客運就是旅客運輸，為旅客服務，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客運輸收入。

中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在俗稱“鐵老大”的觀念影響下，人們似乎覺得只要是在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，致使工作處於低谷狀態，客運人員業務素質不高，精神狀態不佳，服務態度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“皮軟”狀態。

服務質量管理第一步驟：

強化學技練兵，業務知識達標。

把提高職工的業務素質做為提高服務質量的堅實基礎。制定業務學習安排，長期規劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，並把考試成績納入資金分配。

透過開展業務學習，全客運上上下下形成了“學業務”風，人人背規、學規、用規，根據每班處理無票旅客和遇到的問題，結合規章學習理論和實作，有效的提高了業務素質，使旅客問不倒，難不住，業務學習100%達標。

服務質量管理第二步驟：

改變服務態度，服務水平達標。

服務是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，並開展了“假如我是一名旅客”的活動，每人到侯車廳當一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務的標準。

並在各崗推出了服務承諾，集中開展了“無瑕疵”活動，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會監督；

2、推行“無差錯”售票服務標準；

3、推行“理字當頭”服務理念；

4、推出“特色服務出精品”理念。

5、行包“準時、快捷”送貨。

服務於旅客，就是客運工作。客運就是旅客運輸，這就是一環套一環的環節，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100%達標。

服務質量管理第三步驟：

圍繞貨主滿意，開展服務設計。

行包是客運車間的一個班組，工作性質複雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環節出了問題都有損於客運的形象。過去是等著旅客到車站辦託運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包QC攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創市場做貢獻。

只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門託運，送貨到家”的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰，湧闖市場，徹底改變“被動服務貨主為主動服務貨主”的觀念。針對貨主想問題，努力創新突破口。這就是行 包組的嶄新形象。

服務質量第四步驟：

由於以前售票員“鐵”勁大，旅客購票時，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閒座，加之公路與鐵路的競爭，一時期售票廳冷冷清清。客流都給公路競爭而去。

改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭，透過組織QC攻關、APCD的迴圈圖，進行原因分析——制定對策——實施方案。售票組開始有管理、有計劃的進行客流調查——列車分流——票額計劃的分配。

售票組的同志利用休班時間到各大廠礦、學校、部隊進行走訪，瞭解客流情況，尤其是節假日更是提前宣傳鐵路乘車優惠政策和增加零客情況。先後實行電話訂票和送票上門。

客運車間透過科學管理，全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。

一、圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷髮展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發點和落腳點。

二、滿足旅客基本需求為出發點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務專案的質量，如買票是否方便，托執行李是否隨到隨託，列車是否正點。

客運工作實現旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托執行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。

三、創品牌、爭一流。

“誠心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優質、創新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。

新的世紀，一流的裝置，一流的服務，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經濟的大動脈，客運也是大動脈的重要部份，**站客運車間也將追趕著潮頭，創新著自己的品牌，一流的服務，向國際服務標準化進軍。

以上是我站客運車間在質量管理中一點淺薄的體會和探討。如有不成熟或不妥之處，敬請指正。並希望各站段敬請將更豐富的工作經驗傳授我們，則盛榮之幸。

提高鐵路服務質量對於一個旅客來說意義非凡。讓旅客在乘坐鐵路的時候能夠享受到好像在家一樣的感覺，這才是最重要的。這不僅彰顯了我們國家在科技和經濟上的飛速發展，同時也可以看出社會在不斷的進步。如何努力將這套措施落實和貫徹下去，才是問題的真正原因和需要解決的。只有這樣才會讓更多的人去體驗中國鐵路帶來的便捷和感受中國鐵路的飛速發展。提高服務質量，推動社會主義建設和諧發展。各行各業都在不斷努力著，不光是鐵路部門。在我們國家許許多多部門都在為人民的利益民生為出發點。陸續推出很多的有利於民生的政策。人們在感受這些惠民政策之時。更能感受到幸福感和優越性。

提高鐵路客運服務質量對旅客的意義就在於，能讓在旅途中的乘客感到更加的安全、舒適、方便和快捷，以高質量的服務滿足旅客的各種需求，讓旅客自身的滿意度大幅度的上漲，出行會更喜愛乘坐高鐵。

意義很重要，現在鐵路客運還停留在點到點的運輸上，只是簡單完成人的位移，沒有做到點到點及人的位移全過程中，為人提供全方位服務的功能，如運輸過程中美食（指根據運輸線路當地特色美食）的提供、途經景觀及人文的介紹，包括途中服務設施的升級，如按摩，酒吧，卡拉0K等等，還有中途及終到站的延申服務，如接送站、住店和旅遊等等。

提高鐵路客運服務質量，對於旅客來說，我設身處地的想了下，應該有這些意義：

1、首先是高質量的服務，能直接讓旅客享受到更高水平的生活，誰不希望出行更便利、少麻煩、更暢通、更舒適、更友好、更開心呢。

2、鐵路客運服務質量的提高，讓旅客感受到社會的明顯進步，會增強對社會和國家的整體認同感。奮鬥那麼多年，社會大眾的付出最終在自己的各種生活體驗方面得到了回報，會進一步促進對各種改革措施的理解，也會理解我們更加努力的去奮鬥，換取更美好的生活。也就是說，鐵路服務質量的提升，會進一步激發社會生產力。

3、鐵路客運服務質量的提高，本身是社會文明進步的體現。在一個優質的服務環境中，人本能上會更遵守規則變的更文明，進一步提升社會文明程度。比如以前的綠皮車，無處下腳到處是瓜子殼痰跡噪音，現在的高鐵基本是窗明几淨。參考下日本的車廂裡鴉雀無聲，實際這些都是一個潛移默化的過程。

鐵路是每個國家的重要部門，承擔著人員，各種物資的運輸，高質量的鐵路運輸是國家經濟能力的體現，中國的高鐵技術已經名列世界前列，但是再提高技術能力的同時，服務質量的也要跟著提高，中國作為世界人口大國，人員流動頻繁，在選擇交通工具時除了價格以外，服務質量也是人們考慮的一個重要因素，良好的服務可以消除人們在旅途中的疲勞，給顧客一種賓至如歸的感覺，同時可以展現鐵路工作人員的風采，中國也是旅遊大國，每年來我們國家旅遊的外華人不計其數，當他們乘坐鐵路時，高質量的服務也可以很好的宣傳我們風土人情，所以提高服務質量是一種雙贏的局面！同時也是展現我們社會主義和諧社會的良好體現！

提高客運服務體驗，讓百姓出行更方便。更有幸福感。

服務在於細節細節裡透露出人民群眾的滿意度。

只有服務質量提高了。人民群眾才會更加想出行。

振興中國的旅遊業運輸業

意義重大，因為：

鐵路是旅客長途旅行的主要承載工具，也是出行的主要消費之一。服務質量對旅客的影響可想而知。給旅客印象最深的就是服務質量。上了年紀的人，都體驗到那個物資緊缺的年代，出門乘綠皮火車，列車員給倒一杯開水，旅客心裡會暖暖的；70年代國營百貨公司的營業員給顧客臉子，後來個體工商戶的出現，笑臉相迎，即使他們日用品稍微貴了點，大家也不願去國營商店。例子太多了。為什麼會出現服務質量越來越差呢？壟斷行業。

現在出行方式多種多樣，天上飛的，地上跑的，水裡遊的，任人選擇。選擇多了，競爭就多，老大自居的態度要不得。

列車上的餐飯貴賣，也是一種變相的服務質量差的表現！還有那些高聲叫賣的現象。為什麼這樣說？因為他們把旅客當成獲利的物件，而不是朋友。一個盒飯35～45元，很多旅客不得不自己解決。在高鐵車內高聲叫賣的聲音影響不影響旅客的心情？

所以，提高列車服務質量意義重大。光有高質量的列車這個硬實力還不夠，還要有優質的服務，切實把旅客當成朋友親人，那樣才不辜負百姓的期望！

這個問題我真的有話說。中國高鐵速度上去了，服務員美麗度上去了，就是列車上的服務還是綠皮車式的，推個車子不斷吆喝，水果飲料礦泉水，瓜子花生泡麵。現在都是網路時代，如果能提供免費wifi，再搞個商城，估計買東西的更多。在就是，票價那麼貴，能不能提供一個免費餐或者是平價餐，估計利潤增加更多。現在動不動就48元，一個盒飯而已，搞這麼貴，買的人沒幾個，還不如薄利多銷，何必呢？

提高鐵路服務質量對於一個旅客來說意義非凡。讓旅客在乘坐鐵路的時候能夠享受到好像在家一樣的感覺，這才是最重要的。這不僅彰顯了我們國家在科技和經濟上的飛速發展，同時也可以看出社會在不斷的進步。如何努力將這套措施落實和貫徹下去，才是問題的真正原因和需要解決的。只有這樣才會讓更多的人去體驗中國鐵路帶來的便捷和感受中國鐵路的飛速發展。提高服務質量，推動社會主義建設和諧發展。各行各業都在不斷努力著，不光是鐵路部門。在我們國家許許多多部門都在為人民的利益民生為出發點。陸續推出很多的有利於民生的政策。人們在感受這些惠民政策之時。更能感受到幸福感和優越性。