。

電商的推廣也是很燒錢的，成本也快趕上實體了，小的電商根本就沒辦法摻和了。只能從品質上做文章，電商也得賺錢，不可能賠本賺吆喝。現在的機制就是淘汰認真做事的，坑蒙拐騙，不守規矩的人得利。

消費者吃虧多了也就總結出經驗來了，最近幾年還不能有所改變。電商剛興起來，一些損招還沒都使出來，我曾經給一個客戶換輪轂，他自己在京東上買的輪胎。平輪時晃的很厲害，輪胎輪轂都是新的我一時也不知道怎麼回事，扒下輪胎只平輪轂，輪轂非常好，檢查輪胎也是真的日期也很新就是搖晃。店裡遇到這種情況我就找代理商換別的，可是他就沒辦法，說不出退貨的理由。

輪胎是真的，日期是新的，正品保障，挑不出原因是無法退貨的。我現在也加盟了一個電商的安裝點，以後還會有什麼稀奇古怪的問題持續更新。我覺得做人要腳踏實地，坑蒙拐騙不長久。

電商和實體的對決是不公平的。等大家都能理性看問題時。就知道為什麼發達國家不大力發展電商的原因了。我是實體店經營者，也想分電商一杯羹，只能是給他打工了[捂臉]。

電商傢俱，比專賣店的傢俱還是有點區別的。從木料選擇，五金選擇，油漆選擇，皮料，海綿，輔料。都沒有專賣店的好。當然外觀一模一樣。內行看門道。外行看外觀。無論什麼平臺的傢俱基本都一樣。當然也有良心的反正我沒碰到。[靈光一閃]

線上線下結合的方式是未來的發展趨勢，線上不能完全替代線下的體驗，線下使用者到店受到地域的限制，線下實體店和線上深度整合是機會，比如，線下實體店用來做直播、做使用者體驗中心、做使用者實體連線點等，只要有足夠的使用者維繫，就盤活了。