先來看看事情的最新情況：

25日，有媒體曝光海底撈勁松店、太陽宮店衛生狀況糟糕，餐廳後廚出現老鼠，打掃衛生的簸箕和餐具同池混洗等。海底撈25日下午透過官微迴應並致歉：報道屬實，對海底撈出現老鼠以及其他衛生清潔方面的問題，“感到非常難過和痛心”，並稱願意承擔相應的經濟責任和法律責任。

現在海底撈的唯一目標就是儘可能的減少負面影響，在事情還沒有發酵到不可收拾之前趕緊把佈置在海底撈所有門店進行整改。

要堅持不隱瞞事情真相，不欺騙顧客，不侵犯消費者的合法權益，對老鼠事件進行道歉，並採取措施盡力挽回。

社群成員要精誠合作，分工明確，各司其職，團結起來盡力把損失降到最小。

希望別的行業也能吸取教訓，不要再讓類似的事情發生。

不過在這種情況下，海底撈本身的危機公關的能力和態度其實也讓人歎服。訊息放出當天，就發表公告，誠懇真切；絕對不做任何洗白否認的敘述，承認問題，表達整改態度，而且迅速落實，當天各個事發門店都已貼出整改通告。

不管實際行為怎麼樣，至少現在這個態度是很讓人舒服的，一切以行動出發，事發門店整改、所有門店檢查，科技輔助整改，董事會承擔一切責任；再到第六條安撫員工情緒的暖心舉動，每一條都可以被稱為公關藍本。

關於這些問題的解決和承認，才是海底撈在把公關做好之外最應該考慮的問題。

畢竟，餐飲行業衛生安全才是大家最關注的話題。

現在網上全是海底撈的各種洗白文章，說的好像海底撈有老鼠是非常好的事情，值得大力發揚！我覺得海底撈這個品牌廢了，要不改名字，不然永遠也不去吃。特別是這種靠洗白來混日子的單位！認真認罪才是道理！

剛聽到這件事情的時候我的第一反應是這真的很“海底撈”，不知從何時起，海底撈成了餐飲業裡兢兢業業提供提心細緻化服務的代名詞，海底撈整體的就餐環境良好，然而此次出現這類現象卻讓人大跌眼鏡。

海底撈火鍋給人很乾淨衛生的印象，深受消費者喜愛，近日因後廚衛生差而再度引起大眾的關注。不免感嘆，這前後的反差也忒大了。

一：案件回顧

我們不妨再來一起回顧一下整體事件：

8月25日釋出訊息，今年5月初，有媒體記者透過面試和入職培訓後進入海底撈勁松店。入職第一天，記者就在後廚的洗杯間發現了老鼠的蹤跡。接下來的幾天裡，記者陸續在海底撈勁松店後廚的配料房、上菜房、水果房、洗碗間、洗杯間等各處均發現了老鼠的蹤跡。有的老鼠會爬進裝著食物的櫃子裡。媒體暗訪海底撈勁松店，發現老鼠爬進食品櫃，火鍋漏勺掏下水道等問題。一經曝光後，網友紛紛表示“沒想到是這樣，有點噁心”。

25日下午，海底撈火鍋官方微博發致歉信，迴應了此事。以下是微博釋出內容：

我今天有媒體報道我公司北京勁松店、北京太陽宮店後廚出現老鼠、餐具清洗、使用及下水道疏通等存在衛生安全隱患等問題。經公司調查，認為媒體報道中披露的問題屬實，衛生問題，是我們最關注的事情，每個月我公司也都會處理類似的食品安全事件，該類事件的處理結果也會公告於眾。無論如何，對於此類事件的發生，我們十分愧疚，在此向給位顧客朋友表示誠摯的歉意。

從上面的內容來看，我們可以明顯感受到海底撈真的是在真心承認自己方面在衛生方面的不足甚至可以說是失誤之處。

二：重構信任，價值觀再建

要再次構建海底撈與消費者的信任關係，我們都知道價值觀在社群裡發揮著重要作用，一個好的社群堅持社群的價值觀，更容易吸引到興趣相同的人，發掘一致要求，透過價值觀產生情感共鳴。

除此之外，更希望海底撈抓緊整改，像彼此的公關回應一樣，行之有效，再次構建起與消費者之間的信任。