一、服務方法

物業管理定義中雖然只講了"維修、養護、管理、維護"這八個字，但引申來講，有以下五個方面的內容：

1、全天候服務，24小時值守，也就是我們通常說的物業服務沒有雙休日、節假日的服務，這就要做到晝夜監控、隨時服務；

2、必須實行專業化管理和服務，配備各類專業技術人員，按計劃執行，按規程操作，按標準服務，使設施、裝置處於良好的執行狀態，延長業主物業使用壽命，這其實暗含了替業主管理資產的物業服務職能；

3、按照合同約定履職，不得缺斤短兩、縮水服務，降低服務質量標準，並隨時接受業主的監督，同時還要強調Sunny操作，取信於業主；

4、不斷提高運用現代化手段服務水平，不斷改進服務方式方法，比如電腦收費、網路溝通、首問責任制、一站式服務等；

5、實行人性化管理，親情化服務。物業管理的最高境界就是情感管理，物業服務企業必須真心誠意地為業主服務，把業主當親人，視服務為天職，真正做到想業主所想、急業主所急、幫業主所需。有了這樣的職業態度和服務意識，就沒有管不好的物業、服務不好的業主。

二、主體和責任

物業服務企業不能一家包打天下在承接查驗中把本來應由開發商和購房人直接查驗交接的房屋，作為物業公司的事統統攬過來，然後在業主收樓時再由物業公司負責向業主移交。結果因為房屋建築工程質量問題較多，業主紛紛找物業公司，我們反覆給業主講工程質量問題應找開發商解決，但業主不買賬，理由就是房子是你物業公司交付我的，不找你找誰？我們多次與開發商協調，討要工程質量保修費，但因為他們沒有直接的壓力而遲遲不給。最後，我們採取了與業主一起請新聞媒體曝光開發商工程質量問題的辦法，才使開發商被迫達成了工程質量保修協議。為1000餘戶業主討回工程質量保修費數十萬元，公司做了一年多的工程質量問題整改，才平息了這場風波。

三、本質和特點

業主更注重心靈感受物業管理的本質就是服務。而且我們的管理是為人服務的，管理是寓於服務之中的，管理的好壞是由人的感受、由人評價的。這種服務的好壞，最直接的就是業主的感受，而且最重要的是業主心靈的感受。

比如，業主上班離開小區，下班回到小區，我們的物業員工能笑臉相迎送，虛汗溫暖，或者幫助提物，業主心裡就會有"家"的感覺。如果一臉冷漠，視而不見，視若路人，業主必然是有一種感受。

比如，業主進入小區看到綠樹成蔭，花香草綠，道路、庭院乾淨整潔，環境優美，心裡就會有舒適感。如果垃圾遍地、草坪發黃、蚊蠅亂飛，業主對物業公司又怎能有好感。再比如，門衛24小時忠於職守，秩序維護員不斷地在小區內巡視檢查，汽車、腳踏車、電動車從不丟失、損壞，遇有火情、警情，秩序維護員員能及時到位維護秩序，制止犯罪，業主心裡就有安全感，就會感到物業秩序維護員確實是他們的保護神。如果無人站崗、無人巡視，財物經常丟失被盜，業主心裡對物業服務企業又會怎麼看？

再比如，業主家裡斷電、跑水、漏雨，一打電話，物業有求必應，隨叫隨到，細心檢視，及時修復，業主心裡就會感到：物業有用，交物業費應該，居住小區離不開物業，甚至會心存感激。如果業主遇事找物業，打電話沒人接，或者是接到訴求半天不到場，到了半天也修不好，業主心裡又是一種什麼感受。

因此，物業人一定要細心體味物業管理服務的這一特徵和內涵，真正認清業主的心靈感受，才是衡量物業服務優劣的一杆秤，從而更加自覺地堅持以人為本，人性化服務，注重情感管理、親情服務，學會運用科學發展觀指導物業服務實踐，不斷增強服務意識和經營理念，不斷提升職業素養和服務水平，著力構建和諧物業。這樣，我們的物業服務，根本就會越抓越牢，路子越走越正，離業主越來越近，與業主越來越親，管理越來越順，效果越來越好。

四、誠信與實效

守時=守信，失時=失信誠信，是物業服務企業安身立命的最基本的經營原則，這是由物業服務的性質與特點決定的。作為物業管理企業，如何體現誠信呢？一般來講，有以下幾個方面：

1、嚴格履約，履行物業服務合同；

2、兌現承諾，某種承諾，必須一諾千金，一言九鼎，不能說了話不算數；

3、服務質量標準，不能縮水，不能缺斤短兩；物業服務的誠信，最經常、最大量的體現在兩個字上，這就是——"時效"，也就是服務的時間和效率。簡潔地說，在業主看來，你物業服務企業，接受業主訴求服務時，守時=守信、失時=失信，這是"時間"的檢驗。解決問題有效=守信、解決問題無效=失信，這是"效率"的檢驗。物業服務企業誠信服務的標準，概括地講，業主要求的就是"時效"。我家斷電了，跑水了，你物業公司承諾"接到業主訴求15分鐘到現場"，你能不能及時來？你們規定"小修不過夜，大修限時完"，修了半天，能不能修好？能及時來，能修理好，他就認為你物業公司有誠信；打了電話半天不到，修了半天也修不好，他就認為你物業公司不可信。大凡好的物業公司，都非常重視時間和效率，因為他們深知這是能否取信業主的大問題，而絕不是小問題。

物業服務企業要做到誠信服務，起碼有四個方面的基本建設必須做好：

一是服務意識、服務理念，特別是誠信服務規範的經常性教育；

二是服務質量標準、制度、崗位責任的建立、健全；

三是執行、檢查和獎懲；

四是專業員工的選配和專業技能的保證。要做到誠信服務，還有兩點至關重要：一是值班制度；二是員工的執行力。關於值班：一定要24小時值守，隨叫隨到，值班是物業誠信服務的生命線和綠色通道，絕不可能隨意廢弛；關於執行力：員工的執行力（包括責任心、時效觀念和技術技能）是物業誠信服務的最終保證，每一個員工都同樣重要。而只有使每個員工都成為精兵強將，使之做到"召之能來、來之能戰、戰之能勝"，才能把誠信服務落實到每個員工頭上，體現在每一項業主訴求問題處理上。

五、和諧與共贏

物業管理社會效益的價值體現業主最不滿意的服務質量問題，大概可以概括為八大表現：

一是管理不到位，經常出現由於物業服務企業履職原因而發生的丟失、被盜、損壞、損害案件；

二是值班不在崗，出了問題找不到人；

三是服務不及時，業主心急如焚，物業的人遲遲不到；

四是服務效率低，一個水管修幾次修不好，一個小問題，三番五次都解決不了，叫人鬧心，甚至"踢皮球"，推諉扯皮；

五是縮水服務，缺斤短兩，有門衛，如同虛設，有保潔，垃圾遍地，有供暖，暖氣不熱，有巡視，愛車被劃等等，不一而足，縮水服務，費用照收！

六是短期行為，為了節省開支，不按計劃和規定維修，不壞不修，影響業主房屋和公共設施、裝置使用壽命；

七是承諾不兌現，說了不算數，誠信度差，叫人信不過；

八是服務態度差，禮儀形象差，不把業主當親人，而是視業主為路人，態度冷漠，拒人千里之外，動不動不耐煩，缺乏人性化；

九、做事與做人——物業服務對物業人的素質要求簡單地說，就是做事先做人。做不好人就做不好事。

物業公司最好是市場上的獨立企業，類似家政公司和施工隊，業主擇優聘請，政府監管。這就可能需要把物業管理拆分出不同類從;的內容，比如裝置與管路維護、房屋維修、衛生保潔、保安門禁等。

如果不想拆開，則應從法律上降低物業公司的地位，禁止物業公司老總直接間接對業主發號施令，弱化業主的法律責任。禁止執行政府管理職能，強化物業辦對物業公司的領導。

只是這樣一來，遇上沒有約束能力的業主妨礙其他業主的事情就沒人處理了。

舉例:電梯壞了，業主找物業反映了問題，等了2個月沒修好，在找，物業說業主自己給電梯廠家打電話聯絡。物業是幹嗎的？？

應該是尊重和保障業主的權益，一心一意為業主服務，做好小區的安全，環境管理。儘量透過協商緩解相關矛盾。依法以規做好物業管理工作。起碼要做到大多數業主滿意。但要做到小區業主%100滿意是不可能的，我所住的小區物業公司很努力，做的也不錯，但是有些業主不但不交費，還故意鬧事，在小區草坪裡種菜。垃圾到處亂扔。所以物業面對千家萬戶，素質參差不齊，加之建築物狀況不同，好多年久失修，出了問題小來小去還好說，大修物業無法承擔維修責任，大修理基金在建設局管理，必須有%80的業主簽字才可以動用。事實上沒有可能做到，但是業主很可能不理解 ，他認為我交了物業費你物業就得負責，類似這些矛盾很多，所以有些人把情緒都發到物業身上。不過我覺得各主管部門要對物業公司的工作定期監督檢查，做出評估，依法以規管理，不合格或不達標的要予以淘汰。

人防工程是國家投資的就是國家擁有產權，非國家投資時，建設方投資建設的取得初始產權，樓盤銷售完畢，全體業主分攤了全部土地費用，取得土地權因而取得附著於其上的建築物權，人防工程所有權屬於全體業主，只是戰時為國家徵用，人防工程的投資人就是繼發權人--全體業主，初始登記人必須依法協助辦理權屬轉移。這樣才符合現行法律的規定。

lzh7207

http://m.kdnet.net/topic-12953369.html

地庫是公攤面積，可以按房屋公攤面積大小分隔成雜物堆放間歸還業主。停車，雜物堆放，杜絕非法買賣公攤都解決了。

用公攤車位賣業主的錢。 這是倒第幾次了？

物業要小區業主集體聘請的，不是開發商指定的。物業的領導管理應該是小區業主們。物業只是服務功能，不合格馬上可以解僱。

物業服務要做到讓業主都滿意是不可能的，在中國物業服務人員面對的是怎麼樣的業主群，上網看一看就知道了，多麼奇葩的一群人。下面我把網上的一些奇葩言論給大家列舉一下:1.物業管理費是按建築面積收的，為什麼物業公司不為我家裡服務；2.物業是業主請來的傭人，業主叫你幹什麼你就必須幹什麼；3.業主交管理費是請物業來服務的，不是來管業主違章和違規的；4.取消物業迴歸社群管理；5.堅決要求取消物業。面對這樣一幫奇葩的業主，我想請神仙來為他們服務，他們都不會滿意的。話又說回來，既然物業企業選擇了為業主服務就要面對困難，有足夠的信心足夠的耐心把工作做好，我認為具體做好下面這幾方面就可以了。

遵守契約按質、按量提供服務:嚴格按照與業主簽訂的《物業管理服務合同》的約定，完全的徹底的為業主提供服務。衛生保潔員在完成例行的清掃後，質保部門要加強巡查，確保保潔的質量、綠化要及時修整確保綠化整，潔無蟲害；日常維修維護一定要做好登記，接到業主報修時，要按合同承諾時間趕到現場並及時維修；秩序維護人員在處理問題時要禮貌、細心並堅持原則，認真配合轄區派出所、居委會做好小區的安全工作；裝修巡查人員要遵守國家法律法規，做好登記、告知、勸阻、報告等工作；高低壓供電、供水二次加壓、電梯系統和消防系統要認真細緻地做好日常維保工作，確保設施裝置正常安全的執行。

遵守國家法律、法規:物業管理企業在向業主提供服務時，一定要遵守國家法律法規，切不可做出違反國家法律法規的事情。物業管理是服務性行業面對業主的刁難、辱罵和無理的指責要以理服人，要保持冷靜，切不可一時衝動做出違反國家法律法規的事情。不可做出超出自己許可權的決定，不能隨意提高物業管理費及收取《物業管理服務合同》約定之外的費用，不可在管理小區內搞違章建築，不可侵佔業主公共收入。

文明服務，微笑服務:物業企業在向業主提供服務的時候，一定要文明禮貌，微笑待人。建立好員工文明禮貌守則，提倡微笑服務。用物業工作人員微笑的服務換取業主支援和認可。每年最少召開一次業主代表座談會，做好一次業主滿意度調查，保證業主的滿意度達到85%以上。

我相信只要物業服務企業，按上面所說的那樣去做，一定會得到大多數業主的認可，畢竟那些無賴、流氓的業主是佔少數。

根據業主繳納的物業費，按照合理合法的合同提供相應的服務，不得侵佔業主任何公共收益(一分錢都不行)，就這麼簡單。

物業管理條例中規定"質價相符“，具體什麼樣的服務業主才滿意這句話不好答，幾毛幾元十幾元一平方物業費的小區，也有滿意的也有不滿意的，質價相符業主應該最滿意，但物業超規格服務你更滿意啊，但物業運營是有成本的。我舉個例子，你對縣城、城市的大物業(安全衛生道路水電汽供應)滿意嗎?很顯然縣城不如小城市，小城市不如中等城市，中等城市不如大城市，為什麼?因為與城市的財政稅務收入有關，收入高的城市財政能拿出更多資金做好大物業，而財政收入少的縣城沒能力做好大物業?供參考。

在社會主義國家的普通民宅居住的老百姓，自主消費權力被剝奪，談何滿意不滿意灬我(物業公司中間商)來了就不走了。

第一 按照實際服務區域招標計算，

有社群街道和居民參與，取消有開發商選聘前期物業。

第二 減少沒必要的保安，多服務衛生綠化為主，公共車位實行先到先停，只收產生的服務費。

第三 社群不定期巡查一人民為中心

多做一些便民服務 提現政府存在