消費者體驗是指在使用互動中，產品操作、產品介面等與消費者接觸的每一個點給消費者營造愉悅和享受的感覺，產生一份獨特的消費體驗。用體驗創造一種互動的感受，滿足消費者的心理需要，使品牌與消費者建立情感，進而加強對品牌的忠誠度，完成品牌形象深化的過程。

消費者簡單的講：就是使用產品消耗產品的人

從法律意義上講，消費者應該是為個人的目的購買或使用商品和接受服務的社會成員。消費者與生產者及銷售者不同，他或她必須是產品和服務的最終使用者而不是生產者、經營者。也就是說，他或她購買商品的目的主要是用於個人或家庭需要而不是經營或銷售，這是消費者最本質的一個特點。作為消費者，其消費活動的內容不僅包括為個人和家庭生活需要而購買和使用產品，而且包括為個人和家庭生活需要而接受他人提供的服務。但無論是購買和使用商品還是接受，其目的只是滿足個人和家庭需要，而不是生產和經營的需要。

 很榮幸能夠回答這個問題。

什麼是消費者體驗？  所謂消費者體驗,就是商業街、商場在建築設計、景觀配套及業態組合等方面營造出一種新鮮的、有特色的、有吸引力的消費氛圍,使消費者在消費過程中感受到愉悅的精神享受。具有體驗式消費特徵的商業街、商場不僅能滿足人們傳統的物質需求,還能滿足人們放鬆精神、愉悅身心的精神需求。

消費者體驗的特點就是重在體驗,重在情感消費,購物可以,不購物也可以,到咖啡廳喝杯喜歡的咖啡,到KTV唱支自己最拿手的歌,到五星級影院看一場動人的電影,甚至只是到商業街、商場內隨意逛逛,放鬆一下緊張的神經,感受一下時尚氣息,隨意瀏覽一下商場內最新的商品與消費形式,並不以購物、消費為專門目的。  

商業地產如何與消費者體驗對接？  商業地產在建設、設計、商業規劃時如何做,才能真正為客戶提供一個良好的體驗式消費天地呢?有關商業地產專業人士認為要做好以下幾點: 要根據樓盤所在地段及市場需求定位業態品種。最好選區域內相對稀缺的業態品種,同時要符合該區域消費人群的身份特徵及消費需求。體驗式消費,客戶要的是一種新鮮的、與眾不同的消費體驗、感受,因此稀缺的業態不僅具有競爭力,還具有較高的新鮮度。

商業地產消費者體驗的定位  也許星期天你陪家人去王府井百貨,除了能買到心儀的商品外,還能享受到舒適的購物環境帶來的內心喜悅;或許你於閒暇時約上好友逛新都匯購物中心,購物、消費並不是唯一的目的,體驗搜尋、選擇商品過程中的樂趣,感受時尚商業街的消費氛圍也是此行的重要內容。 

資料顯示,中國一些大城市商業街的客流有65%以上(這個數字還在不斷升高)是為了娛樂、旅遊和休閒,僅三成多的人是專為購物而來。時至今日,人們選擇商場、商業街時,並不僅僅考慮購物,更多地關注自己購物時的心理需求、情感需求,是否愉悅,是否是自己喜歡的風格型別,是否有自己喜愛的附加配套設施等顯得很重要。比如,不少人比較喜歡到有休閒長椅、有景觀、空氣好、不太吵鬧的商業街裡購物,儘管它的商品價格可能貴一點,但是它能讓你享受到舒服、愉快的購物環境。沒錯,體驗式消費已經悄悄地走進了我們的生活。

還有更多體驗式消費，例如，試駕，試吃等

     所謂試駕，是指顧客在經銷商指定人員的陪同下，沿著指定的路線駕駛指定的車輛，從而瞭解這款汽車的行駛效能和操控效能。  此外，試駕還是經銷商推銷產品和服務的最好時機。銷售人員可以在試駕時很自然的向顧客介紹車上的各種裝備，從而使顧客深入瞭解這款汽車。  “車子的價格比較高，作為消費者不可能光聽銷售員的推薦就決定購買， 畢竟口說無憑，只有自己親自上場試試，方知汽車的效能。”準備買車的盧超說，最近忙著“奔波”在各4S店試駕，只為了買到一輛稱心如意的愛車。  隨著消費者對於汽車的瞭解程度以及對於銷售服務重視程度的加深，試駕在銷售服務中扮演的角色必將越來越重要。

 超市試吃：免費享受美食 試吃就是指超市為了促銷，而舉行免費品嚐活動。像切成小塊的熟食牛肉，一口一杯的酸奶，小紙杯盛放的泡麵，這些都可以成為超市裡免費試吃的食品。現在超市裡的食品，除了不能生吃的，幾乎都有免費的試吃活動。奶茶、泡麵、酸奶、蛋糕等吸引了不少消費者。  “現在逛超市常常看見促銷點的導購員拿著擴音器、將插著牙籤的商品遞給我們試吃。有的時候試吃了覺得味道還不錯，我也會買點給家人嚐嚐。”正在華聯超市選購蘋果的方阿姨說。 商家給消費者提供試吃的機會，讓消費者對商品有了一個更直觀的感受，在一定程度上，也拉動了消費的增長。  各大超市推出的試吃試用活動，讓我們與商品有了親密的接觸，告別了舊時站在高高的貨櫃外，指著某樣東西向售貨員問價的距離感。 

體驗式消費，不是人人都買賬，市民可支配收入大幅增長，消費理念和消費方式也隨之改變。人們富裕以後，購物、消費時不再僅僅關注商品本身，而是越來越注重購物、消費時的環境、心情與感受。商業的成敗在於經營，而經營的成敗在於能否吸引並留住客戶。除了上述行業的體驗消費外，其實在我們生活中還有很多這種與商品“零距離”接觸的體驗消費，如在音響店你可以試聽唱片；在化妝品專櫃，你可以試用彩妝用品等等，不勝凡舉。隨著市場的發展，人們已從純物質消費漸漸轉向了物質消費和精神消費並重。只有對客戶進行有效的消費引導，滿足消費者難忘的、愉悅的、有別於其他商場的消費體驗，才能提升客戶的忠誠度，在競爭中勝出。不過，這種風靡全球商業領域的新消費模式要征服消費者並不是容易事，有的對體驗式消費還一知半解，而有的卻並不領情。消費者錢小姐告訴記者，目前很多行業的體驗式消費還停留在表面和概念上，“就以汽車試駕為例吧，短短的幾十分鐘，就能看出車子存在的哪些問題嗎？顯然是不可能的。體驗消費，更多的是商家的為了營利的促銷手段而已。” 而在一些發達國家的商場選購電器，商家會給消費者提供免費試用期，如果消費者使用滿意決定購買或試用超過預定期限，商家會從消費者的信用卡里扣除相關費用，而整個電器產品的價格與其與其他商場的銷售價格基本相同。 

消費者體驗緣何風靡   經濟學家認為,“體驗”是繼“生產”、“商品”、“服務”之後的第四個發展階段,業界還有人稱體驗式消費是商業街區的“第四代商業模式”。 北京中坤投資集團的黃怒波是以這一模式為核心的“新商業運動”的倡導者。該模式表現出來的是一種城市生活休閒中心,不僅要滿足大眾的物質需求,更要著眼於滿足大眾日益增強的精神和文化需求。  可以說,目前中國許多城市(包括洛陽)近兩年新開發的商業地產(包括商業街、大型購物商場等業態)大都定位於體驗式消費模式。該模式的特徵是集購物、娛樂、休閒、餐飲、運動於一體,並建有景觀廣場等配套設施,業態組合科學,特色鮮明,吸引力大。  業內人士認為體驗式消費的暢行有以下原因:

一是市民可支配收入大幅增長,消費理念和消費方式隨之改變。人們富裕以後,購物、消費時不再僅僅關注商品本身,而是越來越注重購物、消費時的環境、心情與感受。

二是競爭的需要。商業地產的成敗在於經營,而經營的成敗在於能否吸引並留住客戶。隨著市場的發展,人們已從純物質消費漸漸轉向了物質消費和精神消費並重。作為商業經營的載體,商業地產必須轉型、升級。只有對客戶進行有效的消費引導,滿足消費者難忘的、愉悅的、有別於其他商場的消費體驗,才能提升客戶的忠誠度,在競爭中勝出。

三是人性化的需要。商業街、商場的建設最終是要滿足人們的購物、消費需求,因此本著以人為本的原則,它一定要隨著客戶內心需求的變化而變化。   

一.利用決策線索——提升價值的可感知性

我們在判斷產品好壞的時候，往往會利用一些線索作為判斷依據，分為“內部線索”和“外部線索”。

1.內部線索

內部線索，是指內化於產品本身，不可改變的因素。比如說，當我們拿到蘋果手機時，其產品的外觀、尺寸、顏色等都屬於影響我們主觀感受的內部線索。

包括前文中所舉的例子，我們在飯店內看到的“透明廚房”，就是透過提升產品的視覺線索，從而提升使用者感知體驗的典型案例。

“這明明很簡單啊，好像並沒有什麼值得思考的”有些讀者看到這裡，可能會有疑惑。

嗯，這的確不難思考，但在實際應用時，我們又在無數次的犯同樣的錯誤：

“為了讓消費者感受到我們礦泉水的純淨，所以一定要在廣告里加上’品質好水’的訴求”

於是，我們看到了這樣的廣告：

就像是我們不能指望透過直接喊出目標，從而實現目標一樣，我們不能透過喊出“我們是好水”，從而讓使用者感受到我們的水好。

而是應該利用消費者的決策線索，讓他們感受到我們的水好。所以，我們能夠看到樂百氏曾經成功的營銷策略：

透過“27層淨化”這一簡單的內部線索，成功的讓消費者感受到了樂百氏的純淨。

而“線索”之所以能夠成為線索，最根本的原因在於：它能夠成為消費者的決策依據，從而影響他們的主觀感受。

是的，“決策依據”是內部線索最核心、最根本的存在意義。

“那我怎麼知道，怎樣才能讓內部線索成為決策依據呢？”

沒有人願意主動的記憶複雜難懂或者毫無意義的概念，更簡單、清楚的溝通，對品牌的價值主張被消費者記憶能夠起到巨大作用。

所以，更形象、更具體、更清晰的內部線索才會成為決策依據。

2.外部線索

外部線索，是指和產品間接相關，但可被改變的因素。比如說，產品的代言人、銷量、廣告訴求等，都屬於和產品間接相關，也能夠間接影響我們主觀感受的線索。

那在什麼情況下，我們應該利用外部線索去提升消費者的主觀體驗呢？

答案是：“當內部線索對產品質量的判斷不利時，可以利用外部線索彌補。”

想象一下：到底是什麼因素影響了你對小米手機的感受？

嗯，產品價格會佔到很大一部分原因，但這種影響並不一定是積極的，“賣這麼便宜，手機能有多好呢？”

同樣，我們看到的明星代言，也是品牌利用“外部線索”提升消費者主觀體驗的例子。

二.利用隨機驚喜，提升主觀感受

在消費者選擇一個產品之前，對“隨機感”的預期為0，所以合理的利用隨機驚喜，可以提升消費者對產品的主觀感受。

比如支付寶推出的鼓勵金計劃，讓使用者在每一筆的線下支付中都能夠收穫相應的金錢獎勵：

但是對“隨機驚喜”的利用，應該避免形成規律。

因為只有當消費者每次所獲取的金額都比上次高，即“超出預期”時，才會產生正面的體驗。

可如果消費者形成穩定的預期，而產生的體驗沒有超出預期時，往往會帶來負面效果。

這也是支付寶的鼓勵金計劃被大部分人所吐槽的原因所在。

所以，製造隨機驚喜的關鍵原則是：避免形成規律。

而這一點，往往在遊戲中被表現的淋漓盡致，比如在執行任務時，突然掉落的遊戲寶箱：

在“體驗消費”中，消費是一個過程，消費者是這一過程的“產品”，當消費結束的時候，留下來的將是對過程的體驗——體驗另一種身份、體驗異域生活，以及體驗自身的創造力等。消費者願意為這類體驗付費，因為它美好、非我莫屬、不可轉讓、轉瞬即逝。

體驗消費的方式有多種多樣，比較成功的主要有三種，包括直接送用、免費使用、展示試用等。

不過，“體驗消費”的基礎與載體仍是傳統的商品與服務，不同的是，這些商品與服務中凝聚了“體驗價值”，如娛樂因素、文化因素等。

消費者體驗，多換位思考，消費者需要什麼想要得到什麼！到你的店裡來，能不能得到他想要的？簡單點就是把你的產品定位，環境做好，服務做到親人的感覺！好的企業這3點都會做得非常好！也非常符合他的品牌性格！

體驗是感官的綜合，以同理心待消費者。

你想要什麼

比你好一點的人要什麼

比你差一點的人要什麼

消費者體驗也稱體驗消費，是近幾年市場上比較受消費者歡迎的一種新穎的消費模式。比如像手機市場的蘋果體驗店，三星體驗店，華為體驗店等都屬於這種模式。概念主要可以從以下幾個方面來理解：1.消費者透過免費體驗來感受產品的產品質量，從而確定此產品是否適合自己購買。適合就買單，不適合就放棄。2.商家透過提供商品使消費者獲得體驗的同時，也使消費者產生了購買的慾望，從而達到營銷目的。3.即使消費者不購買，商家也可以透過消費者體驗，獲得商品的市場反應，從而對產品進行最佳化或者改良。4.起到品牌或者商品傳播和推廣的作用。目前市場消費體驗的主要有直接送用、免費使用、展示試用三種方式。