峰終定律是指：人們對於某一段經歷的記憶,只會記得高峰時和結束時的感覺,即“峰值”和“終值”的體驗。

在投資中，只有擺脫峰終定律才能賺到屬於自己的錢。擺脫峰終定律，第一要拋棄無效思考，第二要進行有效思考。

1.什麼是無效思考？

無效思考一：“黃金十年”

有些事情好像講得很重要，但實際上是無效思考。比如說，“黃金十年”，這個詞聽得人激情澎湃，但它對我們做投資並無實際指導意義。因為就算真有“黃金十年”，你也未必能走得一帆風順。

所以，在我看來，“黃金十年”並不重要。重要的是，我們應該進行最能解決目前我們心裡的焦慮和期待的思考。只有解決了這樣一些問題，我們才能夠去抓住一輪行情，走好目前這條路，這樣的思考比簡單地講一句話關鍵多了。

無效思考二：經濟不好沒牛市

現在很多經濟學家、包括很多的一些大V都在講，這輪行情不可能有牛市，並給出了一個充分的理由：經濟形勢都不好，上市公司的業績怎麼可能好呢？怎麼可能牛市呢？這句話聽上去好像很有道理，但細究下來去發現，並無實際意義。

西方有個經濟學理論說，經濟和股市就像一個人遛狗，人（經濟）和狗（股市）並不是完全同步的，可能人還沒跟上去，狗已經跑得很遠了，過了很長時間狗才回來。

所以說，如果對經濟思考過多，就會阻礙你對投資的看法，也會阻礙你對現在整個行情的判斷。如果用三層思維來講的話，這是典型的第一層思維。第二層思維是，經濟都已經這麼壞了，我們的股市已經反應了，後面經濟還會不會更壞呢？繼而思考，若經濟更壞的話，國家會不會出更多的政策來救市、救經濟？更多救經濟政策出臺後，它首先會在股市上有反應。

按照這個邏輯思考下來，我們最終會發現，所有這些大家想的經濟的利空，可能就只是利多，對經濟不好的思考沒有任何意義。你思考得越多，看的越多，你越擔心，那這一輪行情跟你就無關了。

2.什麼是有效思維

有效思考一：關於政策市的思考

在A股市場，有一個特別正確的思考模式——區分什麼時候是“政策市”，即什麼階段的行情是政策主導的，什麼階段的行情是經濟可能會有影響的。

很多人把這個問題完全弄反了。在完全是監管層主導行情的時候，他卻在思考經濟，思考什麼估值，這是有問題的。估值有時候是不用考慮的，它往往是在熊市的後期需要重點考慮，牛市初期是從來不考慮估值的。所以說，如果思考的不對是很麻煩的。

我們都知道政策市在2018年體現得非常之明顯，甚至有些人說連監管部門都不想股票漲。當然，監管部門控制力很強，如果他都不想讓股票漲的話，股票怎麼漲上去？如果你不承認這點，那就完蛋了。

所以，2018年我們會思考國家隊，因為監管層可以透過國家隊的動作來表達他的意見。國家隊買不買，買還是賣，監管層是可以控制的。在2018年的年初，國家隊大量的丟擲，造成了資金的失衡，那國家隊為何丟擲？因為監管層不希望看到股票大漲，而國家隊就是我們要思考的關鍵點。

有效思考二：需要“擇時”

不管是有效思考還是有害思考，如果你選錯了思考的方向，哪怕思考的問題是客觀存在的，好像也很有道理，但是時間了就是最大的錯誤。

因此，我們進行思考時一定要找準方向。就比如2018年股市出現三次大極端的時候，我三次非常明確地告訴大家應該加倉，並且精確了具體的時間點。事實證明，我的思考方向沒有錯，當然也可能是巧合，但最主要的是大家一定要學會“擇時”思考。機不可失，時不再來，抓住機遇，你可能賺得盆滿缽滿；錯過機遇，你可能血本無歸。

有效思考三：要抓主要矛盾

我在洪攻略思維中，第一條就強調要抓主要矛盾。只有你抓住了這一輪行情的主要矛盾，你才能進行下一步動作。就目前的行情而言，每個投資的人都應該知道現在的主要矛盾是經濟，因為該落地的政策已經落地了，形勢一片大好，就看經濟對這輪行情的牽拉作用是怎麼一回事了。

具體到個人而言，我們應該抓住自己當前階段的主要矛盾，比如自己買的什麼股票，自己的股票大概是什麼倉位、什麼狀態，自己的主要矛盾有沒有可能變壞，等等。

有效思考四：需要緊跟隨聰明的錢

“跟隨聰明的錢”是我在洪攻略思維中經常講的一句話，也是非常有效的一種思維方式。

就像前面舉的例子，2017年、2018年我們考慮國家隊，是因為它是聰明的錢，但是2019年剛開年的時候，聰明的錢裡面沒有它，所以它肯定不會有動作的，就不用考慮了。

那麼，2019年聰明的錢是誰呢？一個是北上資金，另一個是遊資。那些贏家都很厲害，順著他們的思維想下去就很清楚了，他們喜歡的股票是什麼樣子,你就去跟著他們去做就是了。所以，當你能夠真正的有效思考這一些問題的時候，你就一定能贏。

3.如何做到有效思維

吸收洪攻略的有效思考

第一類思考是教大家如何做好股市、股票，也就是洪攻略教學。很多都是教你如何思考，教你如何看盤，教你如何投資，甚至用當下行情的例子來告訴你，目的是為了讓你掌握洪攻略這麼一套方法，而不是單純意義上的股評,這一點你一定要區分清楚。

第二類思考是學會做長遠思考。這個長遠思考實際上就是年度展望，它不是一兩天的股評，而是時長跨度一年的有效思考。你不能看到這就應用到一兩天的行情中去，或者說一個季度過去了，你還在質疑年度策略裡面哪些東西沒有實現，就認為它不準，那就錯了，因為時間都還沒到。年度策略，是個長期的思考，也是有效思考。

第三類思考是建議，對監管層管理層提建議。我提的建議你不能把它當成股評去看，因為建議能不能成真，不是由我決定的。所以你不能因為我有什麼建議，你就根據它去做什麼股票。

第四類思考是對現在行情本身的思考。對現在板塊的思考，這對你來講可能是非常重要的一個有效思考。

總之，如果你能掌握我說的整個好的思維方式，你自然也就明白了思維對做好A股的重要性。如果你明白了，又有很好的執行力，那麼你一定可以在一場圍獵中跑到別人前面，設定可以走出圍獵圈，成為圍獵其他獵物的獵人。

關鍵時期必須做關鍵思考

所謂“關鍵時期必須做關鍵思考”，是讓你在關鍵的時間和地方多思考，而不是把時間浪費在平庸的事情上。這就要求你在一輪好行情來的時候，一定要做好關鍵思考。

可是很多投資者經常犯的錯誤是，順的時候不思考，不順的時候亂思考。這是不對的。其實越順的時候，恰恰是你越要思考的時候。就像你在高速公路開車一樣，沒有行人亂走，也沒有紅綠燈，你開得很順，可是越是這種時候你越可能打瞌睡，那就要出大事了。開的不順的時候，到處有彎道的時候，你會很緊張，反而沒事。我們做投資時也一樣，在平庸的時候，股市漲漲跌跌一點兒意義都不大，根本不用考慮，它的波動很小，行情很平庸，你沒必要過於一驚一乍，只是因為你自己做的不順，就在那裡瞎思考、亂思考，行情做順了的時候你就不想了，那個時候你反而可能會出大事。只有把你的思維調過來，你才能夠真的跟上行情節奏。

人生也一樣，關鍵時刻就那麼幾步。如果走不好，可能一輩子就碌碌無為；如果走好了，可能就能實現自己的價值。所以一個人在做事前一定要想清楚，自己想要什麼樣的人生，然後抓住自己人生的重要時刻，做好選擇，這才是有效思考。

當然，如果你思考的範圍太廣，也沒有實際意義。比如你思考的全是與你無關的，或是不可控的事，那隻會自尋煩惱。你要思考的是，能決定你人生命運或是幫助你做決定的事。所以，炒股路千條，思維第一條。

#心理有你# #心理諮詢師說#

峰終定律

諾貝爾經濟學得主，也就是《思考，快與慢》的作者丹尼爾.卡尼曼，研究發現這是一個心理學效應，叫峰終定律。對體驗的記憶由兩個因素決定：高峰（無論是正向的還是負向的）時與結束時的感覺，這就是峰終定律。 對一項事物的體驗之後，所能記住的就只是在峰與終時的體驗，而在過程中好與不好體驗的比重、好與不好體驗的時間長短，對記憶差不多沒有影響。

1. 每天睡覺前心情一定要好好滴。這樣第二天醒來才不會覺得前一天很糟糕。

2. 開會表達觀點的時候，要麼就給大家來個峰值體驗，或者可以選擇最後說，觀點也容易被大家記住。

3. 宜家出門的地方提供的1元冰淇淋是非常有效果的。在銷售的時候可以借鑑一下，臨走送客戶一點小禮物。

當你去判斷一次旅行是不是好玩、一個聚會是不是有趣、一部電影是不是精彩，你並不會也不可能把它每個過程每個時刻各自評分，然後求均值，你只會把根據最高潮的一兩個點和最後結局給你的感受，來做一個總體評價，中間過程往往被忽略不計。

根據諾貝爾獎得主、心理學家丹尼爾·卡尼曼（Daniel Kahneman）研究發現，人們對一段體驗的評價由兩個因素決定，一個是過程中的最強體驗，一個是結束前的最終體驗，過程中的其他體驗對人們的記憶幾乎沒有影響。這個發現被總結為“峰終定律”（peak-end rule）。

峰終定律其實很簡單，就是看這兩個字：峰和終。

峰指的是峰值、頂點，也就是體驗高潮的時候，也就是最強體驗。終指的是最後的終點，結束時候的最終體驗。

簡單點說，頂點和終點對於一個事情的體驗最重要，這就是峰終定律。

一、 峰終定律是如何發現的？

峰終定律被發現是源於著名的冰手實驗。

實驗具體是這樣設計的，參與者需按要求經歷三場痛苦的考驗。

在第一場考驗中，他們要把雙手插入盛滿13.8攝氏度的冷水的桶中，保持60秒（請注意，13.8攝氏度的水要比13.8攝氏度的空氣讓人感覺冷得多）。

第二場考驗與第一場類似，但是參與者需要將雙手浸在水中90秒，而不是60秒，在最後的30秒中，水溫會升高至15攝氏度。在這最後的半分鐘裡，雖然仍不好受，但是對於絕大多數參與者來說，難受的程度得到了大幅緩解（請注意，雖然研究人員對時間進行了精心的監控，但參與者卻沒有被告知時間過了多久）。

在最後一場痛苦的考驗中，參與者面臨這樣的選擇：你是願意重複第一次考驗，還是第二次考驗呢？

問題很簡單：兩個選項都包括了長達60秒的一模一樣的痛苦體驗，但是第二次的考驗之後額外附加了一段長達30秒的稍有緩和的痛苦體驗。因此，這個問題實際上就像是在問：你是願意被扇60秒耳光，還是90秒？

但是結果很神奇，居然有69%的人都選擇了時間更長的痛苦體驗。

這個實驗結果令人百思不得其解，完全顛覆了當時人們的認知。一個心智正常的參與者為什麼會選擇時間更長的痛苦體驗呢? 一個聰明人為什麼要做蠢事呢？

現在心理學家已經發現了導致這個的實驗結果的原因，那就是人們在評判一段體驗的時候，會很容易忘記或忽略這段體驗持續時間的長短——這種現象被稱為“時長忽略”。人們會根據兩個關鍵的時刻來評判一段體驗的好壞：（1）最好或是最壞的時刻，也就是“峰值時刻”。（2）結尾。

這種現象就被心理學家稱為“峰終定律”。 也就是說，在實驗參與者的回憶中，60秒和90秒之間的差別被沖淡了，這就是時長忽略。讓他們記憶深刻的是，時間更長的考驗要比時間更短的考驗有一個更為舒適的結尾（順帶說一句，兩場考驗的疼痛峰值時刻都發生在60秒這個時間點上，相差無幾）。

二、 峰終定律的具體例子

說起在宜家購物，常常會有一些不好的體驗，比如店員很少，顧客得不到幫助，需要自己從貨架上搬貨物，還要排長隊結賬等。但是宜家的峰終體驗卻設計得很好，它的“峰”是過程中的小驚喜，比如，便宜又好看的掛鐘、價格親民的羊毛毯以及著名的瑞典肉丸；它的“終”就是出口處只賣1塊錢的冰淇淋，這就是宜家不提高冰激淋售價的原因。在購物結束之前，吃一個美味便宜的冰激淋，人們之前的所有糟糕體驗就都被拋到腦後了。

如果你帶著家人小孩在迪士尼樂園遊玩，每隔一小時就請你打一個評分。想要對你這一天遊玩體驗做一個總結，我們只需算出這些評分的平均數就行，根據實驗資料統計，大概是6.5分，挺愉快的一天。然後精彩部分來了，在時隔幾周之後，再讓你為遊玩迪士尼樂園的整個體驗打分。合理的預估答案應該是6-7分，因為這個分數將你一天的高峰和低谷都囊括在內了。但是心理學家卻說，這個推測與實際答案差了許多。實驗發現，在回顧迪士尼樂園一日遊時，你的總體評分將會是9分！

這就是峰終定律的偉大作用。在回憶一段體驗的時候，我們會忽略這一過程中發生的絕大多數事情，而只關注幾個特殊的時刻。在回憶迪士尼樂園的體驗時，我們會記起“飛越太空山”（峰值時刻）和米老鼠耳朵造型的帽子（結尾）。除此之外的其他體驗，比如長時間的排隊糟糕感覺的多都很容易變得模糊。這樣一來，你對這一天的記憶便要比你逐個小時提供的評判積極很多。

三、峰終定律在生活中的運用

生活總是平淡無奇，所以我們要在平淡的生活中，要營造一些難忘的瞬間。

第一，製造儀式感。儀式感會讓這一天與其他日子不同，過程雖然複雜，卻能給人留下深刻的印象。比如過生日時的燭光晚餐，比如特意購買的一束有特殊意義的鮮花，比如我們的新學期的開學典禮等等。

第二，突出重要性。突出一件事情的重要性，能有效加深人們的印象。如果你是一個部門負責人，要給團隊成員傳達一個重要決策，僅僅是把這個決策發到微信群裡，是不夠的的；但是如果你選擇一個特定的時間，召開一個會議，要求全員正裝出席並且帶好紙筆，在會議上隆重宣佈這個決策，相信員工們就會對這個決策印象深刻。這就是華人愛開會的心理學依據。

第三，製造驚喜。平淡生活中來點兒隨機的驚喜總能讓人印象深刻，一個會製造驚喜的品牌，能讓使用者欲罷不能。心理學家曾驗證過，只要設計好相應的激勵和獎勵措施，人就會按照你的預期採取行動。不定時的驚喜就好像是對使用者的隨機獎勵，這樣的體驗會讓他們對你充滿期待。

峰終定律

其實線下的各位土老闆，摸爬滾打久了都會有一套特殊的技能，尤其是大公司，都有值得學習的地方。

下午又被開餐飲的朋友上了一課。大家有沒有發現，做為消費者的體驗，很多時候記住的就只是在開始和結束時的體驗，而過程中只要中規中矩，體驗很好與不好，感覺並沒有這麼強烈。

比如你去一家新開的餐廳吃飯，點菜很快，前菜很快，其他菜品和服務都還不錯，你想下次有機會在來品嚐，要個優惠券把，店長說這都是明碼實價的，沒有優惠。結尾沒有做好，馬上就會有下次絕對不來的潛意識心裡出現。

要想給客戶留下良好的消費體驗和加深品牌印象，就必須想辦法制造體驗的高潮，同時把握好消費結束之後的關鍵印象。比如海底撈，你剛走上電梯，就會有營業員，滿臉微笑的跑過來，問你是不是來吃火鍋，有的客戶不好意思自然就會去消費。吃完火鍋小姐姐做個美甲，保養一下小手。又把小哥哥鞋子擦的好乾乾淨淨，一聲洪亮的：歡迎下次光臨，結束。 所以不可能把每一道菜都做到極致，但必須有一項特殊的服務，讓客戶終身難忘，成為你的招牌，難忘的服務就會帶給使用者高潮的體驗。

相反同一位消費者，再去其他店消費，沒有達到一樣的服務待遇，就會產生落差感，影響二次的到店率。

還有宜家等走了一圈，累個半死，結束的時候，門口賣，一塊錢甜筒，幾塊錢的熱狗，就會有安撫的情緒，沖淡客戶的購物疲勞，還感覺宜家的產品很實惠。

比如現在有很多做線上課程培訓的，在學員結業的時候都會做一個結業典禮，還會做結業證書頒發，也就是一個時間的成本，但是往往能讓學員滿意度大大提高。

這些其實就是峰終定律在起作用，大家也可以舉一反三，想想其他的案例。

尤其是新手做副業的群友，一定要注意這個細節，如果成交率是開端，轉化率和復購率才是盈利，不要做一錘買賣，口碑會在網際網路被無限放大。

峰終效應就是指一件事情的發生、過程與結果中（高峰和終點）的體驗。

一件事情的完成體驗之後不管是，體驗時間的長短、過程中的好跟不好、體驗比重的差別都對我們的記憶沒有太大幫助，只有“高峰”與“終點”才是體驗記憶的兩點決定因素。

比如說學生們在學一篇新的課文，這裡的（峰）就是這篇課文的知識重點及教師講述最形象有趣的過程；而（終）是課堂的總結或者結束時的感覺。

這就是（峰終定律），由諾貝爾獎得主，心理學家DanielKahneman研究發現。而“峰”與“終”其實就是所謂的“關鍵時刻MOT”，MOT(MomentofTruth)目前也是服務界最具震撼力與影響力的管理概念和行為模式。

“峰-終效應”也叫“峰-終定律”是由美國普林斯頓大學丹尼爾•卡納曼教授（DanielKahneman）研究發現提出的。

丹尼爾•卡納曼：以色列美國雙國籍，行為經濟學家，2002年諾貝爾經濟學獎獲獎得主，也是心理學家，他突出貢獻在於，將來自心理研究領域的綜合洞察力應用在了經濟學當中。主要內容：

1，對體驗的記憶由兩個因素決定：高峰（無論是正向的還是負向的）時與結束時的感覺，這就是峰-終定律（Peak-EndRule）。

2，它基於潛意識總結體驗的特點：對一項事物的體驗之後，所能記住的就只是在峰與終時的體驗，而在過程中好與不好體驗的比重、好與不好體驗的時間長短，對記憶差不多沒有影響。

3，這裡的“峰”與“終”其實這就是所謂的“關鍵時刻MOT”(MomentofTruth)。經濟學假設人是理性的，“峰-終定律”說人是感性的，為經濟學打開了另一扇假設之窗。

這一定律更多應用於產品設計與推銷等各個管理領域。因為這一定律，有人分析說宜家，星巴克就是這一定律運用很好的贏家，更有人說“王者榮耀”這一遊戲也是因為這一定律的運用而讓人，特別是孩子走火入魔。甚至還有人說，連戀愛分手也要在“最美好的時刻”離開。 老師教學，工廠管理，人際交往如果重點管理他們的“峰-終體驗”，不知會發生多少美妙變化。

這一定律和社會心理學中的另兩個效應（近因效應，首應效應）有異曲同工之妙。學習心理學，這些也都是奇妙之處吧。

宜家冰淇淋在中國的售價是 1 元，很多人就會有疑問，1 元人民幣的冰淇淋不會虧本嗎？僅 2015 年，宜家中國就售出 1200 萬支甜筒。1元冰淇淋的背後隱藏著怎樣的營銷“陰謀”？

全球連鎖咖啡品牌星巴克釋出2018財年全年財報及第四季度季報。資料顯示2018財年整年星巴克實現營收247億美元，同比增長10%；綜合淨利潤同比上漲8%。在瑞幸咖啡等新零售社交咖啡的不斷擠壓之下，星巴克靠什麼獲得使用者青睞，依舊能夠穩坐咖啡市場“王座”？

截至2018年，亞朵酒店服務於超過1200萬亞朵會員以及數億新中產消費者，以9.43%的市場佔有率位穩居中國連鎖酒店高階品牌榜首。而且，在2017年的《中國中端酒店投資報告》中，亞朵在使用者滿意度、投資回報率、投資人滿意度三個維度上，同時位居第一。亞朵酒店短短四五年時間便一躍成為使用者最滿意酒店，憑的是什麼？

這是一個變化創新的時代，也是一個使用者體驗至上的時代，想要贏得使用者，必須做好使用者情感體驗。心理學研究發現人類的情感體驗總是被所謂的“峰終定律”左右著，這一定律逐漸從人類的一種瑣碎的心理狀態，變成一種商業經濟現象。

來看一些常見的有趣現象：

1.在一間餐廳用餐，等待上菜時間略長，未必每一道菜都很完美，這是讓人不滿意的地方，但好的店面裝修讓人眼前一亮，品嚐到一道特別美味的佳餚，用餐完畢後店家贈送一道精緻的甜點，並附贈禮券，你多半會對這家店產生好感並推薦給朋友。

2.入住酒店，出門返回後發現房間煥然一新，桌上還有酒店貼心準備的果盤，離店時被禮貌對待，並收到定製的專屬禮物，先前覺得價格貴、晚上的車流聲等問題瞬間一掃而空。

3.玩王者榮耀遊戲時，螢幕會接連彈出“二殺”、“三殺”、“n殺”，感覺超有成就感。遊戲結束，評個“超神”、“MVP”，透過視覺上的彈框擊殺提示與配音上的激勵疊加，讓遊戲玩家欲罷不能。

4.好萊塢大片大家之所以喜歡看，其中情節的設定，層出不窮的小高潮和最後的大高潮以及最後的彩蛋都會讓你感覺回味無窮。

這些現象生活中無處不在，但他們都有一個相同的規律，讓使用者在高峰與終點時擁有愉悅體驗，這種現象，心理學中稱之為“峰終定律”。

一、什麼是峰終定律？

諾貝爾獎得主，心理學家Daniel Kahneman，經過深入研究，發現對體驗的記憶由兩個因素決定：高峰（無論是正向的還是負向的）時與結束時的感覺，這就是峰終定律（Peak-End Rule）。

即對一項事物的體驗之後，所能記住的就只是在峰與終時的體驗，而在過程中好與不好體驗的比重、好與不好體驗的時間長短，對記憶差不多沒有影響。而這裡的“峰”與“終”其實這就是所謂的“關鍵時刻MOT”，MOT(Moment of Truth)是服務界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。

各行各業服務場景中，“峰終定律”的使用也屢見不鮮，產品及服務設計有所變化，但核心未曾改變，即發揮“高峰時刻”及“終點時刻”體驗設計的強大能量。

01

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年銷1200萬

宜家“1元”甜筒背後的營銷陰謀

提起宜家，浮現在我們腦海裡的畫面總有一下幾個：高顏值的樣板區、物美價廉的產品還有那個出口處的1元冰淇淋。逛宜家，似乎成為每個新青年添置家居產品的必選之地，當然在宜家購物有很多不愉快的體驗，比如商場地形很複雜，有時候買一件商品要繞很大一圈；比如服務人員很少，詢問無門；比如要自己從貨架上搬貨物，要排長隊結賬等等。但是這不影響宜家在市場的品牌好感度，主要歸因於宜家將峰終定律運用得爐火純青，整個體驗動線的設計，就完美的體現了峰終定律模型。

宜家與顧客溝通的“峰值”和“終值”設計的非常好。峰就是產品質量與價格，實用高效的展區，樣板間體驗以及多樣美味的食物等；而它的“終”就是出口處 1 元錢的冰淇淋，僅在中國一年單賣冰淇淋就收穫1200萬收入。

02

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穩佔“咖啡王座”

星巴克“場景社交” 的體驗秘訣

星巴克喝杯咖啡是城市白領生活的日常，即便當前鋪天蓋地的瑞幸咖啡以便捷優惠搶佔市場份額，星巴克也依舊保有良好的客戶認可度，即便在購買咖啡過程中，難免有“排長隊”、“價格昂貴”、“製作時間長”、“不容易找到座位”等很多差的體驗，但並沒有影響我們去星巴克享受這份服務的心情，這其中就源於星巴克對於“峰值定律”的運用，如下圖所示：從使用者進門，對店面位置與外觀、店員招呼、室內裝修、背景音樂與氣味；然後使用者開始買咖啡，排隊、店員操作、進行支付環節；拿到自己的咖啡，品味它，選擇自助白糖、座位、咖啡味道與包裝、微笑送客戶等等一系列服務體驗設計。

這其間峰便是“友善而且專業製作咖啡的店員”、“咖啡的味道和包裝”，終便是離去時“店員注視並真誠的微笑”。這些服務細節的設計讓我們始終感知這杯“社交咖啡”的獨特魅力。

03

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超預期服務

亞朵酒店 “十二個節點”的設計原則

亞朵酒店從客人第一次入住，到他再次入住的整個過程中間有十二次埠，也就是亞朵服務的十二個節點。

第一個節點，預定；

第二個節點，走進大堂的第一面；

第三個節點，到房間的第一眼；

第四個節點，跟你聯絡，向酒店提供服務諮詢的第一刻；

第五個節點，吃早餐的那一刻；

第六個節點，你在酒店等人或者等車，需要有個地方呆一下的那一刻；

第七個節點，你中午或者晚上想吃夜宵的那一刻；

第八個節點，你離店的那一刻；

第九個節點，離店之後，你點評的那一刻；

第十個節點，第二次想起亞朵的那一刻；

第十一個節點，你要跟朋友推廣和介紹那一刻；

第十二個節點，還有你第二次再預訂的那一刻。

而亞朵的服務都是基於這十二個節點做的細化與最佳化，將“峰終定律”完美融入其中，例如峰值體驗設計：到了亞朵，先為你奉上一杯茶；三分鐘辦理入住；為客戶“免費升艙”，優質舒適的枕頭，流動圖書館、阿芙精油、棉質拖鞋、喜歡即可購買等，帶給使用者驚喜。在亞朵的終值體驗便是退房的時候，服務人員會送上一瓶礦泉水，冬天便是溫熱的礦泉水。亞朵給每個服務都起了美好的名字，如離開時這瓶水叫“別友甘泉”。

透過高峰時刻與終值時刻的服務最佳化，讓客戶在這裡感受到超出預期的體驗，便自然會成為亞朵最忠實的使用者了。

二、“峰終定律”怎麼用？

在產品同質化、多樣化的時代，更需要的是客戶對於產品的認可，產品及使用者服務體驗的差異化、優質化就是市場核心競爭力。售前、售中、售後，每一次的接觸都會影響使用者的體驗，關注MOT關鍵時刻，透過以下三個層面，把使用者接觸的節點（峰值）做到極致，超出使用者期望，讓使用者喜歡到尖叫 ，才能讓使用者變成粉絲。

01

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繪製客戶體驗流程圖（使用者服務地圖）

客戶體驗流程圖是根據產品的使用流程，及現場的使用者訪談和觀察繪製出的，也就是使用者怎麼使用產品、每一個環節點的體驗是怎樣的過程圖。從以產品/服務為中心，到以人為中心，以使用者接觸點體驗為核心。

選定使用者角色

選定起點終點

梳理使用者接觸點

繪製故事地圖

找到MOT

找到負面體驗點

判斷是否改進

首先要清楚使用者從始至終，都與你在何時、何地、何種狀況之下發生了關聯？找到其中的關鍵節點，並把每一個節點串聯起來，繪製一個完整的 “使用者服務地圖”。

1. 梳理使用者與企業接觸的每個時刻，尋找關鍵節點；

2. 評估使用者在關鍵時刻的體驗感受，是超出預期還是低於預期。

3. 如何利用好這些關鍵節點，實現客戶體驗提升？

在繪製客戶體驗流程圖過程中，有幾個重要元素：使用者角色，時間線，接觸點，使用者的預期和實際使用者體驗。

使用者預期和使用者實際體驗所形成的的落差形成了顧客對企業的評價，即愉悅，舒服，滿意，一般，不舒服以及糟糕等。

02

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尋找“峰”“終”時刻（確定高峰體驗及終點體驗）

高峰（無論是正向的還是負向的）時與結束時的感覺，是客戶體驗最為關鍵的節點，直接決定使用者對於產品及服務的評價，根據體驗流程圖，找到正面感覺（一般、舒服、喜悅區域）的峰值體驗點，分析每個節點，同時也需要根據企業的實際情況，根據企業成本控制及定位需求確定峰值關鍵點的取捨。

為什麼這個時刻，必須提升使用者體驗？（嚴重影響使用者體驗）

為什麼這個時刻，不需要提升使用者體驗？（使用者體驗不受影響）

同時可透過調查問卷或實際交流與使用者進行深入溝通，記錄使用者認為整個過程中的重要時刻，即可以找到待最佳化的關鍵體驗點，此時正峰值及終值便是我們需要著重關注並最佳化的。

使用者整體體驗評價（E）=（y1-y2）+y3

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細化“峰、終”體驗（最佳化產品的正峰值及終值時刻）

透過具體的定性和定量的使用者體驗研究，把使用者認為重要的時刻，反覆最佳化，讓顧客認為的重要時刻點也成為波峰體驗。可以從以下幾個方面，打造並最佳化正高峰和終值體驗。

1.設計欣喜時刻製造驚喜，給使用者超乎期待的體驗

驚喜時刻能夠讓使用者瞬間感受到非比尋常的體驗，讓產品從視覺味覺聽覺或者感覺上超出尋常，關注使用者內心需求，同事增加體驗刺激性，不斷加強欣喜的感覺，最後透過塑造不同，聚焦服務和體驗，超出使用者的期望，服務到讓使用者尖叫。

2.打造認知時刻，引導使用者認識自我、突破自我

打造認知時刻有兩個方式：如keep的運動能力測試和英語流利說的口語測試。關注具體的問題，引導使用者自己去認識自我或世界。另外一個如keep的平板支撐挑戰，引導使用者突破自我，每一個突破自我的時刻都是閃光的時刻，都更加能夠被記憶並增強好感度。

3.創造使用者成就感，不斷激發使用者榮耀

創造讓使用者感受到成就感的時刻，讓客戶在那個瞬間感受到榮耀，比如王者榮耀的一步步升級，透過戰鬥勝利時刻感受到無限榮耀。產品設定使用者等級，能不斷讓使用者升級的關鍵就在於升級能激發使用者的榮耀時刻。

4.增強使用者與產品之間的強連結

使用者與產品之間建立連線關係，能夠增強使用者粘性，提升使用者體驗。

提升使用者和產品的連線時刻，如小米的粉絲經濟，和使用者做朋友，讓使用者參與到產品的研發測試營銷過程中。抓住使用者反饋時刻，用心溝通，根據使用者需求不斷最佳化產品，將抱怨產品不好的使用者瞬間轉變為一個粉絲級使用者。

5.把握使用者對利益及情感的價值認同

利益獲得能夠讓人瞬間產生好感，當一家餐館用餐結束後為你送上一份甜品附贈優惠券後，你通常會將先前對於上菜速度慢的不滿拋諸腦後，透過小利益獲得使用者認同總能收到事半功倍的效果；情感認同也是使用者體驗的一個重要環節，服務人員的微笑，貼心的問候，不經意間的暖心小物，都能夠讓使用者在瞬間感受到愉悅與美好的體驗。

一個產品不一定非要做到十全十美，但是找到那個能夠擊中使用者愉悅體驗的最高峰，不斷最佳化最到極致，最後給使用者一個更好的結束體驗，把有限的資源集中花在“巔峰體驗”和“終點體驗”兩個點上，必將收穫意想不到的效果與口碑。

結語

人們記憶最深的兩個時刻：體驗最高峰時和結束時。

使用者體驗時代，只有透過產品/服務的「高點」與「終點」，製造難忘瞬間，解決使用者的「痛點」，刺激使用者的「癢點」，打造使用者的「爽點」，才能實現品牌「價值點」。

我們對一件事的印象，不會記得事情的全部過程，每一個細節。只記得這件事的最高潮，或者最後一個部分。

比如，我們貼的膏藥粘在面板上，撕下來有點疼，你是一點一點撕慢慢的疼，還是猛的撕一下就疼一會？

根據峰終定律，如果猛地一下，那你對疼痛的印象會很深刻，所以你應該一點一點的撕。

我們看電影時，最精彩的鏡頭的都是在最後快要收尾的時候，而且我們事後對整部電影的回憶，印象最深的也就是這一段。

生活中工作中處處都受峰終定律的影響，比如一件工作如果你開頭沒做好，過程也不是很順暢，領導對你不滿意，沒事，你只要保證收尾收的完美了，領導還是會對你大加讚賞的。

說說我的真實感受吧。在單位裡待時間長了，會發現一個現象：員工們念念不忘，交口稱讚的領導，很多都是對待職工非常嚴苛的，甚至有幾個在任上時設計一些很反人性的制度，當時也是罵聲一片。可是過了幾年之後，人們往往再提起時，就會稱讚他們又魄力或者對職工挺好的。而另外一些領導，其實在任上時在很多制度細節上做了很多人性化的改進，雖然不顯山不漏水，但確實使使得員工受益了。然而，過幾年之後，對他們的評價往往不高，沒有魄力啦，給員工沒什麼幫助等等。仔細梳理下來，幾乎都是這樣。當然也有一兩個口碑也好，做的也很好。

這個現象當時讓我一度大惑不解，我甚至當做一個發現總結出了一些奇怪的結論。

直到後來學習心理學學到了峰終定律。

峰終定律說人們對體驗的記憶由兩個因素決定：高峰(無論是正向的還是負向的)時與結束時的感覺，這就是峰終定律。也就是說對一項事物的體驗之後，所能記住的就只是在峰與終時的體驗，而在過程中好與不好體驗的比重、好與不好體驗的時間長短，對記憶差不多沒有影響。

現在想來，那幾任口碑好的領導要麼臨走時忽然撤銷了之前制定的使員工極度不滿的苛刻制度，要麼臨走前發一筆很高的獎勵，要麼是在任上發生了某件大事，處理完之後給員工發了一次很高的獎勵，高到以前沒有過。（之前從不獎勵，而且瘋狂的剋扣）。

這可能就是峰終定律的體現吧，雖然人們不想承認，但是確實有這種情況，所以一些領導平時從不考慮口碑，盡情的執行各種苛刻制度，遇到大事或臨走時好一下，員工會念念不忘的。

不只是單位，仔細看看歷史，大都是這樣，幾百上千年過去，人們能記住的無非是某件大事，然後臉譜化事中之人。秦皇暴虐，漢武大略，曹瞞奸邪，海瑞忠烈，子儀智絕，李陵變節。於是賢愚忠奸，一言可定，評者豪邁，聽者激盪。又有幾個認真細數。