給我的感覺不好，雖然聲音好聽，但是給人沒有親切感。其實人與人之間最重要的是第一感覺，你的親切感夠了，我才願意和你說話，並且他們說話一套一套的，不知道給大家感覺是不是一樣的。

幾乎所有的沒有幹過10086工作的中國老百姓都說在移動工作多好啊，世界500強，每天上億元的收入。工資待遇都很好。其實我想說的是這是表面。一個企業在短時間內簡歷如此健全嚴格的體制，不得不說，很強悍。可是誰又知道10086客服的艱辛。

每天的工作就像是一部機器一樣運轉。從上班開始就要不停的接電話，不停地說你好，請問有什麼可以幫您。一個小時只有2分25秒的休息時間，這包括去廁所，包括喝水。剩下的時間就是在不停的說話。平均每天的工作時間是8小時，那麼8小時都在接電話，換做是大家的話，可以考慮一下自己的實際情況，8個小時不停的說話是怎麼一種痛苦，當然他們也適應了。甚至到了月底月初加班的時候他們的工作時間是12小時。

1號到10號他們的錄音要被省公司抽聽，這意味著錄音有問題就要扣錢，扣工資，扣績效。這個還不算，這錄音還要發回地市，還要再扣 。過了10號開始公司內部開始撥測，也就是有專門的人給你打電話，專門的跟你問業務，等待時間過長，答覆有誤，扣錢扣績效。這也不要緊，他們還在忍著。17號開始就要培訓，也就是說如果你一天2個班次，那麼培訓當天相當於工作18小時。20號以後就要考試，考不好扣錢，過不了平均線扣錢扣績效。我們也忍著。

每天晚上過了9點大面積大面積接非正常業務諮詢的電話就開始了。每天都有貓吃卡狗吃卡，人吃卡。長時間的不掛斷。這個他們也認了。畢竟客戶不知道我們的難處啊。他們一個月保證基本工資必須接電話到6000個，這樣才有基本工資。他們還有通話時長的考核，如果通話時長太長還要扣錢扣績效。我們也認了。

大家不要以為10086什麼都能解決，不要動不動就投訴，你們打過來他們都會很好的為你們記錄，不要張嘴就罵，動不動就要用法律武器。他不怕，同樣移動公司更不屑。生氣的只有你自己。工作了這麼長時間，他們學會的最經典的就是有話好好說。

他們知道涉及自身利益的時候誰都會著急，可是大家想過沒有，著急有用嗎？？最後還是要慢慢的一步一步的解決。

大家不要騷擾10086客服，聲音呢是很甜美，但是你能保證你聽到的聲音跟人一樣美嗎？？曾經勸說過一個客戶，有正常的業務可以給你解決，可是沒有正常業務在那裡東拉西扯的有意思嗎？？什麼我找不到媳婦了，又是卡被吃了，有時候真想問一句，好吃嗎？？如果好吃就多給你的狗狗貓貓的吃，自己也吃，幹嘛還問他們？？

他們知道給你們開業務你們很煩，他們也煩，你們打過來罵人他們又不是聾子，他們知道這樣的一個事情，一個母親打來的，說孩子你幫我把天氣預報取消了吧，我的孩子都得了白血病了，哪有心思看天氣預報啊聽見客戶說,我們不要不要的時候，心裡就自責。

同樣客戶也該體諒一下10086客服，在那個滿是電腦的機房裡，強大的輻射讓我們手腳臉上身上蛻皮，因為上班時間的不規律他們很少見到Sunny，面板呈現出不健康的蒼白色。耳朵因為長時間戴耳機的原因，正常聽聲音的時候感覺總是隔著一些什麼東西。模模糊糊的聽不清楚，長時間的說話，幾乎每個客服都有咽炎。因為休息的時間只有幾分鐘，所以都養成不喝水的習慣，因為一次廁所，我被扣了70多塊錢，估計這是這輩子去的最貴的廁所。

想跑著去廁所吧，不行，逮住扣錢。

很多時候他們是23點下班，早上7點就要上班，這樣他們早上是沒有時間吃飯的，下了早班就已經又累又困，就不願意吃午飯就直接去睡覺，午覺還想多睡，就不吃晚飯，然後迷糊著去上夜班。等一天的飯吃的時候已經是24點，怎麼也就2點才睡覺。可是因為長時間的緊張，壓抑，和電腦對眼睛的刺激，每次合上眼都是疼痛和流淚。失眠是正常的。都已經成了習慣。就是這樣加班的時候還是正常加班，也就是說沒有加班費，必須過了160個小時之後才有點可憐的加班費。

過年他們在公司的工作崗位上過年，本來7天的法定節假日是3薪，他們只有3天，他們沒有節假日，沒有周末，沒有白天黑夜。365天都在工作。

每天就是不停的接電話，當然他們的工作是接電話，負責解決受理問題。但是他們也是人，不是機器。

辭職的時候，家裡人都不同意，可是到現在即使沒有工作，還是不後悔，因為他們生病的時候，發燒的時候必須正常上班，39度多的高燒，領導硬是逼我去醫院開證明之後先拿著病歷請假之後才能再去看病。上班的這期間從沒有遲到早退，也不喜歡惹事，安安穩穩的上班，下班。總體是個好員工，可是因為廁所，決定走。他們領導說，願意走就走啊，移動不缺人。我知道他們不缺人。

因為作息時間不規律，很容易生病，身邊的同事整天感冒。這已經是很正常的事情，7個同事辭職了，都說不後悔。看著工資卡上那點跟努力不成正比的工資，誰都想走。

想勸勸大家，儘量少打10086 ，他們真的很不容易，他們承受的壓力是常人不能想象的。我知道我身邊的朋友很少有打10086的，所以即使我已經辭職，也沒有搞清楚到底是哪一部分人在打10086，

不要衝著他們罵人大喊大叫，扣了錢也不是給10086，假設一下你身邊的朋友如果在這個崗位上，被人罵，被人騷擾。那樣的話，你考慮一下你朋友的感受。

不要回就回個不滿意，他們很努力，很認真。滿意度如果不夠，10086接上一百萬的電話也是白瞎，還是隻有基本工資。

我認為做10086工作 首先個人得耐得住性子 不能急燥 再一個是 一個接著一個電話 工作量也不小

現在整個社會都在向智慧化邁進，三大運營商也越來越多的使用自助服務，未來客服肯定還會存在，但是需求會越來越少，所以要想在客服行業工作，就要努力提升自己，讓自己成為不能被替代的那個。

雖然不知道你為什麼想不開要做客服但是可以跟你說幾點感受服務行業大多都是跪式服務，要做好長跪不起的準備！客戶是對的，永遠都是對的，客戶就算是錯的，也是對的！任何事情都要從自身找原因，你沒錯也是你的錯！休息多但是不一定能調節你的情緒。如果遇到了一個傻吊，別怕，以後遇到的會更多，而且可能比他更傻吊…你會遇到各種各樣的三觀，那個時候你會恨不得順著電話線過去掐死他，別怕，忍住，忍一時風平浪靜，畢竟你還要忍無數個…你會知道人事告訴你的很輕鬆的考核制度是你拼命都不一定能完成的……啊，不知道你們有沒有一次解決率跟滿意度考核，如果有，你還要做好，惡意不滿意拉低你績效的準備。如果有滿意度考核，你還會發現，大多數的不滿意是因為公司制度並不是因為你的服務，還有一部分是客戶惡意打不滿意的，不要怕，這個時候你的班長會告訴你，這都是你的錯。你業務不紮實，你服務不到位……啊，還順帶影響你的工資…你會不僅能體會到長跪不起，你還能體會到跪著都會被人各種嫌棄。即便你跪的再完美無瑕，依然有人嫌你跪的不好……受了委屈想讓人安慰，自己先消化著，等同事下班，等班長忙完，差不多就該各回各家了，這個時候你應該自己一個人消化完了，而接下來就是日復一日的重複……等你堅持幾個月以後，你差不多就把奇葩遇到完了……然後總結一下你要有耐心，一遍一遍給普通話極其不標準的老頭老太太解釋，他的錢是怎麼扣，這期間你不能不耐煩，不能生氣……如果一不小心被氣的太狠，氣到哭也是你運氣不好，反正錯的是你。你要有包容心，畢竟有的人臉皮厚的總以為自己打電話免費，流量免費，用話費充遊戲幣都是免費的……如果移動扣錢了，就得雙倍奉還，不然就投訴，別怕，雖然他是嚇唬你，但你也要滿足他，給他退錢，畢竟你跟他槓的結果就是，他給你打不滿意影響你的績效，但是他掛了電話打下一個客服就給他退了……人傢什麼都不損失你要學會各種常識，一定要認為自己是萬能的，客戶會找你閒聊，甚至把你當成百度，你要牢記各大點餐平臺，各大銀行平臺，以及各大遊戲客服熱線，熟練掌握各大平臺無法登陸操作方式，各大支付平臺付款方式退款方式，要明確知道鑰匙丟了要配鑰匙，要會安慰失戀的少男少女，要學會荒野求生，要知道各大緊急電話，各大運營商電話………這當然只是一部分身體的勞傷是一點，心靈的創傷是永不磨滅的。至此，等你完全適應後，這份工作講改變你的說話方式。也許之前你是有什麼說什麼，但你最後都會變成說話十分謹慎且官方，你會在對方蠻不講理口出惡言囉囉嗦嗦十分鐘後，儘管心理已經罵了他十八輩祖宗，有想殺人的衝動但你脫口而出的絕對是“嗯您說的對。”並且臉上掛的是微笑！

其實我覺得每個行業的客服都不容易！不管10086的客服，還是淘寶的客服！希望我們大家都尊重客服這個職業！每個人都不容易

我以一個曾經在移動做過的身份告訴你，並不是什麼每週雙休，工作8小時等

，是每個月會有七到八天的休息時間但不是固定哪一天，根據工作需要安排，移動是每天都要有人上班的，待遇方面比其他工廠企業來說是沒得說的，但是是以正式員工為基準，移動以自建他營方式和外包商合作的就不是正式員工（注：此工作並不是手機店之類的，說白了，除了你的老闆不一樣，其他工作和移動直屬員工一樣，直屬員工學歷要求要高很多），考試比較多，壓力較大，工資就看你自己的溝通能力了，能力不行的話還不如打廠工呢，如果你想長期在營銷或業務方面發展可以試試的，潛規則這個說法是不可能的。

我感覺還行吧！就是裡面服務的條款不好，坑太多了，服務條款有些都是你自己不知道的，就給扣了，還有就是攜號轉網根本就不存在，鬱悶死了，套餐死貴死貴的。流量還少的可憐！

營銷類：工作內容大致為，透過電腦分配的隨機號碼，透過外呼軟體對外撥打，然後按照公司規定的外呼指令碼，對目標號碼進行撥打電話，推薦業務，他們有電話撥打時長有效率考核，和業務推薦成功量和成功率考核。

服務類：主要解決使用者的各類投訴，記錄後，透過系統轉至各相關部門即可。這個相對輕鬆，但得忍受客戶抱怨。

此類工作壓力相對與直接外呼的工作相對輕鬆些。但也有指標考核壓力，例如負責的小組外呼成功率，外呼合格率，客戶滿意率等各類指標，都會納入績效類的考核。而有些考核指標，是無法控制的。

10086客服人員月薪一般在1500左右，交保險，三班導。 每月送300左右話費 但節假日少，一般是輪休。 如果你是去培訓公司，那一定要小心謹慎，與他簽定協議時一定要把退錢和提供工作簽在裡面。（提供就業和推薦就業是兩回事）去之前，要搞清楚培訓公司的資質和信譽，現在騙子很多，要多個心眼，搽亮眼睛

裡面工資高、福利好！好少公司有甘待遇啦！真繫好吸引！

當然，你拿得高工資好福利，相對的壓力都更大。

但壓力都好大！每日的班次都不一樣，最早的班是7點開始，最夜的班到1點。有專職的通宵班（起碼有1年資格先可以申請調過去）。每個月業務考核1次。

獎金按你接電話的效率同客戶滿意度等等多方面去評。例如你今個月客戶滿意度系全區的倒數20%（例如有100個人，但你滿意度分數系倒數20名之內），那你當月獎金按C級計算（即系最高只可以那正常的全額獎金，無得再多）。仲有好多方面要計，好複雜下。

總的來講，你的績效系要按全區排名來計。所以壓力更大。

不過，如果你面試全部透過的話，建議你可以入去做下。因為好鍛鍊人的耐性同忍耐力。且待遇真繫好！

處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點：

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演洩心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發洩的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。

2、態度好一點

客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關係反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面汙染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的資訊，即向客戶電話或傳真等方式瞭解具體內容，然後在企業內部協商好處理方案，最好當天給客戶答覆。

4、語言得體一點

客戶對企業不滿，在發洩不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關係，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎麼用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，儘量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過於衝動，否則，只會使客戶失望並很快離去。

5、補償多一點

客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們採用該企業的產呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之後，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業認為有發票進行補償才能定位客戶的，應該儘量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金（當然，這點得按公司規定），客戶得到額外的收穫，他們會理解企業的誠意而對企業再建信心的。。

6、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應儘可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業領匯出面（或服務人員任職為某部門領導）或聘請知名人士協助等。

7、辦法多一點

我覺得這種工作比較累，因為打客戶電話的人形形色色的都有，都是諮詢問題的，需要耐心解答，有時候還有很奇葩的問題。還有就是時間比較隨機，有時候吃飯休息時間都會接電話工作，比較扎心