CRM是Customer Relationship Management 的縮寫，即：客戶關係管理從管理科學的角度來考察，客戶關係管理（CRM）源於市場營銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關係管理（CRM），是將市場營銷的科學管理理念透過資訊科技的手段整合在軟體上面，得以在企業中普及和應用。在CRM中客戶是企業的一項重要資產在傳統的管理理念以及現行的財務制度中，只有廠房、裝置、現金、股票、債券等是資產。隨著科技的發展，開始把技術、人才視為企業的資產。在以產品為中心的商業模式向以客戶為中心的商業模式轉變的情況下，眾多的企業開始將客戶視為其重要的資產，不斷的採取多種方式對企業的客戶實施關懷，以提高客戶對本企業的滿意程度和忠誠度。我們看到，世界上越來越多的企業在提出這樣的理念，例如:“客戶就是上帝”等等。CRM的目的是增強客戶滿意度與忠誠度，從而給企業帶來的利潤就會越大。

CRM（Customer Relationship Management）即客戶關係管理，是—套先進的管理系統及技術手段，目的在於改善企業與客戶之間關係的新型管理機制。有人認為：所謂的客戶關係管理就是為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

在未來的CRM將持續為企業發展帶來新的生機，為企業創造更多對自身發展有利的資源，合理定位企業的產品，增強企業的競爭力。

CRM客戶關係管理，一文說透

客戶關係管理系統（CRM，Customer Relationship Management）最早是出現於美國，後來才慢慢的傳入國內。關於CRM的定義，不同的研究機構有著不同的表述：

最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關係管理就是為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率，CRM的焦點是自動化並改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支援等領域的客戶關係有關的商業流程；

從管理科學的角度來考察，客戶關係管理源於市場營銷理論；

從解決方案的角度考察，客戶關係管理是將市場營銷的科學管理理念透過資訊科技的手段整合在軟體上面，得以在全球大規模的普及和應用。

作為解決方案（Solution）的客戶關係管理，它集合了當今最新的資訊科技，它們包括Internet和電子商務、多媒體技術、資料倉庫和資料探勘、專家系統和人工智慧、呼叫中心等等。

作為一個應用軟體的客戶關係管理，凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支援構成了CRM軟體的基石。

無論CRM怎麼定義，有一點是大家公認的：它是指以客戶為核心，企業和客戶之間在品牌推廣、銷售產品或提供服務等場景下所產生的各種關係的處理過程，其最終目標就是吸引新客戶關注並轉化為企業付費使用者、提高老客戶留存率並幫助轉介紹新使用者，以此來增加企業的市場份額及利潤，增強企業競爭力。

簡單來說，客戶關係管理是一個不斷加強與客戶交流，不斷了解客戶需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足客戶的需求的連續的過程。其內涵是企業利用資訊科技（IT）和網際網路技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關係管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。

總的來說，客戶關係管理要實現的目標有以下幾個：

一、幫助企業拓展市場，提高競爭力。

CRM系統是一套利用先進資訊科技將企業營銷業務流程自動化的系統，對內實現企業內部資訊資源共享，最佳化公司內部營銷管理工作流程，對外有助於企業對市場的瞭解，透過資料探勘技術，企業可以準確的預測未來市場對產品的發展需求，有助於企業擴大經營範圍、及時把握商機，佔領更多的市場份額。

二、協助企業管理並留住客戶。

CRM系統能夠幫助企業統一儲存大量客戶資訊，不僅僅是客戶姓名、電話等這些基本資訊，更能完整記錄客戶從初次接觸之後的每次溝透過程，而所有這些都會永久儲存在系統中，不會受人員變動或離職影響。同時，CRM系統集客戶服務、關懷、回訪、投訴、建議、售後於一體，實時監控售後服務全程，不斷提升服務效率、品質，從而達到提升客戶滿意度和回頭率的目的。

三、提高企業工作運轉效率。

CRM系統能夠全面跟蹤和實時監控從銷售線索、客戶跟進、銷售簽單、合同回款、售後服務到關係維護全過程。同時，配合系統提供的各種跟進、待辦、日程、點評等實時提醒，促進銷售人員有條不紊、精準高效的跟進每位客戶，避免漏單、忘單、丟單，縮短銷售週期，提高工作效率。

說了這麼多，想必大家心裡對CRM系統應該有了答案，它是蘊含了先進管理思想和資訊科技的客戶關係管理系統。企業想要提高自身的競爭力，應該在提高產品和服務的品質的同時，也要時刻與客戶保持良好的關係，因此，企業更應該嘗試CRM這種新型的管理機制，以適應“以客戶為中心”的市場趨勢，保有持久的生命力。

customer relationship management.廣義是指包括系統，銷售智慧，銷售流程，客戶政策及市場營銷的綜合體系。而題目中是指狹義的支援這個體系的系統或平臺，一半包括客戶資訊管理，銷售過程管理及營銷管理，也會包含網際網路時代的客戶端等內容。

我們通常說的 CRM - Customer Relationship Management 客戶關係管理，通常是指一套管理客戶資源的方法論，或者指基於這套方法開發的系統。

客戶關係管理（CRM）是一種管理公司與合作客戶和潛在客戶的雙方互動和商業來往的方法論。它使用相關商業來往的資料分析來改善與客戶的業務關係，特別關注客戶留存並最終希望推動銷售增長。

CRM方法帶來的一個衍生產品是CRM系統，它彙集來自各種不同溝通渠道的資料，包括公司的網站、與客戶的來往電話、來往電子郵件、實時聊天、營銷材料以及最近的社交媒體，還有各種線下來往。透過CRM方法和CRM系統，企業可以更多地瞭解目標受眾以及瞭解如何更好地滿足他們的需求。

針對CRM系統，打算從幾個方面講：

CRM軟體發展史

不同的CRM系統型別

關鍵元件

對客戶滿意度的影響

客戶資料

改善公司內部的CRM

實際應用中的拓展實踐

CRM市場

篇幅太長人就不看了，這裡放最重要的資訊，我把全文放到我的個人部落格上：《什麼是CRM？萬字長文梳理闡述，知其然知其所以然（目錄）》（

http://cpqchina.cn/shen-me-shi-crm-wan-zi-chang-wen-mu-lu/

客戶關係管理的概念誕生於20世紀70年代早期，當時使用年度調查或實地詢問來收集統計問卷，並統計評估客戶滿意度。當時，大型企業只能依靠獨立的大型機系統來實現，而且這種程度的技術還允許他們在電子表格和列表中對客戶進行分類。1982年，Kate和Robert D. Kestnbaum發表了資料庫營銷的概念相關文章，即應用統計方法來分析和收集客戶資料。到1986年，Pat Sullivan和Mike Muhney釋出了一個名為ACT!的客戶評估系統（據說是基於數字化翻頁式名片架的原理，就是下圖這種東西），這個系統首次提供了聯絡人管理服務。

隨之而來的是眾多商業公司和獨立開發商看上了這個市場，試圖幫助企業最大化潛在客戶的潛力，其中包括大佬Tom Siebel，他在1993年設計了第一個CRM產品Siebel Systems。為了與這些新的快速增長的獨立CRM解決方案競爭，已建立的企業資源規劃（ERP）軟體公司，如Oracle、SAP、Peoplesoft和Navision開始透過嵌入CRM模組的方式，擴充套件他們自己產品的銷售、分銷和客戶服務功能。這包括在ERP中嵌入銷售人員自動化或擴充套件客戶服務作為CRM子模組的功能。

由於Siebel、Gartner和IBM的宣傳需要和市場分析報告，客戶關係管理這個概念從1997年開始得到廣泛推廣。1997年至2000年間，領先的CRM產品還增強了一些擴充套件能力。Siebel於1999年推出了第一款名為Siebel Sales Handheld的移動CRM應用程式。當時其他領先供應商很快推出了一些新概念，比如獨立執行的、雲託管的和服務外勤使用者群體，包括PeopleSoft，Oracle，SAP和Salesforce.com。

第一個開源CRM系統是SugarCRM，2004年開發釋出。在此期間，CRM正在迅速遷移到雲，帶來的結果是，它開始被中小企業家甚至是小團隊接受。可訪問性的增加產生了巨大的降價浪潮。大約在2009年，開發人員開始考慮從社交媒體的勢頭中獲利的可能性，並設計工具來幫助公司在所有使用者最喜歡的網路上接觸客戶。當時許多創業公司都從這種趨勢中受益，專門提供社交CRM解決方案，包括Base和Nutshell。同年，Gartner組織並舉辦了第一屆客戶關係管理峰會，並總結了系統應提供的功能，將其歸類為CRM解決方案。在2013年和2014年，大多數流行的CRM產品都與商業智慧系統和通訊軟體相關聯，以改善企業和終端使用者的連線體驗。更領先的趨勢是用行業特定的CRM解決方案取代標準化的CRM解決方案，或者使其足夠可定製以滿足每個企業的需求。2016年11月，Forrester釋出了一份報告，其中“確定了來自八家知名供應商的九大最重要的CRM套件”。

戰略CRM專注於以客戶為中心的企業文化的發展。

客戶關係管理系統的主要目標是整合並自動化銷售、營銷和客戶支援。因此，這些系統通常具有資料儀表板，該儀表板提供單個客戶檢視上的三個功能的整體檢視，可以看到每個客戶的單個頁面。儀表板可以提供客戶資訊，過去銷售情況，先前的營銷和銷售行為等，總結客戶和公司之間的所有關係。運營CRM由3個主要組成部分組成：銷售人員自動化（SFA），營銷自動化和服務自動化。這個也是我們日常所說的CRM系統最基本的概念。

銷售人員自動化SFA適用於銷售週期的所有階段，從最初輸入聯絡人資訊到將潛在客戶轉換為實際客戶。它實施銷售行為分析，自動跟蹤客戶的帳戶歷史記錄，以便重複銷售或二次銷售，並協調銷售、營銷、呼叫中心和門店。它可以防止銷售人員和客戶之間的重複工作，並自動跟蹤雙方之間的所有聯絡人和後續工作。

營銷自動化側重於簡化整體營銷流程，使其更加有效和高效。具有營銷自動化功能的CRM工具可以自動執行重複任務，例如，在特定時間向客戶傳送自動營銷電子郵件，或在社交媒體上釋出營銷資訊。營銷自動化的目標是將銷售線索變成一個完整的客戶。今天的CRM系統也透過社交媒體致力於客戶參與。

服務自動化是CRM系統的一部分，專注於直接客戶服務技術。透過服務自動化，客戶可透過多種渠道獲得支援，如電話、電子郵件、知識庫、自助服務門戶、常見問題解答等。

分析型CRM系統的作用是分析透過多個來源收集的客戶資料並將其呈現，以便業務人員和管理者可以做出更明智的決策。分析型CRM系統使用資料探勘，關聯和模式識別等技術來分析客戶資料。這些分析透過尋找可以解決的小問題來幫助改善客戶服務，可能透過以不同方式向消費者受眾的不同部分進行營銷。例如，透過分析客戶群的購買行為，公司可能會發現該客戶群最近並未購買大量產品。在瀏覽了這些資料之後，公司可能會考慮以不同的方式向這一部分消費者推銷，以便最好地傳達該公司的產品價值於這一群體。

CRM系統的第三個主要目標是整合外部利益相關者，如供應商和分銷商，並跨群體/部門和組織共享客戶資訊。例如，可以從技術支援電話中收集反饋，這有助於為將來向該特定客戶推銷產品和服務提供指導。

CRM的主要能力是：透過營銷方法建立和管理客戶關係，透過不同階段觀察關係，在每個階段管理這些關係，並認識到不同階段不同類別的客戶與公司的關係價值是有差異的，需要針對性對待。在透過營銷建立和管理客戶關係時，企業可能會受益於使用各種工具來幫助組織設計，激勵計劃，客戶結構等，以最佳化其營銷活動的範圍。透過確認CRM的不同階段，企業將能夠從看到多個關係聯絡人作為該關聯交易中的受益方。透過研究客戶的特定購買習慣與傾向，企業可以將不同的資源和注意力投入到不同型別的客戶身上。

CRM系統包括：

基於資料庫，聚合交易資訊，並提供關鍵績效指標。

一般會提供機會管理：幫助公司管理難以預測的增長和需求，並實施良好的預測模型，將銷售歷史與銷售預測相結合。

某些CRM軟體可作為軟體即服務（SaaS）提供，透過網際網路提供，並透過Web瀏覽器訪問，而不是安裝在本地計算機上。使用該軟體的企業不會購買它，但通常會向軟體供應商支付定期費用。

對於小型企業，CRM系統可能包含一個聯絡人管理器系統，該系統集成了個人帳戶的電子郵件、文件、任務、傳真和日程安排。可用於特定行業（法律，金融）的CRM系統通常側重於事件管理和關係跟蹤，而不是財務投資回報（ROI）。

用於電子商務的CRM系統，專注於營銷自動化任務，例如：購物車體驗，透過電子郵件重新吸引使用者，個性化。

以客戶為中心的關係管理（CCRM）是一個新興的子學科，專注於客戶偏好而非客戶利益。 CCRM旨在透過讓客戶參與個人互動關係來增加價值。

基於會員制管理的系統有助於跟蹤成員、會員級別，會員名錄，服務以及與個人的溝通。

客戶滿意度對公司的經濟效益具有重要意義，因為它能夠提高客戶忠誠度和購買行為，減少客戶投訴和轉向競爭對手的可能性。由於各種不同的原因，CRM方法論的實施可能會對客戶滿意度和客戶知識產生影響。

社交CRM（SCRM）使用社交媒體技術來吸引和吸引消費者。由於公眾，特別是年輕人越來越多地使用社交網站，使用這些平臺來吸引他們對產品，服務和品牌的關注，目的是建立客戶關係以增加需求。

一些CRM系統集成了社交媒體網站，以跟蹤和與客戶溝通。這些客戶還與公司的產品和服務分享他們自己的觀點和經驗，為這些公司提供更多洞察力。因此，這些公司既可以分享自己的意見，也可以跟蹤客戶的意見。

企業反饋管理軟體平臺將內部調查資料與透過社交媒體識別的趨勢相結合，使企業能夠更準確地決定提供哪些產品。

儘管CRM系統是為以客戶為中心的業務建立的一般概念，但它們也可以應用於B2B環境，以簡化和改善客戶管理條件。為了在B2B環境中實現最佳的CRM運營水平，該軟體必須在個人層面進行個性化。

企業對消費者B2C 和 B2B CRM系統之間的主要區別涉及聯絡人資料庫的大小和關係生命週期等方面。企業對企業的公司往往擁有比企業對消費者更小的聯絡人資料庫，企業對企業中的數字金額較少，但在某些情況下，它們比企業對消費者專案的成本要高得多，而企業對企業環境中的關係則建立在更長的時間段內。此外，企業對企業CRM必須與其他公司的產品輕鬆整合。這種整合使得能夠基於他們的購買歷史，賬單，商業成功等建立關於客戶行為的預測。企業對企業公司的應用必須具有連線客戶段之間的所有聯絡人，流程和交易的功能。然後準備一份檔案。銷售過程自動化是企業對企業產品的重要要求。它應該有效地管理交易並在所有階段進行處理。最後的關鍵是個性化。它有助於企業對企業公司與客戶建立並保持強大而持久的關係。

根據Gartner的資料統計，CRM系統產品的四大供應商是Salesforce，SAP，Oracle和Microsoft，2015年佔據了42％的市場份額。SAP，Oracle和Microsoft也將CRM作為更大的ERP解決方案或企業整體解決方案的一部分提供，而Salesforces僅提供獨立的CRM。 其他供應商也受到中小型企業的歡迎。

可以將CRM提供商分為九個不同的類別：企業CRM套件、中型市場CRM套件、小型企業CRM套件、銷售自動化、激勵管理、營銷解決方案、商業智慧、資料處理、諮詢，每個類別都有不同的市場領導者。 此外，CRM供應商還有可能專注於專業領域，如醫療保健，製造業和其他特定要求的領域。

總結：

CRM通常是指一套管理客戶資源的方法論，或者指基於這套方法開發的系統。核心是銷售自動化、營銷自動化和服務自動化，但是廣義的CRM其實可以把所有和客戶有接觸的點都納入。而且有很多細分的供應商，可能只是針對某一段或者某個行業做產品。

CRM是什麼？核心是什麼？CRM軟體為企業客戶管理提供了豐富的管理功能和管理工具。它整合了商業機會、銷售跟蹤和市場活動、線索以及圍繞客戶生命週期的預測，以更好地管理公司的銷售和市場。那CRM是什麼？核心是什麼？CRM是什麼：CRM即客戶關係管理，是指企業用CRM技術來管理與客戶之間的關係。在不同場合下，CRM可能是一個管理學術語，可能是一個軟體系統。通常所指的CRM，指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用等流程的軟體系統。它的目標是透過提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度來縮減銷售週期和銷售成本、增加收入、尋找擴充套件業務所需的新的市場和渠道。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關係的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的企業文化來支援有效的市場營銷、銷售與服務流程。

CRM核心是什麼：一、活動管理CRM軟體通常包括活動管理模組。公司制定營銷計劃，可以透過各種渠道聯絡客戶(SMS、離線活動等)，並評估各種渠道的效果。進一步投資於有效的市場活動，以減少表現不佳的市場活動。二、客戶資料管理從“好記憶不壞筆”到書本到Excel電子表格管理，不僅是公司客戶資料儲存量的質的飛躍，也是客戶可訪問性的一次革命。在網際網路時代，企業、銷售聯絡的客戶資料飆升。使用本書、Excel已經無法滿足、企業的銷售情況，無法快速查詢客戶資訊。CRM系統的出現使企業資訊不僅可以無限期地儲存，而且可以實現客戶資料的多維查詢。就像激勵CRM系統已經能夠實現對所有領域的搜尋一樣，條件被過濾。CRM軟體為公司積累客戶資料，併為企業保留自己的大型資料庫。三、銷售流程管理企業和客戶之間的大多數關係都在銷售管理中，CRM系統可以在多個維度上管理銷售流程。公共海水系統在八結CRM系統、客戶檢查唯一性管理、定位考勤、銷售業績表等，從銷售流程到銷售行為統計，全包。四、服務流程和客戶服務不同CRM的這種功能簡單而複雜。在CRM軟體中，該部分分為To B和To C.根據需要配置不同的服務流程，並且可以根據條件自動傳送與SMS、郵件相關的客戶服務。五、資料分析報告CRM軟體中常見的資料分析報告如：銷售主導率、銷售業績表、後續訪問統計、應收賬款統計等，是公司的方向盤。

CRM是企業的一項商業策略，它按照客戶細分情況有效的組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程，並以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度。