公司營銷目標的實現受到眾多內外部因素的制約與影響。這些內外部因素可能包括公司銷售政策、銷售人員、競爭者、渠道商、供應商、消費者等等。正確處理這些內外部因素是公司營銷的重中之重，而客戶關係管理正是提高公司營銷效率與效益的重要手段之一。那麼，什麼是客戶關係管理？客戶關係管理包含哪些方面的內容？作為公司營銷主體的銷售人員，又如何做好客戶關係管理呢？

所謂客戶關係管理，就是指透過對客戶行為長期地、有意識地施加某種影響，以強化公司與客戶之間的合作關係。客戶關係管理旨在透過培養公司的客戶(包括渠道客戶和最終客戶)對該公司的產品或服務更積極的偏愛或偏好，留住他們並以此作為提升公司營銷業績的一種策略與手段。其目的已經從傳統的以一定的成本爭取新客戶轉向想方設法地留住老客戶，從獲取市場份額轉向獲取客戶份額，從追求短期利潤轉向追求客戶的終身價值。

客戶關係管理的主要內容是什麼？

從客戶資料(包括名稱、地址、聯絡方法、聯絡人、聯絡人喜好等)、業務類別、交易金額、交易時間、交易地點、採購特點、特殊要求到對客戶價值的評估、客戶類別的劃分與維護等方方面面。對於一個銷售人員來說，做好客戶關係管理，除了掌握基本的客戶資料外，可能顧不到其他那麼多內容，但以下幾個方面的內容還是需要特別關注的：

1.判斷客戶是一次性客戶、偶然客戶還是經常性客戶？

2.瞭解客戶對於購買產品或服務使用後的真實感受。

3.評估客戶對於公司的現實價值與潛在價值。

4.掌握與客戶有效溝通的方式方法(包括客戶常用的溝通、聯絡習慣等)。

5.瞭解客戶購買產品或服務的最終目的何在？客戶之所以購買是因為看重產品或服務的哪些方面？

6.確保對客戶關係管理中的重要內容進行及時更新。

如何做好客戶關係管理？

客戶是企業的重要資產，並具有可管理性。市場上產品同質化嚴重，企業要想贏得競爭優勢，在市場上站穩腳跟，就必須高度重視客戶關係的管理。

客戶關係管理可以透過管理理念和資訊科技手段的結合，為企業構建良好的客戶關係，改善客戶消費體驗，提高客戶滿意度、忠誠度，從而為企業創造更多利潤，因此，企業實施客戶關係管理有極其重要的現實意義。以下是對企業做好客戶關係管理的四點建議。

第一點：轉變觀念，充分認識客戶關係管理的重要性

要實施客戶關係管理，企業管理者首先要高度重視並給予支援，改變傳統的管理觀念。企業各部門之間要實現客戶資訊共享，全體員工要摒棄陳舊的經營模式，樹立“以客戶為中心”的思想，加強資訊化技術培訓，使員工具備與客戶建立相互認同感的能力。特別建議：企業設立新的業務流程和組織架構，建立以客戶滿意度為衡量的業務員考核和激勵機制。

第二點：構建企業文化，健全客戶管理體系

企業文化是一家企業長期發展形成的價值觀、信念、原則、經營方式，是全體員工的思想作風和行為規範，這就需要企業以客戶關係為重點打造自身的企業文化體系，形成全新的商業戰略思維。同時，企業需探索一套健全的管理體系，這是成功實施客戶關係管理的重要保障。

第三點：處理好技術和人的關係

CRM系統不單單是一項技術，還是技術與管理之間的融合，因此，企業要培養一支熟練作業系統的員工隊伍，確保在資訊科技上能為客戶關係的建立提供人力保障。

所以選擇一款適合企業的管理系統尤為重要，Teamface CRM的銷售自動化能幫您和您的團隊提高銷售業績，線索、客戶、聯絡人、商機、銷售預測、任務和活動，使您的銷售行為更加自動化，監督銷售過程，更短時間達成更多交易。

第四點：整合營銷模式，提高客戶忠誠度

企業需從客戶關係管理的理念出發形成一套戰略思維，並滲透到營銷的各個環節，產品的設計、渠道開發、價格制定、促銷策略都應體現想客戶所想，為客戶創造更高的價值。在這樣的營銷模式下，能與消費者、供應商、分銷商、政府等公眾發生良性互動，提供給客戶比競爭者更具吸引力的產品或服務，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。

客戶管理是企業利潤的源泉，每個企業都希望與客戶保持良好的，親密的朋友關係，因為這關係著企業的生存與發展。對於企業來說，客戶關係管理理論與資訊科技的完美結合，能更好的幫助企業打造屬於自己的忠誠客戶群體。

產品品質管理歷經質量檢驗、統計技術應用，到現今採用的質量管理體系建設，將產品質量從檢驗延伸到了預防控制，使得我們的產品品質大幅度提高！

能夠系統性的做好產品品質，需要做好20個方面：

明確在企業中與質量有關的各個崗位的職責要求，包括高層要做的管理評審；中層要做的質量控制；基層要做的質量操作，明確質量責任，做好質量基礎管理！

要建立從質量手冊、程式檔案到作業檔案的系列體系，明確對顧客的承諾要求，各個生產環節的協調與管控要求，具體操作方法方面的控制，用質量管理機制來保證產品品質。

要了解客戶的需求，包括產品質量、交貨週期、技術要求等要明確，並組織公司專業部門評審，確保能提供滿足客戶要求的產品。避免拍胸脯承諾後做不到，而產生糾紛！

產品是設計出來的，做好設計，減少後期問題，是很關鍵的！要在設計評審、設計驗證、設計確認和設計修改等環節進行控制，確保設計出的產品符合規定的要求。

將與質量有關的檔案、資料、圖紙、施工方案等要進行控制，規範這些檔案的編制、稽核、批准、修訂、發放等做好管理，確保使用現場的所有檔案資料都是最新有效的版本，避免使用不適合的檔案，造成產品質量問題。

明確採購需求和選擇合格的供貨商，確保採購物資的質量，做好進貨檢驗，進而保證我們產品的品質。

有些產品，使用了顧客提供的產品，比如來料加工等，要做好儲存、驗收和使用記錄。

在生產過程中，產品加工中要做好各個工序的標識，分清責任，便於出現問題的時候可以追溯到工序、崗位甚至是個人。

在生產過程中，要做好人機料法環測各個環節的控制，操作人要具有操作證書，滿足操作中的需要，確保生產中的質量。

制定檢驗標準，做好原材料、半成品和出廠產品的檢驗，並做好檢驗記錄。

對產品檢驗檢測所需的裝置要進行標識、週期檢驗、確保現場所使用的檢測裝置精度要求符合規定。

在生產現場要做好檢驗狀態的管理，避免狀態混亂，影響品質。檢驗狀態分為4種：未檢、已檢待定、合格、不合格。在現場要做好標識和隔離。

對檢驗人員檢驗出現的不合格，要有公司的技術人員進行處置，處置方法有4種：返工、返修、降級使用、報廢。根據不同的處置結果，採取措施。

對自己出現的問題，要採取糾正措施，分析原因、找出解決問題的方法，實施整改，避免再次發生相同的問題；

對其他人員、部門或者外部出現的問題，我們也要針對自己，找出可能發生問題的潛在原因，來完善方法，預防問題發生。

產品生產出來後要按照產品的要求，做好搬運、貯存、包裝、防護和交付環節的管理，確保產品交付給客戶的整個過程中的質量。

做好與產品有關的各種記錄的填寫、儲存、查閱、銷燬等各個環節的管理，這是證明產品生產過程中的重要證據，要管理好。

對質量體系檔案的執行過程建立稽核制度，定期開展稽核活動，對出現的不合格項開具不合格報告，要求有關責任部門進行整改，確保整個質量管理體系的有效執行。

要保證產品品質，關鍵是人員能力的提升，要建立培訓體系，透過培訓、考試、實習等，確保我們的員工都符合崗位要求，持證上崗，來保證產品的質量。

要與客戶進行溝通，調查客戶滿意度與忠誠度，幫助客戶解決產品出現的問題。

在整個生產過程中，要運用控制通、直方圖、魚刺圖等統計技術，來分析產品質量，採取解決措施。

靠體系，或者是系統，機制，去進行品質管理，也有質量管理體系標準：

ISO9001質量管理體系

ISO9001質量管理體系2

體系的目的和定位

體系是為滿足顧客和相關方、承接公司實際運營或經營，這其實是一套管理系統，不能說滿足公司領導的需求是一套系統，滿足顧客要求是一套系統，甚至滿足認證又是一套系統。

尤其是對於一個規模較大的公司而言，系統/制度/機制很重要，規模越大，管理複雜度會越高，不確定也越高，所以要想降低管理複雜度，就需要將相對確定的方式方法，以往經驗和教訓、最佳實踐、管理經驗等沉澱到相對確定的體系流程中，按照既定的路徑去處理相對確定的事情或任務，讓公司在策劃好的體系流程中執行，即便公司規模再大，也是有章可循，按部就班地執行日常和基礎任務，形成系統化、流程化、標準化的管理系統。如果廣泛地延伸，比如公司治理，戰略分析和決策等，這其實也是公司管理系統的一部分，但是這部分內容主要是頂層設計，是公司最高層的職責範圍，離普通員工較遠而已。

說個簡單的例子，就拿生產製造來說，生產製造既要滿足交付，又要滿足質量，還要滿足成本和效率，同時生產過程中還要滿足法律法規相關的環保要求，職業健康要求等，這一個過程需要滿足不同的要求或輸入，但其本質就是一個過程而已。其餘的如後勤，服務等職能也是為了支援生產製造過程，所以一個公司就應是一個管理體系，這個體系就是為公司的經營或運營服務，公司如果想要持續經營，那就需要盈利和滿足顧客需求，所以體系就是為顧客和公司經營服務。公司的經營體現的是治理和管理需求/意圖，所以體系也是承接公司治理和管理需求。

如果再增加其他需求，比如人治和法治的問題，如果一個部門的部長或者一個事業部的總經理更換了，這個部門或事業部的工作就受影響了，那麼人治的因素和影響就很大。雖然部門或公司的一把手很重要，但管理的基礎也很重要，如果管理基礎良好，管理成熟度較高，管理很規範，制度流程等很清晰，可能對部門或公司一把手的要求會相應降低。如果管理成熟度不高，管理基礎薄弱，再加上員工素質不高，新的領導來了，有的員工可能不按照原來的方式進行工作，甚至存在僥倖心理，認為新來的領導不瞭解“內幕”，欺負新領導，該做的工作不做，或者不好好做，這就給新領導者增加了管理難度。就像有的職業經理人很有能力，在有的公司很成功，但去新的公司後可能因為公司政治、公司文化和氛圍、或者公司的勾心鬥角而不能發揮其專業能力。渾水才能摸魚，公司管理混亂才有機可乘，一個公平、公正、公開，管理透明的公司不容易產生嚴重的內耗。一個公司或部門是一個平臺，這個平臺按照既定的規則執行，有一定的管理成熟度，這就是體系的作用，補充和輔助公司的治理和管理。如果一個公司沒有既定的規則和套路，事無鉅細什麼事都需要高層決策和拍板，那公司高層領導是不是負擔很重？以上其實包含經驗和知識沉澱的作用，包括管理經驗、運營經驗。基於教訓和學費的管理經驗，也防止問題重複發生，降低運營成本。