餐飲服務業是一個需要靠口碑來生存的行業，然而對於餐廳來說，每天接待大量顧客，難免會遇到顧客投訴。

當遇到顧客投訴時，很多餐廳經營者可能都會覺得不安、困擾、麻煩，甚至想置之不理。但是在這個網路如此發達的年代，顧客投訴處理不當，就可能會無限發酵，最後對餐廳造成無法彌補的傷害。所以我們一定要學會妥善處理。

在餐廳中，一般情況下，直面顧客投訴的大多數都服務員，那麼服務員採用什麼樣的態度和方法來處理投訴就十分關鍵。今天小餐先舉3個常見的案例，來說明服務員應該如何應對？然後再具體的說明應對方法。

顧客：“服務員，你看一下這盤菜，裡面怎麼有根頭髮啊？”

服務員錯誤應對：

（1）服務員走過來看了看說:“您仔細看一下，這個不是頭髮，只是炒菜的調料，您可以放心食用的。”

（2）服務員為其他桌點餐的同時瞟了一眼，同時表示:“您稍等一下，我來確認一下。”確認之後不情願的說:“我通知廚房給您換新的。

（3）“請您稍等，馬上幫您換。”等到為鄰桌客人點完菜後，才將投訴顧客桌上有頭髮的菜品端走。

問題診斷：

飯菜中有異物往往是顧客在餐廳中投訴最多的原因之一，其實當發生這一投訴時首先就要分析一下顧客的心裡，換位思考。如果自己是顧客想要什麼樣的解決方案？並且最大程度的滿足顧客，以達到不讓此事擴張的效果。那麼，針對上面錯誤的應對方法，服務員應該怎麼做呢?

正確應對方法：

服務員1：收到投訴時必須馬上處理。服務員雖然正在給其他客人點菜，但應迅速著手處理客人的不滿，點菜可以請其他服務生代替。有異物的食物令客人不悅，一直放在眼前，只會惹客人更生氣，請儘快將它端走，同時向客人道歉。

服務員2：馬上入單幫客人重做一份，如果吃了一半以上了，請客人喝一杯什麼，客人也會消消氣的。記住多讓客人說話，可一起找到解決的辦法。如問“對不起，我為您拿點兒別的好嗎?”，客人反應後再行動。如果要幫客人換別的，在撤下食器後應立刻再向客人說一遍：“抱歉，現在我去幫您拿，請稍等。”並立刻告訴廚房，請廚房馬上做。

顧客：我是你們的老客戶了，可是今天發現你們的口味變了，是不是換了新廚師呢？

服務員錯誤應對：

（1）服務員:“是啊，我們也沒有辦法。”苦笑臉。

（2）服務員:“是的，我一定把您建議反饋給我們領導。”

（3）服務員:“沒有啊，您是不是記錯菜了。”

問題診斷：

“是啊，我們也沒有辦法”，這種回答雖然誠懇的表達了自己態度，但是卻損害了餐廳的形象，並且問題依然沒有得到解決，比較消極的處理方式。

第二種回答，則把老闆當做擋箭牌，沒有任何說服性，會給人敷衍了事的感覺，也不可取。

而第三種，回答表達的非常模糊，並沒有給顧客介紹清楚事情，並且反駁了顧客，比較容易引起爭執。

正確的應對方法：

服務員2：（如果廚師確實換了）您不愧是我們老顧客阿，能透過菜餚變化發現不同。不錯，我們為了給顧客帶來更好的菜餚，調整了廚房隊伍，現正在菜餚更新階段，口味會有些變化，歡迎您提出寶貴意見，我會及時反饋給我們廚師長，相信下次您來品嚐菜餚時菜品口味一定會進一步提高，非常感謝您！

顧客：服務員，你們這個菜怎麼都涼了呢？等了這麼久，上來還是涼的，是把別人不要的給我了嗎？

錯誤應對：

（1）服務員:“不會的，這菜是剛做的，怎麼會涼呢”

（2）服務員“不會的，我親眼看到廚師剛出鍋的。”

（3）服務員在手忙腳亂中答應著:“涼了嗎，要麼給您加熱一下。”

問題診斷：

前兩種回答都在直接否定客人的說法，只能更激起跟客人的矛盾，進一步可能還會發生爭吵。而第三種說法雖然提供瞭解決方法，但是卻沒有正面回答客人的問題，反而會讓顧客繼續追問。

而且最後一句話也很不規範，什麼叫給您加熱一下，諸如：我給你打包、我給你捆起來等，類似話語也經常出現在我們服務人員的口中，這應在工作中多注意避免此類話語出現。

正確的應對方法：

先生（女士），您好，這份菜絕對是為您專門炒制的，不會是其它顧客不要的。這種情況在我們餐廳是絕不允許發生的。食品安全請您放心！這份菜確實有點涼了，可能是我們廚房離餐廳有一段距離，所以會比剛做好的要涼一些，要麼我去幫您把菜品加熱一下，您看可以嗎？

不知道以上3個案例，對大家是否有幫助呢？

其實顧客投訴看似是餐廳的“危機”，但實則是餐廳的“財富”。

一首先是因為顧客透過投訴來表達其不滿，至少可以讓餐廳有說明或改進的機會。而事實上更多時候，大部分顧客遇到問題只會選擇默默地不再光顧，這種情況下，你連自己錯在哪兒了都不知道。

二是餐廳若能將其處理得當，使這些投訴轉化為顧客對餐廳忠誠與關係的建立，將使顧客再度光臨，也促使餐廳因顧客的抱怨而更加進步，將危機化為機遇，帶來更多無形上的利益。

所以，遇到客戶投訴，大家不要太慌啦！只要處理得當，也並非壞事。下面小餐就給大家總結一下客戶投訴具體的處理步驟和原則，相信只要做到這些，就能將顧客投訴轉危為機，甚至為餐廳培養一個忠實顧客。

遇到顧客投訴時，一定要反應迅速，第一時間上前瞭解情況。

一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示解決問題的誠意，三可以及時防止客戶的“負面汙染”對業務發展造成更大的傷害，四可以將損失減至最少。

當發生客戶投訴時，當時和事後的處理都很重要。首先，不管客訴的真相為何，“造成顧客的不愉快”這是事實，所以服務人員應該對此先誠懇地道歉，而非急著釐清責任歸屬。道歉並非承認錯誤，而是對顧客不愉快的消費經驗表示抱歉。

要做到不卑不亢，該道歉的道歉，但是不要大包大攬全部責任，不然後續的處理會非常被動。

面對客訴時，道歉之後就應該不反駁、不插嘴地聆聽顧客的意見，以聆聽的態度，讓顧客暢所欲言，並理解顧客真正的想法，在傾聽時要注視客人並不時點頭示意，以表示對客人的尊重和對問題的重視。

當客人得到了發洩的滿足之後，怒氣已經消失一大半，就能夠比較自然地聽得進你的解釋和道歉了。

在聽的過程中，服務員要認真做好記錄。

這樣既能讓顧客感覺到你的用心，也能作為快速處理投訴的依據，為我們以後服務工作的改進作鋪墊。

根據所聞所寫，及時弄清楚事情的來龍去脈，並給出合理的解釋。然後提出解決方案。

這裡要注意的是 ，你一定要讓客人知道並同意你將採取的處理決定。如果客人不知道或不同意你的處理時，不要盲目採取行動，你可以禮貌地徵得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適？您看怎麼樣？”等。

當客人同意你的處理方法後，你就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率是客人的最大需求。

客人抱怨或投訴時，很大程度是因為他們採用該產品後，他們利益受損。因此在這時能進行一定的補償，會讓他們理解你的誠意而再建信心。

補償的東西可以是：如免費的酒水、甜點等、免費更換菜品或菜品打折。也可以贈送一些小禮品，或者下次可用的代金券。

也許你會覺得，問題解決完之後，就讓顧客趕緊走吧。還聯絡什麼呀！以後別再來惹麻煩就行。

其實我們還可以留下顧客的聯絡方式，對顧客的滿意度進行調查，並對顧客報以後續的關懷，。這樣會讓顧客感受到餐廳的誠意，選擇繼續光臨餐廳。

做餐廳難免會碰到刁鑽的顧客，長久經營下去就要靠口碑來維持，首先顧客投訴的問題要怎麼解決？顧客不滿意的點在哪裡，是難吃還是衛生有問題，如果是衛生有問題，這個就很難和顧客去溝通了，安撫適得其反，只能快刀斬亂麻，避免影響到其他顧客，再就是檢查自己的衛生環境。如是菜品不符合顧客的口味，耐心講解，畢竟千口千味，換個廚師再做一遍，這個是低成本的菜品，貴的菜品考慮打折給顧客，或者給優惠券，推新菜品試吃活動，讓他們過來試菜，這樣可以起到安撫作用，也起到推廣口碑作用。餐飲講究口碑行銷，做得好長久，做不好之前的功夫白費，味蕾和口碑是相呼應的。