11日，由阿里巴巴舉辦的2017杭州雲棲大會正式拉開帷幕。在4天大會中，11日的大會是所有人關注的焦點。上午，阿里巴巴宣佈，將成立全球科研機構和科學家聚集地——阿里巴巴達摩院。同時，馬雲也發表了精彩絕倫的主題演講。

12日，阿里雲正式釋出雲小蜜——一款智慧會話客服機器人。智慧客服機器人云小蜜具備36個預置的細分領域知識包，支援中文英文會話，可以7*24小時線上工作。目前，已覆蓋阿里巴巴生態圈二十餘個業務線，每天服務600w客戶，問題解決率達到95%。

據悉，阿里小蜜於2015年底正式推出，它是一款人工智慧購物助理虛擬機器器人。2016年，雙十一當天，小蜜接待諮詢使用者632萬，對話輪次達1845萬次；面向商家的機器人產品為其覆蓋9大天貓店接待諮詢使用者100萬人，總計節省60%人力成本。2017年6.18期間，在小米、Nike、優衣庫等140多家店鋪內，由小蜜接待的消費者服務佔比超過90%。

如今的天貓App裡，後臺添加了一項‘我的小蜜’。它不僅可以向你推薦商品，而且提供7x24小時服務諮詢、充話費、出行助理、查天氣、日程提醒、圖片購、健康助理等等，功能可謂異常強大。

技術層面，雲小蜜可以實現基於本體知識庫的知識諮詢和問答，同時結合多輪對話配置工具，也可以將業務整合到機器人會話中。它集大資料、自然語言處理（NLP）和機器學習（ML）能力於一身，基於海量的多行業領域、多語言知識庫，準確理解對話、進行自然的人機問答並且提供精準的業務分析報表。

據筆者瞭解，雲小蜜是阿里小蜜系列產品首次向阿里集團之外的開放和賦能，面向企業、組織機構以及開發者推出的會話機器人。

實際上，隨著人工智慧技術的不斷成熟（這裡指自然語言處理），很多人工智慧客服機器人紛紛亮相，比如微軟小冰、百度度秘等。與之相應的是，很多公司客服的部分工作開始交由人工智慧客服機器人來擔任，例如京東、阿里等公司。

毫無疑問，相比人工客服，人工智慧客服機器人不僅可以7X24小時的不間斷工作，而且工作效率很高，不會受其他生物因素影響，重要的是可以承擔許多工作，成本卻很低。

我們看到，隨著人工智慧的發展，AI客服相比人類客戶具有很大的優勢。這個行業正從傳統的勞動密集型向技術密集型轉型。但是，鑑於人工智慧仍然無法完全取代人類，因此客服行業的變化會有一個過程：AI技術的發展，讓AI客服慢慢滲入許多公司，越來越多公司對AI客服的採用，也會讓AI客服發揮更大的作用。最後，大部分的簡單性客服工作會交由AI客服，而一些難度更高的客服任務則會交給人類去解決。

人工智慧不過炒作大於現實的玩意， 沒必要害怕， 什麼機器人殺滅人類純屬扯淡， 機器人不過一對金屬廢料而已， 拿什麼來取代人類啊， 都是受人控制的， 拔掉電路機器人就是個木頭

AI的出現，使人們不知不覺中誤以為人工智慧大腦支配下的機器人能成為超越智慧生靈的人類的一個新物種，甚至新人造人種，比如仿生機器人。

這是一種謬誤，機器人永遠不是人，即便是出現生物基因再造技術製造出的各種仿生生物體，比如克隆人，也難說這是傳統意義上的人類，雖然他長得完全與你一模一樣，但是你肯定知道他不是你，甚至不是人，只是一種生化基因產品而已。

AI客服完全可以代替人工客服，但是機器人不可以代替人，這是兩個概念。最根本的區分在於，AI是為人類服務，而不是相反。如果最終導致人類為AI服務甚至受制於AI，那麼人類就等於把自己逼上毀滅的絕路，自取滅亡。

機械化的機器人與仿生化的機器人不同，仿生化的機器人與完全生化的人造生物也不同。生化造物與自然造物的生物體也不同，但是卻最為接近。我想類似於科幻片中的擁有一個生物大腦但肌體完全人造的混合仿生機器人將來也許會大行其道，但配套的五臟六腑類的支撐技術將是異常複雜的，甚至是脆弱的，如同人類。

畢竟讓機器接近和超越人類還有很長的路要走，而且向著哪些方面去走至關緊要。人類總想控制一切，所以人造技術只要秉承這一點也會想控制一切，包括控制製造它們的人類。這一點人類必須自己想清楚後再幹，否則結果不言而喻。

生產力是一直在提高的，這是必須要明確的一點，蒸汽機，內燃機，計算機，人工智慧，或許以後會有的人造智慧生命。

這些生產力的提高，其本質是能量使用率的提高。

比如AI的出現，會使服務業得到升級，改變，必然會有犧牲，也必然會有新的“得到”。

比如大家最關心的勞動力問題，比如就業率問題。我只是一個年輕的屁民，每個月賺著4位數的工資，從事著一項工作。前段時間馬雲先生提出，如果如今的教育依舊這麼任性，學生只知道寫寫算算，那麼未來學生畢業後將找不到工作，因為AI完全可以替代這類學生。誠然馬雲先生說的是一個事實，比如國內有個試點，即青島港，青島港具體執行不加累述。

我們可以前瞻，AI的出現，有其有力的一方面，比如社會勞動生產力的提高，這對國家有利。AI的出現，有其負面性，即勞動就業率，這不僅僅是政府會擔心的，每年畢業的將近8位數的應屆畢業生也關心這個問題。

我可以想象，國家高層肯定就這種矛盾問題研討了一遍又一遍，維護社會穩定，提高社會勞動生產力是政府和人民都關心的問題。

為此，我簡單談一下我的見解。

AI是大勢所趨，我們不搞，美國會搞，歐洲會搞，我們不僅僅要搞，還得搞得世界領先！關於就業問題，AI的優勢在於勞動效率，作為一個自然人的優勢在於，富有感情。

在未來，或許5～10年，解決就業率問題，不如考慮下社會保障問題，既，讓政府的宏觀調控發揮作用。

假設一個場景：這是一家人，他家孩子小張上學期間，一直到本科畢業，沒交過一分錢學費。在校期間參加政府在類似“僱傭平臺”這種型別的佣金制平臺，小張因為任務完成度好，所以社會信譽度很高，小張憑藉他的高信譽度每週一接受平臺上的任務，然後合理規劃時間，賺取生活費用。小張本科畢業了，他認為，他可以有資格在社會上擁有一份工作。小張憑藉自身的社會信譽度，透過政府AI平臺認證，擁有了一份工作。這是一份什麼工作呢？這是一份環境管理工作，我國西部荒漠透過AI等用工具處理，已經逐漸用綠洲代替荒漠了，小張乘AI控制的智慧高速磁懸浮列車，每天早上6：30分從天津的家裡出發，7：00到達西部工作地點開始早餐然後工作，和小張一起工作的還有全國各地的高社會信譽工作者。

重點來了，小張每天工作2個小時，每個月的收入就可以讓一家3口過富裕生活。

這就是我認為的未來生活，生產力的提高是大勢所趨不可阻擋，小張一個人，每天數小時的工作，就可以得到大量的收入為家庭提供富裕的生活。

那時，就業率將不再是我們所考慮的，因為我們會擁有充分的社會信譽和社會保障，別的不說，如今誰敢無視芝麻分？

回到題目，AI會代替低階的客服，但高級別“私人顧問”，人與人之間的情感交流，將越來越重要！

個人拙見，不喜勿噴。

機器時代的崛起

近年來，人工智慧成為一個熱門話題。我們確實見證了人工智慧在各行各業的應用，其中包括零售業。在今年的618購物節中，阿里巴巴為超過1.5萬商家配備了人工智慧客服機器人。這客服機器人成功地幫助商家吸引了眾多消費者，並帶來了更高的銷售額。此外，許多公司利用機器人來進行分揀和配送等物流倉儲管理流程。為了提升2017年雙十一購物節期間的銷售服務，天貓早已透露將進行品牌升級，把“無微不智”進行到底。所有中國人都將期待著智慧機器帶來的另一個銷售高峰。

然而，數字與人類之間的界限日益模糊，商家如何才能平衡生產力、效率、個性化以及員工和消費者之間的需求和期望？我們是否可能在利用現代技術的同時依然保持著作為人類的驕傲？在現代技術的使用和機器學習以及人類互動中尋找平衡是相當重要的。現代最有影響力的思想家斯蒂芬·霍金（Stephen Hawking）敦促人們謹慎地對待人工智慧和機器人經濟的崛起，這不得不引起商家們的注意。然而，在一個客戶預期不斷增長且充滿挑戰的經濟體系中，空前的效率和無與倫比的個性化結合，對絕大多數的商家來說都具有不容忽視的吸引力。

因此，新技術將主導客戶服務的方方面面。像Alexa、Siri和Cortana這樣的“智慧”裝置現在就已經成為了家居用品的標配，而虛擬現實也是消費者在零售體驗中的一大預期——如果人們無法想像新沙發擺在客廳裡的樣子，又怎麼會購買新的沙發呢？可以看得出來，人類和機器互動的方式正在迅速發生變化。

但具備可實行性並不意味著就應該去實行。消費者真的希望在商店或購物中心附近被透過類似Beacon這種實時監控技術進行追蹤嗎？當消費者進入商店後的幾秒鐘內就收到簡訊提醒，或者是他們穿上剛挑好的衣服就出現在一個影片螢幕中，面對以上的進店歡迎，消費者真的會喜歡嗎？這個問題在工作場所中也同樣重要：例如，員工將如何應對由機器主導的倉庫環境？自動分揀和智慧排程確實可以提高效率，但這樣的機器作業真的能激勵員工嗎？

雖然部分消費者或許能很好地接受如今由新技術導向的現實，但很大一部分人仍無法做到。且由於規模、資源、預算或缺乏理解等原因，一些零售商可能完全無法發揮這些新技術的效用。但其實從更廣泛的層面上來看，現在的主要問題還是以機器不夠人性化為主，他們還不能透過肢體語言或眼神接觸來正確判斷個體的反應。因此，在這種情況下，給人們配備合適的技術可能更有幫助。同樣重要的是，要記住過度或錯誤使用數字技術，都可能會對客戶感受和員工士氣產生毀滅性的影響。

維持適當的平衡

到目前為止，尚沒有一種明確的方法可以在成功開發機器驅動技術的同時依然保留人類的元素。但坦白地說，策略因環境而異。例如，在零售商店中，商家會寧可選擇使用人工，而不是機器，但選擇人工的同時，會確保員工有能力透過人際接觸提供最好的客戶體驗。不同於一味地追蹤、無禮地描述或推銷，甚至是一些簡短的寒暄，店員只要具備精準、實時的庫存資訊以及客戶資訊就能夠提供絕佳的客戶體驗。另外，至關重要的是，這些店員們能夠藉助自身的知識和經驗去理解其他個體的需求和響應。

人機協同發展

今天，機器具有高速發展的能力，並且潛力無限，早已在新零售經濟中佔有一席之地。零售商們顯然需要謹慎地擁抱新技術，逐步地去認識機器的侷限性並重視人機之間的互動。如果智慧技術能與人類互動進行完美融合，消費者和零售商都將從中受益更多。

這個問題有點老啊，且看看今年雙十一阿里智慧客服的表現。

我們知道智慧客服的應用場景主要在快捷應答、主動服務、未問先答這三塊。

快捷應答即客戶撥打客服電話，然後描述自己的問題，接著透過智慧客服應答、明確問題，最後解決使用者問題，中間免去之前機器客服引導中的“按鍵”流程。快捷應答不過是走個程式而已，沒什麼難度。

主動服務則是進階版，這種“主動”主要體現在App端，把客戶可能遭遇的問題解決在“打電話”之前。比如有時使用者想要給支付寶繫結銀行卡，但因為手機和銀行卡預留不一致，以致中途放棄，這時支付寶內部會根據模型判斷，在使用者1-2小時沒有綁卡成功或放棄操作後，推送相應解決資訊給相應使用者，提供主動客服服務。

未問先答則是前兩種場景能力的綜合應用，算是高階版。它要做到的是在使用者開口第一句話，或者開口前就識別使用者問題並進行相應回答，很像讀心術對吧。假如你使用了某一個新的功能，遇到一點問題需要求助，這時智慧客服會猜測並主動問你是否是這個或那個問題。

阿里智慧客服攜著這三樣武器得出成績，依雙十一以及雙十一之前的小規模應用綜合來看，每天進入到支付寶客服場景的使用者差不多有400萬，其中50%的問題——200萬的服務量可以透過“未問先答”識別並解決。

“主動服務”平均每天能觸發100個場景左右的問題，服務使用者超過100萬，服務的客戶服務滿意度可以達到91%，透過主動服務接觸過這些使用者以後，這部分使用者向熱線或者客服諮詢的比例，減少了一半。

效率也大大提高。電話應答求助時長降低了三分之一，重複來電減少一半；未問先答上線後，平均單個客服電話求助時長縮短了10秒。

誰是判斷AI客服利弊的標準呢？當然是使用者，如果因為AI客服讓人工客服失業就放棄提升使用者體驗和行業水平的機會，不是更可惜嗎？目前來看，AI客服能做的也不多，不過是更聰明的機械/程式罷了，AI客服也減輕了人工客服的負擔是不是，社會需求總在不斷增加，AI和人工都會忙不過來，何必多心。

在近年來，社會對ChatBot的關注一直都是非常火熱的，從亞馬遜的Alex、谷歌的谷歌助手、蘋果的Siri到百度的度秘以及其他科技或網際網路公司都在投身於自己聊天機器人相關技術的研發。從應用範圍來看，ChatBot從無人駕駛、智慧音箱、問答系統、客服機器人、對話機器人、個性化推薦、搜尋引擎等等方面都有其用武之地，可見其在商業上的價值巨大。

儘管這樣，目前市面上對於開放域Open Domain的ChatBot效果仍然不盡人意，可以說對於Open Domain的ChatBot的開發，按照目前的技術來說，是不太可能的。因此目前，投入使用或專注研發的ChatBot一般都是基於某一個專業領域的Closed Domain 的ChatBot，比如阿里雲的這個“客服”機器人、百度的AI“醫療”機器人等。這些專注於某一領域的ChatBot依靠其背後強大的知識庫，結合規則檢索與語言生成模型才能在一定程度上完成特定的功能，但是其難度也是非常大的。

因此，阿里推出的客服機器人“店小蜜”完全取代人工客服是不可能的，畢竟目前ChatBot還做不到能理解和生成自然語言。而且阿里的開發其客服機器人的目的也並不是想取代人工客服，只是輔助人工客服，節省人力成本，因為我們發現在服務行業很多問題是不需要過多的分析的，比如產品引數、型號、衣服和鞋子尺碼，對這類問題店小蜜很容易為使用者解答或者推薦。在以人力密集為代表的服務業，讓機器去解決一些淺層次的需求，可以突破人類接待極限，處理高併發請求，讓機器基於海量知識儲備提供更精準、更高效的服務，對企業和客服來說都是雙贏的。

不會。客服機器人的出現比我們想象的要早得多，早在10多年前，電信運營商就在嘗試使用自動化程式，來回答海量的重複問題，比如使用者餘額、套餐介紹等。即使到現在，相信你也經常收到移動、聯通發來的套餐促銷資訊，並附上“回覆Y確認辦理”的字樣，這其實就是最早的客服機器人。

而客服機器人的發展和人工智慧的進步有關，我曾經採訪過國內一家非常領先的專門做客服機器人的公司，據其CTO介紹，10多年來，客服機器人的發展經歷了關鍵詞匹配到規則模型，再到現在主要基於統計模型的階段，這也和自然語言處理（NLP）的發展軌跡吻合。

也就是說，過去必須要嚴格地字元匹配，客服機器人系統才能返回正確的結果，現在，智慧客服機器人和小冰、Siri一樣，是基於海量的真實聊天記錄，基於統計模型，針對模糊的輸入結果，返回正確的答案。在客服這個特定的場景下，基於人工智慧的聊天系統靠譜性會更高，比如嚴格的“年化收益率”和模糊的“我想知道投資這個一年能賺多少錢”，甚至有錯別字，客服機器人系統都是能夠自動識別，並給出正確答案的。這就能成倍節省人工成本。這是客服機器人的最大意義，也是它商業化的基本。

另外，客服機器人還可以專門學習人類的寒暄場景，讓聊天更加自然、人性化。比如，我提到的這家公司已經積累了超過2700萬的寒暄問答。寒暄庫可以讓客服機器人處理更加靈活的口語化問題，並給出更多的答案，讓機器人客服也具備更人性化的特徵。

但是，想要完全取代人工客服，在很長一段時間內還並不現實。語義識別雖然在近年獲得了質的飛躍，但它依然處是非常初級的人工智慧階段，Siri、小冰、Alexa在一些特定的場景下有效，但它們還遠遠無法真正地和人類聊天。客服機器人同樣做不到。

隨著電商平臺跟各種企業的需求，國內整個客服的市場規模已經超過千億，人工客服智慧也隨之出現了。比如阿里小蜜，網易七魚，微軟小冰等，既大量節省了人與人溝通的時間成本，又解決了客戶的問題。但是我覺得AI客服還達不到取代人類客服的作用，它僅起到了輔助的作用。

1、線上機器人，全天隨時隨地響應客戶的訴求，

2、連線客服機器人知識庫，回答簡單重複的問題，同時引導使用者自主查詢問題。

3、後臺資料分析，海量的資料分析得出相關訊息。

4、智慧語音質檢系統，自動識別錄音，幫助質檢員提高質檢錄音抽檢率及覆蓋率。

我在與AI客服機器人對話是深有感受，我的提問大部分跟其他網友的重合，AI客服很快就為我解決了問題。但這只是基於簡單的對話，如果是一些靈活性或是情感訴求的問題時，還是需要依賴人工來完成。目前智慧客服還不完善，現作為人工客服的輔助，緩解人工客服的壓力，提升工作效率。而在未來會不會成為主流，最後還得看智慧客服能夠得到哪些改進。