（手打）1、細心“聽教”

有些客人的投訴具有攻擊性，令你感到難堪，但他們都能告訴你一些你不知道的資訊，這些資料可能有助你改進公司的產品或服務，所以，儘量向他們查詢詳細資料。

2、認清事實

所有投訴都含主觀成份，顧客不會知道你在工作上付出了多少心力，當你認清這個事實，就可以心平氣和地聽取別人的意見。

3、先聽後說

4、主力反擊

不要對客人的每點意見都作辯駁，宜集中處理最主要的衝突源頭。

5、忍氣吞聲

雖然有時候顧客也有不是之處，但你不宜進行反投訴，否則，事情會越鬧越大。

6、正襟危坐

如果你是面對面處理客人的投訴，請小心你的身體語言。

7、正面迴應

聽過投訴後，要向客人作出正面的迴應，如“多謝你的意見，我們會作為參考”。

首先，銷售屬於服務行業

服務行業難免多多少少會有一些胡攪蠻纏的顧客，提出一些要求或者發脾氣，這個事情在所難免

服務是想辦法讓顧客高興才是王道，畢竟服務到位了自然人家就高興了，在有咱們做銷售的，掙得也是公司的錢，更應該為公司出一份自己的力。如果是公司政策不好，讓顧客生氣了，或者發脾氣了怎麼樣，這個又怪不到咱們頭上，咱只要做好咱自己的，才是最好的，做好自己的本職工作就好了

還有一句俗話，那句話是知足常樂 ，不能想著今天明天后天會有怎麼怎麼樣，不用多想，就做好今天的本職工作就可以了，顧客發脾氣咱們應該看看是生氣的原因在什麼地方，是自己的服務不到位還是因為公司的政策不好，讓顧客發脾氣了，這才是問題的關鍵

顧客作為一名消費者，只要花的舒服，自然就心安理得，就不會發脾氣了，如果無緣無故生氣，咱們耐心勸導就好，沒必要，不理顧客，畢竟咱們掙得就是顧客花的錢，咱們才可以從中獲得工資薪水。

以上為個人看法希望可以幫助到您

銷售是最磨鍊人的工作之一，需要抗壓能力強的人才能應付的來，至於顧客對銷售員的脾氣態度，要看什麼樣的情況，有的可以容忍，有的堅決不可以，每種工作都需要收到尊重，需要互相理解，互相包容。

銷售員小王遇到過一位脾氣暴躁的客戶，只是因為小王的一句無心之言，他就大發雷霆，在通電話時，他憤怒地對小王說：“我以後絕不在你們公司訂貨了，我這還有些貨，直接退給你們得了，貨款退到我的銀行賬號上吧，和你們這樣的公司沒什麼好合作的了，全結了省事！”說完，還讓小王以後不要再打電話煩他，更不要上門拜訪。後來，小王為了留下這位客戶，厚著臉皮多次打電話道歉，並提著貴重的禮物登門拜訪，說了許多好話、軟化，才讓其回心轉意，勉強挽回了這位大客戶。

面對脾氣暴躁型客戶，很多銷售員都害怕與其打交道，往往採取敬而遠之的態度，實在沒辦法勉強和客戶談，一般也是“老虎吃天——不知從哪兒下口”。

我們先來分析一下脾氣暴躁型客戶的心理。這類客戶儘管愛發火，但在發火之後又總是會後悔得要命，但以後照樣還是會發火。也就是說，這一類客戶往往不能很好地控制自己的情緒，嚴重的時候還會成為一種心理障礙。另外，脾氣暴躁儘管是缺點，但往往也代表這樣的客戶性子比較直，在是非對錯上，觀點異常鮮明，只要銷售員沒有什麼大的錯誤，也不會被刻意為難。

所以說，如果不是過於嚴重的情況，銷售員就完全不必將脾氣暴躁的客戶看成是洪水猛獸。脾氣暴躁型客戶並不可怕，在生意場上，因為其性子直，反倒更值得信賴。銷售員只需要在和這類客戶交往的時候，保持真誠的態度，並掌握一些銷售心理學技巧，這類客戶還是很好合作的。

影響是相互的，你用好的態度，愉悅的心情去面對客戶，客戶的心情應該也不會差到哪裡去，合作交流過程是否順暢愉悅，可是直接影響到最後生意是否成交。當你作為一個顧客去消費的時候，如果迎接你的是一個脾氣不好，態度惡劣的銷售，你的心情是不是也會一落千丈，最終你從這個銷售手上買下東西的可能性也是很小的

態度是最起碼的保證吧！我想你買東西　也不願意跟你個態度差　或者無所謂的銷售去買吧！將心比心　都是這樣的！

該不該？你說了算！

你做的優秀了，滿足了客戶的需求，解決了客戶的核心問題，並且想客戶未想到的，讓客戶得到超預期的，客戶依賴你、巴結你都來不及，怎麼會給你發脾氣？

你做的不夠好，還想要客戶的訂單，那你就得忍著，一直忍著，直到收回所有貨款。

如果你不想要訂單，承受不承受隨你！

選擇銷售這個職業，就是進入服務這是行業，服務行業秉承傳統是，微笑服務，悉心維護，客戶至上 服務至上、以人為本，最後一點最為重要臉皮要厚。

首先非常感謝在這裡能為你解答這個問題，讓我帶領你們一起走進這個問題，現在讓我們一起探討一下。

一個有經驗的銷售人員，通常能透過“資訊收集及分析（掃街）、客戶篩選、制定拜訪計劃、接近、判斷、說服、促成、成交”等流程步驟完成銷售工作。但是對於很多不懂營銷技巧的“銷售菜鳥”來說，也許還是個“過不去坎兒”，到底該怎樣來分辨及應對不同型別的客戶，促成客戶即時購買或完成銷售的“臨門一腳”呢？這裡筆者對銷售中常見的十六種客戶做一梳理及總結，希望各位銷售人能從中得到受益和借鑑。

一、猶豫不決型

顧客表現：通常顧客不會立馬下決心購買；常常表現為顧慮、不安，恐怕自己考慮不周而出現差錯，並希望有人當參謀。

心理診斷：顧客往往希望他人能為其當參謀，並且這種型別的顧客還會將這種想法較為明確地告訴銷售人員，而這種型別的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺到了導購以較濃的商業味道推銷，便會產生不信任感。

應對技巧：接待這種型別的顧客時，銷售人員不可馬上直白地推銷顧客所需的產品，而應是“暗渡陳倉”，先實事求是地介紹有關產品或服務的情況，讓客戶自己從中作比較後，再選擇產品。

二、喜歡挑剔型

顧客表現：這類顧客思考周密，能夠在產品或服務的細節方面發現毛病和缺點，並對銷售人員採取苛刻、強硬的態度，期待客服人員來解決這些問題。

心理診斷：客戶是一個“追求完美”的人，也是一個心細的消費者，如果銷售人員能把他所挑剔的“問題”解決了，客戶簽單也就有希望了。

應對技巧：接受客戶不良的情緒，允許客戶發洩心中的不滿，仔細地傾聽客戶的“挑剔”，讓客戶感到你在尊重他。從客戶的角度來理解客戶挑剔的原因，讓客戶感覺你已經與客戶在“同一頻道”。避免責備客戶，學會在適當的時候進行道歉。最後，提出解決方案，解決客戶問題，滿足客戶的需求。

三、傲慢無禮型

顧客表現：此類客戶往往目空一切，看似“高大上”，其實不一定。顧客很喜歡銷售人員奉承他、誇讚他和恭維他。

心理診斷：這類客戶往往喜歡導購給予“戴高帽”，最好是多尊稱他的頭銜；而且，試著找出他最高的哪頂“帽子”。注意馬屁要拍對地方，才有更大的效果。

應對技巧：暫且把你自己忘記，此時別把自己太當回事。切忌不能和顧客在溝通中發生衝突，要知道，你贏了，溝通就終止了；你輸了，可能客戶會給你“驚喜”；所以，讓他覺的你是真心推捧他，他的自尊心才能得到滿足，此時成交才有可能性。

四、牢騷抱怨型

顧客表現：這種型別的客戶遇到一點不滿就牢騷滿腹，抱怨不已，非常固執。

心理診斷：發洩是人類在情緒激動時採用的一種正常方式，它能起到釋放和鎮靜的作用。此類客戶，常常會為他能夠當著銷售人員的面或購物現場發洩心中的“牢騷抱怨”而滿足，其目的就是讓推銷者當場解決他心中的“結”。

應對技巧：對於這類客戶，千萬不能迴避，敢於笑臉相迎才是一個合格導購所為。不能阻止客戶發洩不滿，你可以讓他盡情發洩。因為這時客戶需要的是“發洩過程”所起到的作用。另外，要學會忍受客戶的發洩，俗話說：“有抱怨才有生意”，倘若你試圖阻止客戶表達他的感情，你反而會使他惱羞成怒。因此，聰明的導購通常會選擇沉默，讓客戶知道你正在聽他說。當他發洩時，你要不斷地點頭，不時恰當地“附和”客戶，並保持眼神交流。

五、經濟型

顧客表現：這類顧客在實際購物過程中不管“差不差錢”，但他總想“差點錢”，或者說喜歡“貪圖便宜”。

心理診斷：此類客戶最講究產品的效能價格比，同樣的錢所買到的產品一定是自己最滿意的，同樣的產品在成交時儘量出最低的價格。他們喜歡侃價並且以侃價為樂趣，喜歡挑毛病，往往挑的毛病越多，說明他們購買的慾望越強。

應對技巧：銷售在推銷產品時，一要突出產品的價值，明確告知客戶購買該產品或者服務能給其帶來什麼效用，讓客戶對產品和服務的價值有深刻的認識，贏得他們對企業產品和服務的認可。二要突出產品的優點，與同類產品或者相關的替代品在價格、效能和質量上做對比，讓客戶透過自己的比較判斷得出結論。三是要突出價格的合理性，透過各種方式讓客戶知道目前產品的價格在市場上是很合理的。

在以上的分享關於這個問題的解答都是個人的意見與建議，我希望我分享的這個問題的解答能夠幫助到大家。

你好，很榮幸回答你的問題，就你問題也分情況，就比如我來說，我是做酒水銷售的，每天面對不同的人，就我身邊這個來說我這有個超市是個大客戶，給我帶來不錯收益，但是他面對消費者笑臉迎送，面對我們銷售者冷眼相看，而且轉換特別快，上一秒跟消費者笑臉，下一秒跟我們就冷豔，最無奈的是前兩天打電話要把貨退了，我當時也蒙圈，最後原來是他們夫妻吵架時我們公司產品售後打電話詢問銷售情況，最後我還是解釋半天才過去，別老說什麼銷售合作不必卑躬屈膝，但是銷售就是被動方。另一種終端，小梁霄，進貨少，脾氣大，而且還老比價格，這種型別我是選擇不必承受，選擇默默不合作，希望這些對你有所啟發，，感謝 給個關注

客戶因業務事項生氣可以理解，因利益傷害！

客戶因其他事情生氣，與自己關係密切，可為其承擔一些！

如果有一個客戶天天向我發脾氣，只要他不影響我產品的銷售，我會天天接受他的批評！

作為一個已經從事15年的老銷售員來告訴你，這種事情見多也就習慣了。不管什麼樣的客戶發什麼樣的脾氣，一直等到他脾氣發完為止就好了，有些客戶發完脾氣還不好意思勒！我們需要一個平和的心態來應對，正所謂客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀！

如果工作的原因，導致客戶對你的服務有意見而生氣，我們需要虛心接受客戶的批評，並且還得感謝我們的客戶。客戶對我們的服務有意見而發脾氣，是一個正常的現象，同時在告訴你他內心的不滿，目的是希望我們的服務能夠得到改進，從這個層面來理解是有利於我們的銷售服務的改進，我們可以透過客戶不滿的原因來找出我們銷售中所出現的問題，利於後期對工作的總結。

如果自己的工作出現了問題，客戶反而笑眯眯的跟你提意見的時候，你可能還聽不進去，你也覺得無所謂，也不會重視真正產生問題的原因。如果客戶不跟你提意見，也不發脾氣，這才是最大的損失！

有的時候，很多客戶的投訴而生氣，都不是因為自己工作的原因而導致的，比如公司的領導故意所為，還讓你去唱黑臉，還有一些是因為公司流程或者其他一些客觀的的原因，還有些是因為站在公司的利益上與客戶溝通一些問題的時候，讓客戶產生誤解而發脾氣......

那麼針對這種情況的客戶，對於員工來講很委屈人，很想急於反駁客戶的，此時也是最考驗銷售人員或者服務人員是否有大局觀意識的時候，這種情況我們還是需要冷靜下來，首先要維護到公司的利益，第二主動與客戶賠禮道歉，其次要找出問題解決的方案，協助公司去儘量避免這些問題的再次產生，否則隨著時間的推移很有可能會被客戶再次罵到放棄為止，如果這些問題在你的努力下能夠得到有效的改進，是有很大的機率被公司重用而升職。

我們在職場上面經常會碰到一些客戶，無緣無故的發脾氣，有些是非常小的一些事情，但是客戶會大發雷霆，也就是說在我們的服務裡面不能有一點差錯，這種客戶往往都是完美型的性格，心裡稍微有一點不平衡，就會習慣性地生氣，這對於服務者人員來說需要耐心和好的情商來應對他們，把服務進一步地做好。但是這些客戶也有一些利好的地方，這些客戶如果一旦徹底的認可你，他們是不會輕易的更換合作商的，也就是說重複購買的機率會很大，原因有二

1、因為與這些客戶打交道的競爭對手會少，尤其是社會經驗不足的銷售人員與他們在打交道的時候會經常吃到他們的閉門羹，很少有人能適應他們的溝通方式，競爭對手常常因為自信心的打擊而中途棄單，這也就給了我們與客戶多次合作的機會。

2、對於這類客戶來說，我們需要做好所有的細節服務，瞭解客戶的性格投其所好，能與客戶產生一些共同的話題，反而會令客戶對我們刮目相看，透過服務商的對比也會更加認可我們的服務，會重複購買我們的產品或者服務。

如果我們在職場上面碰到客戶在發脾氣的時候，出現侮辱性或者歧視性語言，我們也要控制自己的情緒，通訊錄默默地設定黑名單、微信拉黑來對待這種低素質的客戶，沒有必要跟他們爭論，否則就跟他們一樣屬於一類人了！

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銷售該承受客戶的脾氣嗎？我認為這是根據你的服務來說的。服務的好，客戶肯定不會發脾氣的，具體原因看一下影片。