大客戶的特點及維護方案|CRM系統

釋出人：匯聚華企管理系統

　　大客戶通常是某個行業在與客戶進行成交後，透過系統或企業自行細分出來，相比於一般客戶。大客戶帶來的利潤往往比一般客戶帶來的利潤更高，是企業可持續發展壯大的戰略目標之一，對企業有著重大的發展意義。因此企業必須具備識別大客戶的能力，或藉助CRM大客戶管理系統來進行管理識別，更好的維護與大客戶之間的聯絡，挖掘大客戶的價值，能夠與之長期合作發展。

　　而作為大客戶，一般具有一下幾個特點：

　　1.跟企業有著大量的訂單，並且有著一年以上的合約簽訂，能為企業帶來相當大的銷售額與發展潛力。

　　2.與企業有著戰略意義的客戶，並且具有大量大的訂單

　　3.對企業的現在以及未來有著重要的影響

　　4.大客戶有著較強的實力與廣泛的市場

　　綜合來說，誰是大客戶?大客戶想要什麼?如何建立大客戶戰略?大客戶如何被管理?如何維護大客戶?大客戶如何被長期經營等問題。透過Teamface企典大客戶管理系統都已一一幫助企業實現管理，幫助企業管理好大客戶，實現自身業績的一個飛躍。

　　大客戶維護方案：

　　透過Teamface企典大客戶管理系統可建立健全的大客戶維護方案：

　　1、大客戶識別

　　首先，企業要識別大客戶，這個過程可以藉助CRM的資料分析來完成，主要表現為，透過CRM中記錄的消費金額、合作週期、以及公司實力等資訊進行選擇性的篩選

　　2、大客戶的深入瞭解和分類

　　3、關注營銷過程

　　CRM系統中的客戶、業務機會、日常活動等模組都是在平時的銷售過程中經常用到的，銷售人員可以自我總結工作中遇到的問題，管理人員也能針對營銷過程中的問題給予及時指導，幫助銷售人員提升銷售技巧。

　　4、維護好大客戶關係

　　開發新客戶的成本是維護老客戶成本的2-5倍，所以企業需要竭盡所能維護忠實客戶，尤其是忠實的大客戶。

　　企業也藉助CRM進行郵件群發、簡訊群發，批次給客戶傳送生日祝福、節日賀詞以及促銷活動，在維護良好客戶關係的同時，進行大客戶營銷。

　　5、企業資源共享

　　CRM客戶關係管理系統以客戶需求為導向，將各個部門的工作連成一個整體，為大客戶提供最好的服務，提高客戶滿意度的同時提升客戶的忠誠度。

　　合理的建立大客戶銷售管理流程，對外應該緊密對應與配合大客戶的購買管理流程，對內則能夠適時調動公司內部一切可調動的資源，最佳化團隊，降低成本，推進大客戶購買決策，向客戶證實並轉移我們的價值。同時，也只有與客戶的購買管理流程緊密配合，使客戶購買流程與銷售流程統一起來，才能更加有效針對客戶攻關，最大地提高成交機率，實現雙贏。

走過彎路，吃過虧。得益於他人的分享指路，收穫了很多寶貴的經驗，些許頓悟。

今天我站在這裡，我願意與你分享我的職場點滴心得。

關於您這個問題，以下幾個觀點簡單跟您分享下：

1.VIP客戶，做到重點管理。不管是時間上，還是在服務，對接等方面，要跟普通客戶區別對待；

2.做到視覺化的制度管理，有詳細的客戶檔案，定期回訪等等；

3.公司內優秀的人才進行對接，服務；優質的大客戶，是不能拿來練手的。

做好VIP客戶的管理需要把握度的問題。

首先，企業獲取VIP的核心目的就是想在VIP身上不斷的獲取利益價值。這是商業的本質。但是，VIP也不傻。如果無止境的“宰客”，必定會失去VIP顧客。所以度很重要，不要讓顧客們覺得企業就是一個唯利是圖的壓榨機。這是第一點。

第二點是，要給VIP顧客凝聚在企業周圍的一個理由。而且最好不是那種優惠的理由。比如，VIP顧客可以在企業這裡獲得尊重，可以在企業這裡獲取不同的知識，可以在企業這裡獲取社交，等等。就像是母嬰品牌的VIP，可以在企業這裡獲得母嬰知識課堂培訓，獲得醫院、月子、早教的資訊和優先權等。

第三點是，嘗試把VIP組成小社群。VIP除了要有凝聚在企業周圍之外，還可以相互之間進行凝聚。企業可以做為一個社交平臺，牽橋搭線，透過組織和活動把VIP之間連線起來。讓VIP不僅僅和企業是買賣關係，不僅僅獲得點優惠。還可以獲得更多的收穫。

第四點是，要找一些VIP的帶頭人。也可以說是意見領袖吧。透過帶頭人的能量和角色來管理VIP，往往比企業直接管理更加有效。不過帶頭人並不容易尋找，小社群也並不容易行成。一定要有個比較強的理由，那是管理VIP顧客的根本。

VIP客戶管理是一件技術活，做到好的話，事半功倍。做的不好的，事倍功半。所以研究這個課題非常有意思。筆者以十幾年營銷管理的經驗來分享一點心得。文字有點詳細，請耐心瀏覽。

首先，我們要弄清楚VIP的概念，這是至關重要的，如果連VIP是什麼都不知道，何談管理？

VIP是英文Very important person的縮寫，直譯的意思就是“非常重要的人”、“重要人物，大人物”，通稱譯為貴賓或高階會員。

請注意幾個關鍵詞：非常重要、大人物、貴賓。既然是有別於其他客戶的，那麼就必須享受不一樣的待遇。

做任何事情之前，先必須有目的，維護及管理VIP的目的，就是增加喜歡我們品牌的顧客群、提高顧客的忠誠度、增加品牌的推廣度、固定提高銷售量、更好了解顧客的需求，除此之外，有一點更重要，就是提早做好為她服務的方法。

許多公司一直在愁這個問題，VIP從哪裡來，沒有VIP，再好的管理也無從下手。

有些人會說，店開久了自然而然就來了。大錯特錯，這就有點像天上掉餡餅一樣，現在的客戶資源就那麼點，大家都在搶，你還在等著？

有些人會說，牌子大就有VIP？也是大錯特錯，牌子大沒有錯，但是你是一枝獨秀還是壟斷企業？請注意牌子大的多了去啦。

有些人說，發貴賓卡就是VIP？痴人做夢，不做好維護和管理，我敢擔保客戶走出店門口不到五分鐘就扔掉你的貴賓卡。

說到重點的乾貨啦，首先明確一點，顧客對你的信任和忠誠度不是平白無故的，也就是這個世界上沒有無緣無故的愛一樣。 所有的這一切都必須建立在良好的服務基礎之上。

情感營銷，以情動人，以情感人，請記住，VIP管理的最重要事情就是情感營銷，我們以下所有的一切都圍繞這個而展開。

情感營銷，是營銷的新策略。那麼我們在開發VIP顧客時，該如何表達情感？ 以下三個要點請參考：

1、關注消費者的情感意識——情感消費

2、顛覆以往營銷方式——改變市場策略

3、隱藏動機去關懷消費者——強化銷售模式

簡單描述一下，就是必須用與眾不同、超越顧客期望、不帶營銷目的的方式去服務VIP客戶。欲取先予就是這個道理。

VIP客戶的開發途徑非常的多，沒有固定模式，以下試一些比較成功的開發方式：

1、 維護老客戶，帶動新客戶

2、 策劃老顧客帶新顧客活動

3、 製造噱頭推行VIP招募

4、 組織促銷活動（口碑及媒體的宣傳 ）

5、 進行異業聯盟，實現客戶資源置換

6、 日常開發

激發潛伏VIP 、開發流動VIP 、穩定VIP群 、維護VIP客戶關係，這四者是一個閉環，缺一不可，請注意。

與VIP顧客建立長期的親密關係，方法有幾種：簡訊定製、電話聯絡、現場溝通、互動活動等。

這裡重點分享使用以上方法的最重要一點，就是話術模版的制定，這個工作做好啦，後面的事情就是事半功倍。

話術模版，從筆者這麼多年的探索，以下的話術必須要預先做好及執行到位：

首先，對於VIP反饋一定要及時。

其次，VIP溝通一定要謙卑，多聽少說。

第三，如果不用心經營，熟人也會變成陌生，VIP也會消失。

第四，資料更新一定準確並備案應對策略。

第五，建立檔案建立，尤其是基礎資料和特殊管理。這點重點展開，收集VIP客戶資料是非常重要的事情，否則無法進行個性化服務。收集資料包括以下：

顧客的出生年月日、生肖、星座、伴侶的生日及生肖星座、家庭情況、籍貫、工作的行業及職位、性格特點、結婚紀念日、特殊紀念日、個人偏好（衣服款式、喜歡顏色、喜歡偶像、喜歡數字等等） 。

感情投資是在所有投資中，花費最少，回報率最高的投資！

愛你的VIP吧，她會百倍地愛你的品牌，千倍的愛你的營銷事業！

學以致用 馬上行動！

店鋪盈利愈來愈難，做好VIP客戶管理非常關鍵。在10幾年前，你賣服裝或者你是開店的老闆也好，賺錢是很容易的，賣業績也很容易，但現在越來越難了。因為行業產能過剩，且消費者購物方式越來越多元。京東、淘寶、小紅書等。

大家覺得可怕的競爭對手是隔壁或對面的品牌，其實不然。把視野擴大，手機也是你的競爭對手。據最新資料每天上網超過4小時以上的人佔比76%以上，時間對每個人都是公平的，無論貧窮、富裕一天都是24小時，分成3個8，8小時學習工作，8小時睡覺，8小時休閒。

很多消費者，哪怕是五年前，週末的時候沒有什麼事情可以幹，就喜歡逛街、購物、吃美食。 但現在很多消費者，購物習慣已經改變了。週末的時候，她們更想賴在家裡玩手機，打遊戲、追劇。時間就慢慢的流失掉了。所以 我們的競爭對手不僅是我們對面的品牌，甚至是手機。注意力經濟時代，人們的注意力去向哪裡，錢就流向哪裡。

只有做好VIP管理 老顧客的啟用，讓他們回店復購，才是修築自己的護城河。2018年開始很多服裝門店的老闆就已經有意識去做這件事了，就是建立自己的會員系統，2019會員制更是重點中的重點。新零售就是對會員的佔有和轉化，開發一個新顧客的成本是保持一個老顧客的營銷成本的5倍， 所以珍惜手中已有的客戶資源。啟用老客有這3個步驟，第一客資盤點，第二禮品採購，第三微信邀約。

客資盤點 分級管理 進行客資盤點分級，根據購物的時間、次數、金額。

T 代表最近消費的時間，能夠看出客人對品牌的溫度是怎樣的。

F 代表消費的次數，能夠看出客人對品牌的信賴感是怎麼樣的。

M代表累計消費的金額，判斷客人購買的實力。

根據TFM 值將顧客分為ABC 3類，A類客戶是最好的，B類是中等的，C類是普通客資。必須分級劃分，因為我們不可能把百分百的精力投入到我們店鋪的每一位客人身上，這是不可能的！一定要分類進行管理，把我們最核心的時間放在最核心的客戶身上。

禮品採購 現在各大品牌競爭激烈，僅靠活動促銷資訊邀約顧客到店 效果甚微。有的時候客人回來他一定是因為好處，如果沒有什麼好處，他憑什麼回來，尤其是殭屍粉，只購買過一次，對你的品牌 忠誠度並不高的客人，借力禮品做誘餌。採購的禮品要考慮：

2）實用性 春季多雨送傘，夏天送墨鏡

3）創意性 都說書店倒閉潮，武漢有家書店，目前大陸最高的獨立書屋，開在寫字樓的19層，在這個相互比慘的時候，宣傳這家書屋擴店好像有點殘忍。

舉例：我因工作調動到異地，在書店的儲值卡長時間未使用，書店創始人大石頭哥出書後，郵寄給在異地辦公的我，不僅如此還有親筆信喲，立刻曬圈傳播顯不同，和大石頭哥的信任關係又增進了，在異地打拼的我很想家，覺得很溫暖，續卡。境自在 不僅僅是一家書屋。

每到一個城市，總像獵犬一般搜尋各種資訊尋找有看頭的書店，一開始單純只是為了淘書，後來發現書店自身有多樣可能性，無論是書店的大小、位置、裝修、服務、活動甚至店名都各有精彩，智慧有趣的書店老闆也是書屋的一道靚麗風景。

VIP客戶的管理

1.對客戶的服務態度有一定要求

2.定時回訪

3.說什麼都是假的，定期來個最低折扣最實在

2.每週打一次電話溝通一下。

3.請他幫一個很小的忙，這樣就有人情方面的聯絡了，可以像朋友一樣相處了。

1.明辨老客戶的光環

在許多企業中，會鼓勵重視老客戶的維護，以促成二次/多次銷售，並帶來新客戶。但事實上，由於熟悉和“忠誠”，老客戶往往會要求更多的價格優惠和服務專案，因而，在單筆業務上，老客戶給企業帶來的利潤往往不及新客戶。

另一方面，如果企業做好老客戶的維護工作，確實能帶來新客戶，並且成交率較高。但畢竟，由老客戶介紹而來的新客戶在整個客戶群體中的比例是極小的。

2.在企業的業務過程中，都要面臨一個客戶範圍擴張和收緊的過程，即前期大面積捕捉潛在客戶，後期篩選高價值客戶重點維護。換言之，客戶的價值是根據他的利潤貢獻率來衡量的。

這裡有三方面的“指標”，可以做下參考：

購買時間（第一次購買時間和最近購買時間）、購買頻率（在某一時間段內購買行為次數）、購買金額（歷次消費額及總消費額）。

這三個指標可以告訴我們客戶處在活躍期還是休眠期，以及每個客戶的具體分析，便於“對症下藥”。

3.選擇輔助工具

C2P工業雲作為一款針對製造型企業的數字化解決方案，適用於多個製造行業，簡單配置即可擁有“獨家定製”！