CRM基於“以客戶為中心”的營商哲學和文化，透過面向客戶的整體取向，在客戶生命週期內，實現市場、銷售和客戶服務的全面協調和整合，使企業在每一個環節都能維持與客戶高效和諧的互動。

CRM指以客戶為核心，企業和客戶之間在品牌推廣、銷售產品或提供服務等場景下所產生的各種關係的處理過程，其最終目標就是吸引新客戶關注並轉化為企業付費使用者、提高老客戶留存率並幫助轉介紹新使用者，以此來增加企業的市場份額及利潤，增強企業競爭力。

個人做過幾年CRM的產品經理，我來試著用最通俗的語言把CRM說清楚。

CRM說白了就是一個“銷售活動”的線上管理系統。一般的銷售過程分為以下幾步：尋找客戶—》客戶接觸—》成單—》售後，全世界的銷售大概都是這個過程，CRM就是把這些環節透過一個系統管理起來。

尋找客戶：這個階段CRM所做的工作並不多，更多是一個資訊儲存與清洗的功能。原原因也很簡單，因為客戶大都來源於銷售人員的挖掘，這也是銷售人員的價值。如果企業是TO B的，那麼客戶可能來自新的工商登記、行業協會、甚至是競爭對手客戶池。如果是TO C的和企業，那個客戶的來源就更多種多樣，對於這些客戶一般情況都需要銷售人員來尋找，錄入到CRM系統裡。CRM能做的就是將銷售人員錄入的資訊做分類的儲存。

接觸客戶：在客戶的跟進環節中，與上邊的環節不一樣，需要銷售人員把跟進過程更新到CRM系統當中去，當前的銷售階段究竟是屬於客戶溝通、客戶拜訪、合同談判、準備簽約當中的哪個階段。在這個環節CRM除了記錄還有兩個主要功能：1、是防止同公司的撞單，就是透過防止有兩個銷售人員跟進同一個客戶，造成內部的惡性競爭，採用的方法通常是，後一個銷售在更改跟進狀態時，提示：“該客戶已由XX人跟進”。2，可以透過銷售漏斗預計該週期的成單量，說白了就是當客戶體量到達一定程度時，成單率趨於穩定。例如：一個企業的成單率很可能是：首輪接洽的階段為5%；上門拜訪階段30%；合同談判階段70%；簽約階段95%等。銷售主管可以根據不同階段的比例，預計週期內業績的完成情況。

成單：在這個階段CRM主要就是走流程了，銷售人員上傳客戶資質、收取定金，由公司的銷售主管、運營、風險部門一一稽核，確保成單過程的順利。對於銷售人員，前邊的環節都可以不用CRM，但這一步因為涉及到很多不同的角色，就必須要走CRM系統了，這才是更多CRM的現狀。

售後-客戶服務：最後一個階段就是銷售完成後的客戶服務環節，CRM體現客戶的消費資料與一些基本的維護功能。此部分的視行業而定，不同行業可能會差距極大。汽車、房地產一擔銷售完成後，後邊可做的事情就不多了，而對於網際網路廣告、招商加盟等行業，完成銷售後的售後服務才是重頭戲。對於多數公司來說，售後的客戶服務還承擔著另外一個功能就是二次銷售。因為對老客的二次銷售，總是比挖掘新客戶要容易一些。

最後，CRM屬於企業ERP的一種，早期CRM最是難做。原因銷售流程的個人空間很大，不適宜精細的標準化管理，所以CRM通常只是流程稽核與客戶服務階段發揮效果。而如今也正是由於銷售流程的靈活性高，沒辦法被機器取代，反而成了企業最重視的一塊。

在選擇一款CRM管理工具時，一定要和企業的目前業務和管理現狀相結合。工具畢竟是要為企業服務的，就算再高大上的工具，如果不能和你的業務相匹配，使用起來太繁瑣，具體操作人員的接受程度等都是需要考慮的。

如在客戶售售後服務管理時，經常面臨的困境是在處理售後服務工作時，常常會遇到諸如售後工單難管理、服務進度難追蹤、售後質量無法做到很好的監管等問題。 優服務雲平臺「智慧售後解決方案」，從工單管理、客戶管理、資源管理、分析統計等四大板塊助力企業解決好售後服務中存在的各種問題，有效提高售後服務質量，提升客戶滿意度。

助力第一步——

隨時查詢工單的最新進展、過往服務記錄、參與服務評價、檢視消費記錄等

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支援按照客戶狀態、區分位置、服務團隊劃分等方式自動派單

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觀察一下蘋果手機，我們就能發現：一個偉大的產品永遠都應該是極簡的設計搭配卓越的效能。我相信，每一個能留住使用者的產品都應該是能用最短的時間解決使用者的問題的，如果美觀和效能兼併，那簡直就是心頭愛了。

為了更好地理解，我從兩個角度切入，來介紹CRM系統：1）CRM系統有什麼用；2）如何搭建/使用CRM系統。

對於企業來說，使用CRM系統除了對客戶資訊收集外，最重要的是利用客戶管理系統為公司帶來新的客戶，創造更大的營收價值。

為了有效地利用客戶資訊，我們需要對客戶資訊進行分析，僅僅依靠單純的excel 是滿足不了高階的資料分析的，此時你需要用多樣化的資料報表。

建立好聯絡客戶的表單後，申請人只需填寫完客戶資訊後，整個系統的流程會自動的運轉。比如，你想實現客戶資訊錄入後，透過資料篩選，將潛在的目標客戶的資料新增到線索池，讓銷售人員對目標使用者進行跟進。

同時流程也可以透過自定義的方式來建立，無論是新增不同的節點還是新增不同的負責人，都可以實現，其中使用最多的功能之一就是自動化提醒的功能了！

當客戶資訊變多的時候，可以在系統內對所有客戶的資料進行查詢和整體化檢視。

每個客戶的詳細資訊都能在系統內進行檢視，也可以對所有客戶的資料進行篩選，比如如果你想只看已簽約的客戶，透過篩選元件的功能就能輕鬆的實現！

客戶關係管理，是一種以"客戶關係一對一理論"為基礎，旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理機制。

客戶關係管理的定義是：企業為提高核心競爭力，利用相應的資訊科技以及網際網路技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的互動，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶互動和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。

CRM就是客戶關係管理系統，是指利用軟體、硬體和網路技術，為企業建立一個客戶資訊收集、管理、分析和利用的資訊系統。以客戶資料的管理為核心，記錄企業在市場營銷和銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類資料模型，為後期的分析和決策提供支援

客戶關係管理簡稱CRM（Customer Relationship Management）。它是以客戶資料的管理為核心，可幫助你保持客戶的聯絡資訊處於最新狀態，跟蹤他們與企業的每次互動並管理他們的帳戶。與ERP系統不同的是，crm系統是以建立、發展和維護客戶關係為主要目的。本質是吸引客戶，留住客戶，實現客戶利益最大化。目標是幫助你發展客戶關係，推動業務增長並提高客戶忠誠度。

CRM系統是一種以資訊科技為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、僱員生產力的具體軟體和實現方法。它使用關於客戶與公司的歷史資料分析，來改善與客戶的業務關係，從而達到銷售增長和銷售預測。

CRM系統也是一種管理企業與當前和潛在客戶的互動的方法。它透過滿足客戶個性化的需求、來提高客戶忠誠度，實現縮短銷售週期、降低銷售成本、增加銷售收入、拓展市場、從而全面提升企業贏利能力和競爭能力。

基本上，CRM（客戶關係管理）系統就是允許你管理與客戶之間的業務關係，以幫助你發展業務。但在事實上，CRM系統遠遠超出客戶理解的範圍，它更能使你能夠專注於企業與各種人員的關係 ，例如：員工，客戶以及使用者等。因為，CRM系統的實施目標就是透過全面提升企業業務流程的管理來降低企業成本，透過提供更快速與周到的優質服務來吸引和保持更多的客戶。

CRM主要型別包括有：戰略型CRM、運營型CRM、分析型CRM、協作型CRM。

戰略型CRM：以客戶為中心的商業文化的發展，其目標是集中和提高客戶的知識，並利用這些知識改進和定製與客戶的互動，以保持與客戶的長期關係。

運營型CRM：側重於基於客戶或客戶支援的業務流程的自動化，改進和增強。目標是整合和自動化銷售，營銷和客戶支援。

分析型CRM：主要的作用是分析客戶資料和互動，以改善銷售，營銷和服務中的各種業務流程，以便業務經理可以做出更明智的決策。

協作型CRM：協作型CRM是客戶關係管理（CRM）的一種方法，目的是提高客戶服務質量，增強了互動，還增加和改善了客戶保留和自由。

CRM系統是一種以客戶為中心的商業戰略，以高效的方式管理員工和管理其客戶，以實現更好的業務目標。而一個好的CRM系統，一般具有以下5個功能特點：

1、易用性

易用性是CRM系統最重要的特性，它主要體現易於操作使用，具有直觀的介面，充足的文件和良好的使用者支援。畢竟，擁有CRM的整個過程是提高效率，而不是浪費時間，從而能更好幫助你的團隊提高生產力。

2、易於整合

CRM系統支援多種整合方法，具有很強的整合性。例如，它能夠無縫和你的ERP、財務系統、人事管理系統等整合，從而確保你的不浪費時間，更好開展你的業務。

3、適應性

一個好的CRM系統功能特徵是具有很強的適應性，它會隨著你的企業發展壯大，並提供靈活性以滿足你企業的當前和未來需求，其中包括多種模組，功能和可能的整合。

4、創造更好的客戶體驗

CRM系統的核心在於保持積極的客戶關係，能夠將潛在客戶轉化為客戶，並讓你與客戶隨時保持相關聯，從而為客戶提供更好的服務。

5、幫助管理者做出更好的戰略決策

CRM收集客戶的所有重要資料，為你提供大量的資料分析和評估，有助於獲得最大的客戶滿意度和提高業務利潤，同時，這些資料對於做客戶分析來制定未來的商業戰略很有用。

這個都是概念性的東西，死記硬背沒有用，要理解才行。CRM（CustomerRelationshipManagement）即客戶關係管理。CRM主要是用來管理客戶與銷售的軟體，以及銷售的過程。傳統的銷售系統主要針對於內部資料的運轉，而CRM則主要體現了與客戶的互動，以及業務發生過程中的各種資料流通，因此，我們可以看到，CRM的功能歸納，主要有以下：

CRM的功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務三部分業務流程的資訊化；與客戶進行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網路、Email等）的整合和自動化處理；對上面兩部分功能所積累下的資訊進行的加工處理，產生客戶智慧，為企業的戰略戰術的決策作支援。一般來講，當前的CRM產品所具有的功能都是上圖的子集。！

CRM是企業的一種商業策略，覆蓋公司的各個部門，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程，並以此為手段提高企業的獲利能力、收入及客戶滿意度。