旅遊是個服務產品，客戶的體驗最重要，只要讓我們的遊客在幾天的旅行過程中，心情舒暢，吃嘛嘛香，沒有售後投訴就是最好的標準.

旅遊售後標準，應該分成兩部來看這個問題，即：

一是，什麼是旅遊產品？

旅遊產品就是旅行社經過調查、研究、設計、推銷的旅遊線路。

二是，售後服務。

當旅行社組織遊客完成這個旅遊線路之後，向遊客詢問這條線路的執行情況，所進行的調查瞭解，以及徵求意見，這就是售後服務。

旅遊產品售後服務非常重要，瞭解遊客的滿意程度，或徵得遊客的意見，以便在今後改進工作，爭取設計出讓遊客更加滿意的旅遊產品。

售後服務對於旅行社經濟效益、服務信譽以及企業形象等有著直接關係，因此，大多數旅行社都非常重視這項工作。在採取方法上有所不同，例如：向旅遊團隊成員發放調查表；向遊客口頭徵求意見；向遊客打電話等等，透過這些方式，瞭解產品的合理性、實用性以及完美性，以便找出缺陷，加強改進，進一步提高服務質量。

目前的工作大部分是為客戶做定製行程，滿足客戶的定向需求。

打個比方，在接待攝影團隊的時候，他們想在某某地區拍攝特定景觀。這其中就要考察拍攝該景觀是否需要特定時間和是否需要關注天氣變化。

特定時間是指：日出、日落、夜間等。因此上一般會就近安排能住宿和用餐的地方。

可是有些攝點目前尚不具備這些條件，或者是能安排的最近住宿酒店距離該地很遠。

因此就要跟客戶進行多次的溝通和交流。

以期能儘量取消這類攝點的拍攝計劃從而避免各種危險情況的發生。

像這類問題還算好解決，在售前階段事無鉅細的溝通和安排，一般能避免大部分問題。

在售前階段，行程安排，景點取捨，用餐用車等都談好了，並簽訂了旅遊合同。

結果到了出行階段，客戶會突然要求增加行程。增加很多基本上無法實現的活動安排。

【在簽訂合同時，結算款項是按出行前和返回後兩部分，分開付款的】

因為尾款未付的情況存在，客戶的這些要求只能儘量滿足，同時還要隨團領隊和導遊安撫好客戶情緒。真是一言難盡。

需要進入售後階段處理的，基本上無外乎四類。

一類是退費

或是住宿的酒店無法滿足他的個人需求，或是行程中用餐不好吃，或是景點不好玩。反正林林總總就是要退費，有的是要退一部分，有的是要退全款。

退一部分還好說，哪裡不舒心，售中的階段儘量滿足客人，或者客人自費後退著一部分。

退全款的只能說是來找茬佔便宜的。享受了行程中一切一起還想最後白嫖。

另一類是購物退貨

各個地區的地理特點和人文風物都有不同，就好比雲南賣玉石，內蒙賣幹牛肉，西藏賣蜜蠟一樣。

或是進安排好的購物店，或是路邊攤。這些東西真真假假，內行都要打眼的時候，何況人生地不熟的遊客。等客人花了錢，帶回了家，才發現花了冤枉錢。

這時有些遊客就會找回來要求退貨。如果是國內遊且是行程中安排的購物店還好說，能退儘量給推退。如果是客人自己路邊攤買的那可真沒辦法。

如果是出境遊，那一個退貨週期可能要一兩個月甚至更久。這其中的時間成本又是多少呢？

還有一類是旅行社最不想碰到的，就是出險。

行程中客人受傷，需要入院治療的。行程回來上報保險公司處理就行。很多時候給客人看的免責協議在真正出事後就是張廢紙，你想想真正明事理的客人不會犯免責協議上的錯誤，出事的人又怎麼會在乎一份免責協議呢？（反正都是旅行社的錯！）

最嚴重的，就是出事故，客人身故的。反正我還沒遇到……

我所知道的一家旅行社因為有客人身故，前前後後處理了兩年才結束，這兩年中業務也基本停擺。小旅行社基本出了這些事基本上就玩球了。

最後一類是因為國家或國際政策原因無法出行的

這類退款就好了。就好比這次疫情，各家旅行社都做了退款結算。看新聞就好。

從我從業者的角度說，售後的標準其實取決於售前和售中是否能做到滿足客人需求和止損。從而避免進入售後階段。

進入售後階段時，就要按照國家政策和法規處理。這就是標準。

這個問題不太好說，我是做旅遊的，我就站在運營主體的角度說一下。

旅遊也是一種服務，你買的門票和簽訂的行程單都屬於契約的一種。站在尊重契約精神的角度，旅遊的售後，運營主體是必須做的。但是有些情況下，做運營主體，也想減少麻煩、多收客。就會導致在很多協議中出現含糊不清，標述不明，責任區分不明確的條款。如果出現問題運營主體會本著大事化小、小事化了的原則。進行處理。因而會因為雙方的要求談不攏而發聲糾紛，這類情況在出境遊中出現的最多。

現在來說重點，旅遊售後的標準。售後的標準肯定是遊客滿意、商家滿意、大家都滿意。那就一定會損失部分商家的利益。

我親身經歷的幾次旅遊售後，最後是同遊客協商，達成一致意見，退款、每人送一張第二年度的優惠券。遊客要的不是什麼物質型的賠償，多數都是要求精神層面的訴求得到迴應。

所以，透過協商的處理方式，達成遊客的物質訴求和精神訴求才是旅遊售後的最好結果。至於旅遊售後的標準，可能國內和國外的要求不一樣。出境遊很多的是出發旅行社賠償費用，達成遊客訴求，國家旅遊委扣掉旅行社部分保證金作為處罰。

售後的標準就是

1.交通滿意度

2.住宿和餐飲滿意度

3.景點滿意度

4.額外消費滿意度

5.導遊服務滿意度

這個問題不太好說，我是做旅遊的，我就站在運營主體的角度說一下。

旅遊也是一種服務，你買的門票和簽訂的行程單都屬於契約的一種。站在尊重契約精神的角度，旅遊的售後，運營主體是必須做的。但是有些情況下，做運營主體，也想減少麻煩、多收客。就會導致在很多協議中出現含糊不清，標述不明，責任區分不明確的條款。如果出現問題運營主體會本著大事化小、小事化了的原則。進行處理。因而會因為雙方的要求談不攏而發聲糾紛，這類情況在出境遊中出現的最多。

現在來說重點，旅遊售後的標準。售後的標準肯定是遊客滿意、商家滿意、大家都滿意。那就一定會損失部分商家的利益。

我親身經歷的幾次旅遊售後，最後是同遊客協商，達成一致意見，退款、每人送一張第二年度的優惠券。遊客要的不是什麼物質型的賠償，多數都是要求精神層面的訴求得到迴應。

所以，透過協商的處理方式，達成遊客的物質訴求和精神訴求才是旅遊售後的最好結果。至於旅遊售後的標準，可能國內和國外的要求不一樣。出境遊很多的是出發旅行社賠償費用，達成遊客訴求，國家旅遊委扣掉旅行社部分保證金作為處罰。

旅遊的售後標準只能有一個標準，這個標準也是唯一的，不容更改的。這個標準就是旅行社在和客戶簽訂合同的時候，在合同當中標明的服務內容、服務形式和服務標準。應該準確無誤的，沒有減少或增加，全部圓滿的執行完成。如果旅行社售後服務沒有按合同的內容執行，有增減或變更，沒有徵得客戶的同意，或者故意減少變更服務內容，以減少自己的費用支出，以營利為目的，那就是欺詐。也存在旅行社故意在合同當中把應該註明的具體事項寫得模糊不清、模稜兩可，但這也是一種缺少職業道德的事實上的故意欺詐。這裡我特別要提醒我們去出門旅遊的廣大朋友，在你出門旅遊之前，一定要規劃好旅遊線路，然後對於各個旅行社提出的報價、服務標準和服務內容要認真謹慎的比較。選擇旅行社的時候，儘量選擇那些大型的、市場聲譽好的、具有豐富營業經驗的、歷史比較悠久的知名企業。在選擇旅行社報價的時候，不能只圖價格便宜，一般來說旅遊服務行業服務費用基本相差無幾，過於低廉的報價、不符合市場規律的報價是不正常的，最好我們不找這樣的報價旅行社簽約服務。和旅行社簽訂合同的時候，一定要把服務的內容、方式、標準、違約責任寫清楚。我去黃山的時候曾遇到過這樣一個情況，在網上預訂了酒店，支付了全部費用，酒店也簡訊確認隨時入住。到酒店後前臺說沒有房間了。等於把我已經付錢買的商品，他們又重新賣給他人了。我跟前臺說：這是你們違約了。必須解決我入住問題，考慮你們困難，不可能把現有旅客趕走，或者你們聯絡到其他同級酒店入住也可以。發生的所有費用你們承擔。酒店經理前來道歉，併為我聯絡了比這個酒店更高一級的，用酒店的專車把我送到了他們變更後的酒店，併為我辦理入住手續，費用由他們全部承擔了。出現旅行社違約情況，我們可以透過協商方式解決，但是絕不支出額外費用，責任一定要要違約的旅行社承擔。

我同意樓上同學所講，售後的標準主要其實取決於售前和售中是否能做到滿足客人需求和止損。從而避免進入售後階段。進入售後階段時，就要按照國家政策和法規處理。這就是主要標準，當然還有行業人士的職業道德等。

售後說白了就是服務價值的提升，但是服務是沒有上限的事情，沒有絕對的標準。

所以第一點也是最重要的一點就是要解決你的旅遊售後的問題，比如退票，改簽等服務的完成度。

第二點才是所謂的時間問題，是否完成的及時有效，沒耽誤你事。

第三點就是服務態度問題，是否話術，語氣等標準做得到位，讓人能夠解決的心情舒服。包括反饋和回訪是有做，是否做到位。

旅行社售後服務是指旅行社在旅遊者旅遊活動結束之後，繼續向遊客提供的一系列服務，以主動解決客人遇到的問題和加強同客人的聯絡。旅行社僅有高質量的接待服務是不夠的，良好的售後服務是優質接待工作的延續向旅遊者提供新的資訊並從旅遊者那裡得到意見反饋，不僅可以維持和擴大原有的客源，還可以不斷更新產品內容，提高接待服務水平，讓旅行社在激烈的市場競爭之中立於不敗之地。主要方式

(一)旅遊投訴的處理

旅遊投訴是指旅遊者、海外旅行商、國內旅遊經營者為維護自身和他人的旅遊合法權益，對損害其合法權益的旅遊經營者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅遊行政管理部門提出投訴、請求處理的行為。

1.旅遊投訴產生的原因

在旅遊服務過程中，產生投訴的原因是多種多樣的，但主要可歸納為兩個方面:一是工作人員主觀上的問題，主要表現為對遊客不尊重、缺乏熱情、講解不認真、工作敷衍了事、對客人的合理要求不能及時做出迴應等;二是客觀條件問題，主要表現為住宿條件與合同不符、某些收費欠合理、旅遊過程中某些設施條件不理想、交通不順暢，或由於旅遊者本身的性格習慣產生的問題。

2.旅遊投訴動機

從旅遊者投訴的心理來看，主要是以下幾種情況:一是希望旅行社能進一步完善其工作中的欠缺，以自己的親身體驗向旅行社提出自己的合理化建議;二是為了求得尊重，對旅途中受到的不公平待遇表示不滿，希望引起旅行社方面的關注;三是為了發洩，以求得心理平衡;四是要求補償，彌補旅途中的損失。

3.旅遊投訴的處理

旅遊投訴處理是旅行社售後服務中的重要內容之一。旅行投訴處理是否得當，會對旅行社的聲譽直接造成影響。經驗豐富的旅行社管理者往往都十分重視旅遊者的投訴，因為投訴最多的問題通常是服務質量最為薄弱的環節。旅行社在處理旅遊投訴時應注意以下幾個方面:

一是高度重視，平等對待。無論旅遊者投訴的問題大與小，都應給予足夠的重視。因為在旅遊者看來，只要投訴就不是一般的小問題，他們希望旅行社首先能夠有認真負責的態度。此外，對待任何投訴的旅遊者都應一視同仁，不能以地位、錢財、相貌、膚色取人。

二要仔細傾聽，耐心對待。如果遇到旅遊者口頭投訴，不管對方態度多麼不好，言辭多麼激烈，都應耐心讓對方把話說完，不要打斷對方，也不要急於解釋，更不能與對方發生爭吵。在接收旅遊者投訴的過程中，接待人員要始終面帶微笑，做好記錄，等客人把話說完了氣也就消了大半，這時問題也就輕易解決了。

三要尊重客人，查清事實。旅行社接到投訴後要及時進行調查瞭解，重要的投訴必須報告上級主管人員。在處理的過程中，要注意維護客人的自尊心。即使客人提出不合理的要求或產生誤解時，也要注意採取柔性語言做出委婉解釋，不能當面頂撞客人。

四要積極反映，迅速答覆。針對旅客投訴問題，旅行社應及時採取相應措施予以處理，並迅速做出答覆，若遇到無法立即回覆的問題，則要向客人明確回覆的具體時間並迅速進行處理，不可拖延。在回覆的過程中，應把處理經過和結果向客人詳細說明，並對客人的批評意見表示感謝。

五要記錄在案，積極改進。將客人投訴的問題和處理結果做好記錄備案，以備必要時核查。針對投訴問題，旅行社應積極進行整改，減少今後類似情況的發生。

(二)售後資訊追蹤

售後追蹤是在旅遊者消費完旅行社提供的旅遊服務以後，旅行社對旅遊服務質量資訊進行收集整理的過程。它是旅行社售後服務的一項重要內容，常見的表現形式有問候電話、意見徵詢單等。

1.問候電話

在旅遊者結束旅程返回家中的第二天，旅行社給客人打電話表示問候。問候電話通常會使客人感覺旅行社售後服務周到細緻，充滿人情味，給圓滿的旅程畫上一個溫馨的句號。而旅行社則可以透過問候電話瞭解客人旅途中的情況，及時掌握可能遇到的麻煩和可能提出的投訴，主動作出處理，爭取早日解決問題。透過良好的溝通和對問題的及時處理，可以幫助旅行社吸引更多遊客。

2.意見徵詢單

在旅程結束後，旅行社可以透過給每位客人寄送意見徵詢單來進行資訊的追蹤和反饋。意見徵詢單既可以向客人傳遞問候，又可以讓他們對此次旅行發表意見和建議。意見徵詢單應設計合理，便於客人填寫，並附上回寄信封，方便客人回信，提高回收率。

摺疊編輯本段其他方式

1.郵寄服務

旅行社可以透過給顧客寫親筆信或寄送明信片的方式與他們保持聯絡。旅行社給遊客寫親筆信突出了業務關係中人與人的直接交往，使遊客倍感親切，願意再次購買該旅行社的產品。與寫親筆信相比較，更簡捷的方式是給遊客寄送問候性或促銷性的明信片。問候性明信片通常附有旅行社的社徽、地址、電話等內容。促銷性明信片則是旅行社工作人員在考察旅遊勝地時向顧客寄送的當地風光明信片。一旦顧客接到明信片後與旅行社聯絡，旅行社則可向他們推銷新的旅遊產品。許多西方旅行社還透過對客戶檔案的查詢，在客人生日或節日之際向客人表示祝賀。這些祝賀使客人在驚喜之餘覺得旅行社與他的個人關係很親近，從而願意購買該旅行社的產品。此外，旅行社還可以向一些老顧客寄送報紙影印材料或旅行社報等。報紙影印材料通常是關於旅

是一種服務，你買的門票和簽訂的行程單都屬於契約的一種。站在尊重契約精神的角度，旅遊的售後，運營主體是必須做的。但是有些情況下，做運營主體，也想減少麻煩、多收客。就會導致在很多協議中出現含糊不清，標述不明，責任區分不明確的條款。如果出現問題運營主體會本著大事化小、小事化了的原則。進行處理。因而會因為雙方的要求談不攏而發聲糾紛，這類情況在出境遊中出現的最多。

旅遊售後除了常規的合同，說明包含的專案、注意事項、服務內容和標準，買保險、出團通知等等一系列的常規標準事項之外，更重要的是增值服務。

讓他們體驗到意料之外的服務和驚喜，是服務業更要做的售後事宜。現在的旅遊不僅是出去的散心放鬆、拍照發圈，隨著客戶消費意識增強，他們需要的更多的【獲得感】和【融入感】，這也是旅遊售後最重要標準！

當旅行社組織遊客完成這個旅遊線路之後，向遊客詢問這條線路的執行情況，所進行的調查瞭解，以及徵求意見，這就是售後服務。

旅遊產品售後服務非常重要，瞭解遊客的滿意程度，或徵得遊客的意見，以便在今後改進工作，爭取設計出讓遊客更加滿意的旅遊產品。

在以上的分享關於這個問題的解答都是個人的意見與建議，我希望我分享的這個問題的解答能夠幫助到大家。