照你的說法，客人就應該是狗屁，只要他投訴，你直接懟回去就好？

客人有不滿，連投訴都是錯了？

我記得我前些天發過這樣兩個觀點：

定律一：顧客投訴槓桿比(24倍)

一家企業只能聽到4%的顧客投訴的聲音，其他96%是不會投訴的。所以當你聽到有一聲投訴時，實際上代表了背後還有24聲投訴。

定律二：顧客投訴擴散比(12倍)

一個不滿意的顧客會把自己不滿意的感受向周圍至少12個人訴說。

按照華人的習慣，所謂“好事不出門、壞事傳千里”，一個滿意的顧客只會告訴3個人。

由此可以看出，顧客對產品及服務不滿意時，不僅僅是自己不購買你的產品，還會影響到12個以上消費者不到你的店消費。

一直以來，我總是能接觸到各種各樣形形色色的酒店老闆，我把他們分成兩種極端：

一是整天懟天懟地懟客人的，渾身長滿了刺，覺得做服務天天像孫子一樣，覺得自己是個大老闆了不起不應該受這樣的氣。這一類老闆一般酒店都做不好，處處和客人產生矛盾和磨擦。

另一種是老闆像個佛一樣，整天笑呵呵的，懂得吃虧，凡事為別人著想，與人為善；即使受了氣過後也是一笑而過，不會記恨於心。這一種人碰到問題總是能大事化小 小事化無。這些老闆的酒店往往生意比隔壁老王家要好，我們把這類人稱為在服務業中“有天份”的人。

大家可以自我反思一下，您是屬於那種人，如果是屬於第一種的話，我勸您還是最快速度的離開這個行業，不然您會越做越累，吃力不討好。

一直以來，許多領域特別是服務行業，對於“客戶就是上帝”有一定的誤解。客戶固然是非政府組織之外的大多數逐利性企業的財富來源和至尊金主，需要用優質文明先進便捷的服務去維護好關係。不過“上帝”雖然地位是舉世無雙的制高尊貴，可曾想過上帝更重要的特點是：聖潔 慈愛 公義 信實 憐憫 智慧。現實中雖然大多數客戶符合上帝的些許特徵，但總有一些垃圾人他們心術不正兇狠暴躁、己所不欲卻狠施於人，把在社會其他層面遭受的不公和壓力轉嫁到無辜的服務人員身上，這種人就不應該用統一的上帝標準對待了，在勸說無效的情況下，支援適當的維權和反擊。

而一味的單邊倒向無理取鬧的客戶甚至要求無辜人員屈尊道歉的一切做法，都是黑白不分的耍流氓。