客服職責

一：職責概論

1. 維護店鋪形象。

2. 促成成交。

3. 進行關聯銷售。

4. 處理售後。

首先，選擇這個崗位，我們需要明白我們就職於這份工作，我們的工作職責是什麼。我們需要具備哪些職業技能以及工作態度，才能讓我們在工作中游刃有餘。

其次，在我們的每一個工作職責中，如果想異於常人，進步得比別人更快，比別人拿到更高的薪資，我們又需要從哪些方面去完善。

1. 維護店鋪形象

維護店鋪形象，有幾個要點：

(1)專業性

在買家諮詢時，切忌惜字如金。重要的問題，儘量透過資料丶專業的話語和對比，讓買家心服口服。而非例如買家問你這個東西好嗎，我們簡單的回答一句挺好的，這樣說與不說沒有區別。

(2)素質性

遇到一位語氣不那麼友好的買家，我們是應該在旺旺中針鋒相對，還是不卑不吭。如果針鋒相對，最後也許會發現，怒氣難消的除了買家，還有我們自己。如果面對買家刁難時能夠不卑不吭，既不得罪，亦不慣著。那麼店鋪形象不會受損，也很難導致更麻煩的情況發生。

(3)榮譽感

我們來到這個公司，在這個公司工作。我們不僅僅代表了公司，公司也代表了我們。如果有人因為各種原因質疑公司或者產品。我們需要以一種不卑不吭的姿態維護公司形象。

(4)職業素養

店鋪的產品多種多樣，有高利潤，高單價產品。也有低利潤，低單價產品。

有的客服人員，在遇到所謂大單時，會認真對待，因為覺得大單時，會給自己帶來業績的提升。而在遇到買家諮詢低單價產品時，則三心二意，不願認真對待。這是非常錯誤的一種想法。

低單價，低利潤的產品。雖然單筆對於我們店鋪的銷售不會有太大提升，但是他同樣會為我們店鋪帶來信譽的問題，服務態度的問題，DSR評分問題，售後問題。如果我們為了省力，對其敷衍了事。那很有可能接下來你將用成倍的經歷，去處理後續也許會發生的狀況。

2. 促成成交

公司的營業狀況直接關係到公司的發展，也關係到員工個人的薪資多少。不管哪個店鋪，促成成交是一個客服能力的最大要求。想要更好的促成成交，你需要做到很多，以下是比較重要的幾點：

(1)產品熟悉度

能否用最少的時間，熟悉自己銷售的產品。是一個新進員工基本要求之一。只有我們對自己的產品丶甚至相關的只是有了足夠的瞭解。我們才能在買家諮詢時，給予買家最好的答覆。

(2)溝通能力

同樣的問題，不同的人採用不同的回答方式，最終的結果也會不同。能否與買家建立一種良好的溝通關係，也在很大程度上決定了這筆單能否成交。甚至會影響到售後處理的難度。

溝通能力的其中一個重要組成部分，則是你能否很好的引導買家。同時這也是作為一個銷售人員基本的應具備的能力之一。這需要我們有清晰的頭腦和明確的目的性。

(3)親和性

擁有良好的專業性，能夠讓買家認可我們的店鋪形象或者品牌形象，而如果想要更好的促成成交，則還需要克服擁有良好的親和性。一問一答，惜字如金，過於專業，都會讓買家感覺到如同跟機器在溝通。

我們始終要記住，我們是工作崗位名客戶服務，而不是回答機器。我們是一個活生生的人，在溝通中，應在能讓買家感到舒適的前提下，有自己獨特的溝通習慣和技巧。以自己強大的親和性，專業性。成為讓買家最終購買的最後一根稻草。

(4)認真的態度

以上所有的要求，均是建立在我們的認真程度上。如果我們對諮詢的買家得過且過，毫不在意，我們自然沒有多餘的心思去完成每一步。這不僅關係了我們能夠讓諮詢的買家完成成交，同時也會影響我們在公司的發展。

3. 進行關聯銷售。

在銷售完成或者有很大可能銷售完成時，我們的目的已經達到一半。而如果僅僅是這一半，無法讓我們成為一位優秀的客服，在完成銷售單品這一半時，我們應該明確的有一個思路，那就是進行關聯銷售。

(1)找準時機

如果買家一進店鋪，連本身諮詢的產品問題都沒有得到滿意的答覆，我們如果這時候向買家推薦其他的產品，我相信換做任何人，都會對我們的推薦唾之以鼻，毫不在意。所以我們在推薦的時候，要找準推薦的時機，不要盲目推薦。

(2)相關性

在推薦的同時，我們也需要考慮如何將自己投入的精力盡量收貨最大回報。如果買家選擇購買一款床，我們為買家推薦一款毫不相關的產品，那麼我們的推薦的成功機率會變得很低。如果我們推薦床頭櫃，床尾凳，甚至臥室應具備的傢俱。推薦成功性會提升幾個檔次。

(3)知己知彼

如果我們在推薦之前，知道買家還需要其他的產品，我們再進行推薦，推薦成功機率也會提到大大提高。所以在買家跟我們交談中，我們應多多瞭解買家的購買慾望。

同時我們需要這樣的瞭解不宜過多，沒有一個人喜歡被查戶口一般的詢問。還是應圍繞買家所諮詢的產品進行，對於買家的瞭解，儘量在買家難以察覺的前提下進行。

4. 售後服務

售後服務是一個客服人員一個必須具備的能力，它是客服環節中最不受喜愛的環節，卻也是我們的成長中最重要的一步。在售後服務的過程中，我們需要明白進行售後服務，我們的是目的是什麼——解決問題，一切不易於解決問題的動作，我們都要三思而後行。

(1)預知性

治療感冒，不如預防感冒。售後亦如此。

一位優秀的客服人員，他的售後狀況必定是很少的，這不是因為他遇到的人都比其他人更好說話，而是他能夠在有可能會售後處理之前，給予預防。

並且我們在售後之前花的心思，將大大小雨我們售後服務本身所花費的時間和精力。如何在售後問題進行之前，消除買家因我們自身原因造成的怒氣，也會影響我們日常的工作效率，工作心情。我相信沒有哪一個客服在面對每天滿是買家怒氣衝衝售後下，還能夠笑口常開。

(2)處理態度

出現任何問題，不管是不是我們本身的過錯。我們第一應該做的，不是推卸責任，而是承認我們的失誤。我們的推卸，無法為我們的售後處理帶來任何有益之處，反而有很大機率會激怒買家。如此得不償失的事情，我們為什麼要去做?

所謂伸手不打笑臉人，雖然話無絕對。但是至少大部分買家在我們誠懇的致歉和誠摯的解決方案之下，憤怒的心緒能夠有所安撫。

(3)處理方式

不同的售後問題，如何選擇適合的處理方式是售後處理環節中的重中之中。它不僅會影響到公司的利益，也會決定買家接受程度。

這需要我們對公司的規章制度，對產品的高度熟悉，對買家性格的把握等等。一個售後問題，我們的處理底線在哪裡，我們應做到心中有數。這樣才能夠在不會過分影響公司利益的前提下，給買家一個好的解決方案。

我說點和電腦相關的。

1、熟悉電腦品牌有哪些，比如聯想華碩等等。

2、瞭解大部分電腦的價格。

3、瞭解電腦的相關配置，比如記憶體條的大小品牌，cpu的引數，顯示卡的引數，硬碟引數等等。

4、基本的電腦基本維修，比如上不了網，是不是ip設定錯誤了，開不了機，是不是電源金手指生鏽了等等。

第一大類：1、瞭解計算機的發展歷史。2、首先你得了解電腦的工作原理，每個部件的作用。3、瞭解電腦上的介面，以及歷代的發展。第二大類：1、閱讀五本以上主機板BIOS說明書（不同品牌）。2、學會安裝XP、WIN7、WIN8、WIN10，各種不同的主機板都嘗試一下。3、硬碟的工原理、格式。4、驅動安裝，以及安裝錯的補救。5、安全模式原理以及作用。6、閱讀兩本以上計算機網路相關書。到此，你已經具備打怪刷級數的條件了，可以嘗試打打小怪，刷刷經驗，不斷積累。第三大類：1、學習電子電路。各元件工作原理。2、閱讀兩本以上主機板維修相關的書，併到電腦市場買各個品牌的壞板，嘗試測量電路。到這裡，你會迷茫，因為你不知道你測出來是對的，還是錯的。最好的方法，問前輩。3、各種焊接，貼片電容電阻，這些需要一定的經驗。各種多腳元件焊接。4、還是焊接，BGA……。一臺機器大概5000-2W不等。學習植珠、BGA焊接學習成本非常高，建議偷師……去做學徒。注意隱藏過往知識，裝笨不會死人。因為裝逼的人，沒人原意教。多去幾家當學徒，因為每個師傅的經驗不一樣。

到此，你已經是個一般的電腦維修工了，開店之類足夠了。第四大類：1、資料恢復，這裡說的資料懷復不是指在網上下載一些資料恢復軟體做恢復。而是說，要了解全部恢復原理，修復檔案頭、無塵開盤、換磁頭、接晶片等。2、嘗試電路設計，分析各大主機板電路設計的好處與壞處。3、電源、顯示卡、記憶體等維修知識。

到此，你或許已經有自己對於電腦維修方面的思考了。

第五大類：做一款自己的滑鼠或者攝像頭這些小外設吧，因為你需要裝逼。總的來說，就是加強自己的動手能力，還有溫習知識。

第六大類:1、讀幾本關於人性的書吧，做了服務行業，你的世界觀會天天讓雷劈，會讓你懷疑人生。2、學會原諒他人，擁有一顆寬容的心。3、到底是技術的真理重要呢？還是讓愚蠢的上帝滿意重要？ 這好比現在市場上的兩個電腦品牌，一個堅持自己，技術也甩別人幾條街，但得不到大眾的認可。一個則迎合大眾心理，道德淪X，則全國開滿了銷售點。-------------------------------------------------------------------------------------------------分割沒打草稿，將造看下吧，如果你真心學習這個，你一定會找得到方法。

首先你要下功夫啃讀關於筆記本各方面的產品屬性，方便在給客戶交流中，讓客戶認為你是專業，更好的幫助客戶，達到成交，當然售後決定的可能是老客戶的維護以及第二次營銷。