餐飲服務目前為止沒有誰比海底撈更極致了，這是它的標籤。但也不見得就一定是好事，從最近海底撈推出免打攪牌可以看出來，一些誇張的服務並不能帶給顧客很好的用餐體驗。到飯店就餐，絕大部分人需要的就是乾淨衛生的環境，可口美味的菜品。在此基礎上如果能帶給顧客一些不唐突的驚喜，相信顧客的感覺會很舒服。

服務簡單一點說是滿足需求、履行承諾和提供體驗的行為集合。

我們提供的服務也可劃分為：規範服務——滿意服務——超越服務，“給客人帶來驚喜”是為客戶提供超出期待的服務。這種超出客戶期待的服務能使客戶產生驚喜、傳播、回顧、維護等一系列的行為，也就是會成為我們的忠誠客戶，忠誠客戶會源源不斷的為我們進行口碑傳播，哪怕有一天他帶過來的朋友說我們菜品有問題，他也會極力維護。

那麼我們應該提供怎樣的服務，才能有自己的忠誠客戶，穩定客源、創造更多財富呢？

1、深入瞭解客戶需求，這是提供優質服務的關鍵也是基礎。可以用面對面溝通、調查問卷、小組討論等方式獲取客戶的需求，並和小夥伴們好好研究探討，一二三的寫出來，針對每個客戶痛點和需求出解決方案。這是一個看著枯燥但是能有效提升服務水平和餐廳口碑的方法，例如某個客戶建議餐前的白開水換成檸檬水，採納並在進行這項服務的時候告知客戶：這是某某客戶給我們的優秀建議，他幫助了我們，非常感謝他。如果換成是你一個隨口的建議對方都這麼重視和感恩，你會驚喜的向你身邊的人推薦對嗎？

2、履行對客戶的承諾，這點很重要，真正能給公司贏得客源（回頭客）的是服務部門，不是營銷部門，宣傳的時候量力而行，只說自己能做到的並保留二分，萬一客戶滿懷期望的來消費，只接受到八分服務至少不會不滿意。宣傳上吹破了天又做不到流失的不僅僅是這一個客戶，而是他身邊的一群。

3、作為傳達我們優秀理念和質量的服務人員是關鍵的載體，因為服務的生產和消費是同時的，人不像電冰箱、傢俱一旦出廠就有了出廠保證。精美的菜品如果經由一個滿臉愁容、唉聲嘆氣的服務員遞到面前，相信這種感受我們都曾有過。所以一定要培訓服務人員，哪怕流動性再大，都要先培訓後上崗，學習我們的經營理念、餐廳特色、服務的規範，並將一些優秀的服務案例收集起來，告訴他們一些讓客戶感到驚喜的服務案例，舉一反三。

海底撈、西貝都是提供“超越客戶期待驚喜服務”的標杆性企業，關於介紹他們的書籍也很多，建議購買閱讀，但是不要生搬硬套，防止水土不服。

想要讓員工提供給客戶什麼樣的服務我們就要提供什麼樣的服務給員工，是不是這樣呢？

餐飲服務不需要給客人驚喜，只要做好本職工作即可，給客人驚喜的應該是廚師。客人是吃飯去的，如果要驚喜去看電影好啦！

顧客驚喜在於有沒有給到本不屬於正常服務之外的服務，哪怕一個小點，站在顧客的角度來思考如果我是顧客會期待服務上什麼樣的改變，

做餐飲大家都知道的幾個關鍵因素，就是菜品、環境、服務，而服務又是最大的競爭差異，大型的餐飲公司都會對員工進行系統的服務培訓，而更多的中小型餐飲店基本都是沒有崗前培訓的，那這些餐飲如何能夠給顧客驚喜和良好的消費體驗呢？我從業經驗近20年結合實際簡單說幾點：

第一不要太明顯的去取悅顧客，照搬別家的套路，別人用的很好不一定你能用的恰到好處，而且顧客會有似曾相識的感覺，明顯有模仿和刻意的痕跡，沒有真正的驚喜效果。

第二製造驚喜要因人而異，不能幾個男人聚餐送個鮮花浪漫，幾個閨蜜你送幾瓶啤酒，這樣大家接受了卻感覺多餘。

第三就是要看準時機，比如看到有顧客在過生日，你可以默默的放上節日快樂的音樂，同時讓後廚煮一碗長生面送給過去，這樣顧客不光驚喜還會很感動。

第四驚喜就是意外的獲得感，比如顧客在結賬後你送一個小禮品，或者說你是我們店的幸運抽獎獲得者可以享受本次消費8折的優惠券，可以下次使用，這樣顧客不單不會反感，還會驚喜的接受，即製造驚喜又鎖定目標客戶，一舉兩得。

總之多用心做事，差異化的服務體驗，自然會讓店裡的生意興隆！

餐飲服務給客戶的驚喜，就是送小吃的，免費的，比如飯店菜要上完，服務員來餐桌上.<贈送一盤鳳瓜冷盤，，再送一盤炒菜。一涼一熱給顧客驚喜是，嗨老闆送菜不論多少，鳳爪抓錢的，熱菜暖心的。老年人過生日送壽桃的這都是驚喜。等疫情過去之後，餐飲飯店送驚喜啊?慢慢顧客會來生意掘起。大人孩孑還會去吃喝

餐飲的服務，除了物美價廉的食品，健康養生的美味，賓至如歸的氛圍之外，能讓食客驚喜的還是被吸引過來光顧的新、老食客。食物，應該是驚喜的基礎，而後，要看來什麼顧客了。本地的名人也是坐上客，其他食客自然有些驚喜。老朋友也被迎進來了，這又有許多食客驚喜地招呼。開著門，還留了扇窗，窗上是五彩繽紛的招牌菜嶄新照片，窗臺，還擺放了一本原厚的陳舊留言簿，簿上留滿了新、老食客的鑑品。每張餐桌上除了選單，還有一張精選的，或名人、或普通百姓的曾經品鑑留言。這，認人名，讓食客驚喜；品留言，也能讓食客驚喜。品嚐鮮美之味，酒酣耳熱之時，服務生甜言蜜語，“是否留言！”一驚之後，淺想留言，漫談留言，喜書留言……食客，時而驚，時而喜，真是驚喜不絕啊！

現如今，純粹的打折促銷已經越來越沒用。原因當然很簡單，大多數商家都缺流量，都在降價促銷做引流。

但很簡單的道理就是，如果打折促銷讓利就能把生意做起來，那做生意豈不是太簡單了麼？

尤其是現在很多品牌都在搞會員，就連西貝也在猛推會員，但是成為會員後也就是享受會員價，以及某些特殊權益。

而如果消費者的權益一旦被固化，成為順其自然的福利，開始時消費者當然會覺得很優惠，很享受。

但隨著時間的推移，消費者對這些優惠福利，漸漸麻木了，就像現在很多的社群都在搞紅包抽獎送菜品等等，一般來說，社群的前一兩個月活躍度不錯，但久而久之，也就麻木了。

這就是一項福利成為可預期的行為發生時，時間一長，消費者就會麻木，就沒有驚喜感了。

所以，當所有品牌商家都在搞會員福利時，你就應該反思，不落入俗套。

行為設計學打造峰值體驗的書中，強調了一個隨機的驚喜。

書中舉了一個例子，一個酒店的游泳池旁邊，當著一個固定電話，一旦有人拿起電話，就會收到酒店前臺的語音，語音內容就是可以免費得到一個冰激凌。

這對於酒店的顧客來說，是在整個旅行過程中一段意外的驚喜。

對於驚喜的設計，其中一個選擇就是打破指令碼，所謂指令碼，就是說我們對於做一件事，是有自己的預期的，而一旦我們在做這件事時，超出了我們的預期，就意味著指令碼被打破，而這一刻就容易被記住，獲得驚喜的體驗感。

比如說，之前去廣州的遇見小面吃飯，吃完時碗底出現了“再來一碗”的隨機驚喜，你是不是就被打破了指令碼，讓你意外，這比直接送你一碗麵，讓你覺得更珍惜，並更容易獲得傳播。

所以，你可以獲得什麼思維？那就是行為設計要能夠打破指令碼，超出他人的行為預期，製造隨機的驚喜。

驚喜很簡單

1，送折扣，最高不要超過八五折。

2，送鮮花，待客人請客用餐時，你手捧鮮花進去，喝上兩杯酒。客人會很有面子。

3，佈置現場，有結婚回門的，生日的等，佈置現場，給客人唱歌，客人的滿意度會爆棚。