事件緣由

有媒體曝光海底撈北京勁松店、太陽宮店存在老鼠在後廚地上亂竄、打掃衛生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道等問題。四川海底撈餐飲股份有限公司下午在官方微博作出迴應，稱媒體報道中披露的問題屬實，公司對此十分愧疚，向顧客表示誠摯的歉意。海底撈已佈置所有門店進行整改，並會後續公開發出整改方案。

海底撈火鍋的事件營銷案例：“人類無法阻止海底撈”的段子，將海底撈的服務推向了史無前例的高度。其實平心而論，海底撈微博做得並不好，但是一個企業自己微博做得好不好，與它的微博營銷做得好不好是兩碼事，而海底撈就是這種反差的典型。

有人在海底撈吃過之後說，海底撈味道不咋地，但是服務確實很好。對，這就是本次營銷的主題，因為在這次事件營銷中，所有的亮點都在於體現海底撈的服務，而沒有強調海底撈的味道有多麼好，很多人去就是為了體驗其服務，從頭到尾，營銷的重心相當明確。

海底撈最大的成功還不在於事件營銷一炮走紅，而在於它後面化險為夷的公關手法。大家都知道微博是一把雙刃劍，顧客可以是上帝也可以是魔鬼。在海底撈被爆出骨頭湯勾兌事件後，無疑與“人類無法阻止海底撈”形成強烈的反差，一場危機一觸即發，但海底撈卻成功將其化解。

“勾兌門”事件後，海底撈沒有做任何狡辯推諉的舉動，反而第一時間在微博上發表宣告，並配合媒體及有關部門調查，同時老闆張勇也在個人微博上坦誠相待，並願意接受公眾檢查監督。

海底撈官方的坦誠、公開、透明、敢於負責任的態度，從一開始就爭取了消費者、媒體的寬容諒解，對於一個知錯能改、態度誠懇的企業，公眾也會給予最大的包容，很快這個事件就慢慢平息。

在微博上，壞事往往比好事傳得更快，危機來臨時，消費者是魔鬼還是上帝，取決於企業的態度。

我不是餐飲界的從業者，對於這個行業來說，說些實話真的不瞭解；但是我真的去過一些餐館的後廚，對於那裡的衛生狀況確實非常憂慮但又無可奈何。中國人的飲食方式喜歡煎炒烹炸，所以廚房裡油煙大、髒的快，稍不注意會到處都是油汙。這一點大多數人都有相當的瞭解，在家裡不用幾天只需要幾頓飯不擦灶臺，那油煙絕對是了不得的。我們在餐飲店都能看到一些明顯的標誌，告知大家這家餐飲店衛生是第幾個級別。A級代表衛生優秀，B級代表衛生規範，C級代表衛生基本合格，D級代表存在一定衛生問題，需要限期改進。 而我的印象是街邊的小餐館大都是C級，那個與其說後廚，不如說有的甚至和前廳是通著氣的，一眼就能望到後廚的廚師在做什麼。而一般這樣的餐廳老闆、服務員、廚師大多是一兩個人，飯菜也很簡單。至於衛生狀況凡是去這些地方的人也不會太深究，總之不乾淨得很。

對於海底撈這樣的餐飲界的“大家閨秀”，我想它的衛生等級應該算是A級（北京的兩家店面我都沒有去過），至少也得是B+的水平。類似的飯店後廚我去過，那是一次點了一條魚，廚師要讓顧客當面稱重。說實話，後廚也一般般，不如想象得乾淨，但是這家飯店的衛生等級就是A，也就是最好的。從那次之後，我對飯店的衛生也就睜一隻眼閉一隻眼了。至於說這次海底撈出的幾種事情，說實話，可以想象也可以理解，但是曝光出來，我就和普通的消費者一樣：不能接受！

蒼蠅和耗子需要覓食，出現在餐廳的桌邊可以理解，很多到過高檔酒店的食客也未必沒有見到過這兩樣動物，現在城裡不多見，如果到了鄉下的飯店，恐怕有些事你轟都轟不走的。關鍵是如何儘量避免這些動物的出現，畢竟對食客來說，對眼睛的傷害倒在其次，關鍵是如果真的有什麼病毒病菌的，那真的是難以原諒。所以，在我看來，北京這兩家海底撈出現老鼠，可以理解，關鍵是餐廳是不是隻要發現老鼠，就會嚴打，而不是恣意放縱，這是關鍵，態度決定一切。媒體報道兩個月清除老鼠一次，顯然不夠，應該是見到就打，甚至不能讓老鼠在飯店出現才算最好。

這次媒體爆料中提到“打掃衛生的簸箕和餐具同池混洗”“火鍋漏勺用作掏下水道的工具”這些事絕對不能原諒的事情，生熟分開、餐具和其他工具分開，這是必須的，不能有絲毫的馬虎。尤其是出現在衛生級別A級的飯店內，這不是優秀，甚至連規範都算不上，必須要整改。

海底撈迅速承認錯誤，並承諾願意承擔相應的經濟責任和法律責任，但是誰來索賠恐怕是個難題，畢竟以往的食客好像沒有因此受到傷害或者受到的傷害難以證明。至於整改和驗收，我看還得看消費者的喜好和政府的執法力度。

後廚多個房間出現老鼠，勁松店請除鼠公司清理過一次老鼠，很快復發；

一邊打掃衛生，一邊洗碗；掃帚和簸箕不僅用來清掃地面、牆壁和下水道，還會用作清理洗碗機和儲物櫃；

洗碗機：簸箕和抹布會被放入裡面清洗；機內只清洗表層，內部的油汙並沒有祛除；機箱蓋散發惡臭，內壁上沾滿了油漬和腐爛的食物殘渣，機內的蓄水池滿是黃色的汙水；

使用顧客用餐後的漏勺清理堵塞下水管道的垃圾雜物，漏勺使用完畢後，會被放入裝餐具的鍋中一起清洗。

海底撈25日傍晚發出宣告，沒有迴避任何衛生問題，低頭認錯道歉，並且指名道姓地規定責任人。

最令人關注的是《通報》中的第6條：

寫得很清楚了：是制度問題，不需要基層員工背鍋。帶隊出了問題先拿小兵開刀，這種事老大做不出來。

這本是一個拎得清的、正常的企業應該做出的決斷，但是卻感動了不少網友。

其實這條不公開出來也是沒問題的，內部強調執行就好了麼，但海底撈偏要公開展示對員工的安撫，我想這不僅是公關的手腕，更是海底撈的底氣。

在說海底撈之前，我想先說說我自己的經歷。小小琪曾在一家飯館勤工儉學，端過一個來月的盤子，目睹了餐飲行業的衛生問題，比如（如果你覺得會不適，可以跳過下面引用部分）：

廚師在關店後，坐到包間地上，屁股上墊著沙發上的靠墊；

隔幾天到兩三週，老鼠會出現在儲藏間、後廚甚至吧檯；

如果你膽敢夜裡走入廚房突然開啟燈，恭喜你，幾十只小qiang會四處逃竄；

……

飯店一般都在賣場或餐飲聚集的大樓，門多、管道多、油煙味重，老鼠、小qiang等容易藏身。飯館已經盡了最大努力（包括堵、滅等）消除隱患，但仍無法100%根除。

我並不是為餐飲行業找藉口，更不是為海底撈洗地（曝光出來的問題當然很惡劣），我只不過客觀說出我的看法：餐飲衛生的問題換誰來搞，都是一個巨大的難題。

在重新整理了我對衛生的認知後，我感覺最難的問題還在於管理。

前廳十幾位服務員，後廚十幾位廚師，最高學歷是高中（中專）。

普通服務員、傳菜、領位工資3200-3500，領班4500，前廳負責人7000。普通廚師3500-4000，有經驗的5000-8000不等，廚師長10000。包吃包住，做六休一。

基本的職業精神大家都是有的，禮貌微笑，盡心服務，但最難擁有的其實是認同感，也可以說是凝聚力。

老闆說著我們以後要擴張，晉升空間什麼的，大家都只是聽聽，因為生意好壞所有人都感覺得出來。

每天下班，服務員會聚在一起吃夜宵，放假的一天會出門購物，一年攢不下幾個錢；廚師一般是男性，除了回宿舍扎金花和偶爾的找小姐，收入的大部分都寄給了老家的妻兒。

很少有人願意把自己未來三到五年放在一家飯館，尤其是服務員，她們的計劃都是做到年底再看，最多再呆一年。

當時我下了班也會去海底撈吃火鍋，在“變態”的服務中，我真的看出服務員臉上洋溢著某種不同的東西。

這種不同的東西就是希望。

這次《通報》中提到的公司副總經理謝英，在1998年加入簡陽海底撈時只是在做員工餐。工作閒下來就會幫廚師切菜、洗漏勺、幫服務員發毛巾，每天要多幹幾個小時。升為大堂經理後調至西安，又因業績不好降級回到簡陽看管倉庫，之後又到西安、北京……我不想一一列出她頻繁的崗位調動和升遷，這些年，她從24歲的生活閉塞的“高齡”服務員，變成了會用手機看新聞、會打字、開車甚至讀了EMBA的管理人才。

同樣出現在《通報》中的董事袁華強，同樣經歷了傳菜、會計、領班、店長、小區經理、大區經理……几上幾下，在他實在堅持不下去時，創始人張勇對他說：你是不是想祖祖輩輩當農民？！

張勇，海底撈創始人、董事長

海底撈98%的基層員工學歷是初中畢業，張勇知道他們最迫切的需求是什麼。在海底撈，他們實現自己的夢：憑自己超人的勤奮好學和極高的認同感，就可以讓員工與企業共同成長，實現階層躍升，從山溝走出來，在城市裡安家。

海底撈的財務總監苟軼群說，“海底撈一直強調雙手改變命運和公平公正，我覺得這才是根”

謝謝邀請，此現象出現很正常，沒什麼大驚小怪。俗話說“蘿蔔快了不洗泥”，這就是咱們的文化中的糟粕。 記得小時候我家附近有個雪糕廠，開業第一年做的雪糕奶味很足，非常好吃，賣的非常好。第二年做的雪糕只剩下甜了，奶味很淡。第三年雪糕廠就黃了。 咱們很多做企業的過分喜歡追求效益，喜歡大幹快上，不喜歡持之以恆，細水長流，這是咱們為什麼很少有百年老店的原因之一。

時下正熱議的海底撈“後廚門醜聞”，很有可能會成為中國餐飲業的一個分水嶺、轉折點：要麼藉助新理念、新技術加上政府加強監管，像歐美國家一樣嚴格，要麼就是依然一陣風、風過了無痕，然後，看著中國餐飲行業在世界失去競爭力，繼而一蹶不振，潰不成軍。

海底撈被曝光後廚老鼠橫行、員工用漏勺掏下水道的“後廚門醜聞”後，海底撈的危機公關出盡風頭，先是誠懇認錯，絕無半點中國大部分無賴企業那種慣用手法——“抵賴、狡辯、質疑媒體是敵對分子指使”，接著，董事會一紙公開信把責任全攬，這一系列做法，竟引來一片點贊。

然後，才有一些理智的聲音質疑：公關好沒撒謊就能一白遮百醜了嗎？

於是，那些無柰的海底撈死忠粉不明白了：為什麼這麼誠懇認錯，還不能取得原諒？

說個段子吧。

邁克的家在河邊 河邊有一個木屋廁所

邁克很討厭那個廁所 覺得又髒又臭

有一天清早下起了瓢潑大雨 邁克覺得機會來了

他找了一根長棍子 順著水勢 沒費多大力氣就把廁所弄到河裡去了

看著廁所越飄越遠 邁克心滿意足的笑了

到了晚上 邁克的父親回來了 他告訴邁克晚飯後到柴房裡去

邁克知道通常去柴房裡都是要捱揍的 他猜想可能跟廁所有關係

到了柴房後 邁克問爸爸：“爸爸，你是要打我嗎？”

“是的。”

邁克低頭思考了一會

對爸爸說：“在學校里老師講過，當年華盛頓總統小時候曾砍倒了他爸爸的櫻桃樹。”

“在他對爸爸承認了這件事之後，他的爸爸並沒有責怪他。”

“那麼，廁所是你推到河裡去的嗎？”爸爸問

“是的。”邁克掩飾著欣喜回答

“孩子，”爸爸邊擼起袖子邊說：“華盛頓總統砍倒櫻桃樹的時候，他的爸爸可沒在樹上啊。”

這個段子，可以解釋我們為什麼不能說海底撈公關再好，也不值得原諒。

因為，第一，海底撈就是那個把顧客上帝間接推進廁所。

第二，你不說謊應該得到獎勵，但不說謊並不能用來交換做錯事不承擔責任。

更何況，在很多撈粉嘴裡心裡，海底撈肩負了中國餐飲業的民族品牌做大做強的使命。

關於責任，其實，從法律角度，既然海底撈公開承認了後廚衛生問題，那消費都完全可以憑藉消費憑據索賠，這種索賠額度也是可能無限大的。

所以，董事會攬責後，不知道是否做好了被消費者索賠到倒閉的巨大風險。

但是，我們確實不應該只問責海底撈公司。

再講一個流傳很廣的故事。

很多人聽說過美國FDA是一種很嚴格的食品藥品監管體系。

傳說某天，時任美國總統的羅斯福邊吃早餐，邊看一本叫做《叢林》的小說。看著看著，突然大叫一聲把桌子上香腸火腿之類，連盤子一起扔到窗外。

在這個工廠內，從歐洲退回來的火腿，長滿白色黴菌，重新切碎後填入香腸；

過久存放已變味的牛油，重新融化用硼砂、甘油去味後，返回顧客餐桌；

香腸車間，為殺死成群結隊的老鼠，到處擺放著有毒麵包誘餌，被毒死的老鼠和生肉被一起鏟進絞肉機；

工人在一個水槽裡搓洗油汙的雙手，水槽裡的水用來配置調料加到香腸裡去；

人們早已習慣在生肉上走來走去，甚至直接在上面吐痰，有的工人是結核病人。

曾經有個工人不慎滑進正在滾開的豬油煉鍋裡，沒有人注意到。

幾天後，這個人只剩下一副骨架，屍體連同所煉的豬油一起拿到市場上去出售了。

據說就是這“骨架”，終於讓老羅斯福徹底崩潰，再也吃不下早飯，美國FDA的前身就此“誕生”。

是的，海底撈醜聞不僅應該追責海底撈，更應該追責的是監管部門，那些行政機構拿著公用事業發的薪水，就是受僱於民眾對餐飲企業進行監管，關於食品衛生，指望餐飲企業自覺管理，這本身就是自己監督自己，怎麼可能？

中國，是時候加強食品衛生監管了。

其實，在海底撈被曝光後廚老鼠橫行、員工用漏勺掏下水道之前，中國的餐飲業已經發生了幾件很重大的事件，只是沒引起大家的注意。

第一件是金錢豹北京關店。

今年7月，曾有 “最貴自助餐”之稱的金錢豹國際美食匯，北京翠微店停業，這也是它在北京的最後一家門店。鼎盛時期，金錢豹在全國開有26家門店，而僅今年上半年，就關閉了13家店，隨著北京翠微店的關閉，目前金錢豹在全國只剩下上海總店一家還在開業。

第二件是中信接手麥當勞中國特許經營權，從此中國地區的麥當勞不姓“洋”改姓“中”了。

在百勝中國徹底實現中國本土化之後，麥當勞也完成了改名換姓的最後一步。8月8日，麥當勞正式宣佈與中信股份、中信資本以及凱雷投資集團的戰略合作已經順利完成交割，新麥當勞中國將由中信股份和中信資本、凱雷、麥當勞分別持有52%、28%、20%的股權。

這兩件看似與海底撈醜聞事件無關，但其實可以間接說明：傳統的中國餐飲業已經被市場大面積淘汰（資本的接手，總讓人不敢相信是想發展實業），而如今，剩下的比如海底撈這樣旗幟地位的餐飲企業，其“服務金玉其外、內部管理敗絮其中”也已經暴露無疑了。

很多人原諒海底撈的說辭驚人的一致：海底撈後廚都這樣，其他的更沒法看了！不是說海底撈好，而是“沒有最髒，只有更髒。”

中國的餐飲業改革已經箭在弦上了，智慧科技、網際網路技術、管理技術領域，以及監管法律法規，是時候發揮你們的作用了。

一向被視為火鍋行業標杆的海底撈，在前些天因為分店的後廚安全衛生問題，一夜之間被拉下了神壇，而後雖然被危機公關扳回一局，但是危機歸危機，公關歸公關。海底撈的公關回應雖然有亮點，讓消費者覺得有責任、有擔當，但這絕不能將“後廚老鼠亂竄，火鍋漏勺通下水道”等問題置之不理。

正所謂“悅人易，律己難”，海底撈在服務質量方面向來都是我國火鍋行業乃至我國餐飲行業的學習榜樣。免費的美甲服務、小吃水果、棋牌服務，用餐時的貼心眼鏡布、圍裙、髮帶、手機袋等無微不至的關懷，使其成為了口碑拔尖的火鍋品牌。

但是，後廚的疏於管理，使其成為了“金玉其外”的火鍋店。一幅幅令人反感的後廚曝光圖片呈現在眼前，誰還會提起外出就餐的興致呢？

同為火鍋行業的鎮三關老火鍋相關負責人，在得知此事後發表了自己的看法。

餐飲行業是一個體驗敏感度極高的行業。古語有云：“民以食為天”，中國消費者在吃這一方面看得比誰都重。而在餐飲行業之中，最基本的食品安全，更加是重中之重。任何企業都是一樣，只要出現了問題，消費者就應該“零容忍”，不能因為這種事情見多了就認為“存在即合理”。

鎮三關老火鍋相關負責人認為，食品安全問題任重道遠，除了相關的監管部門要加強力度以外，最重要的還是要依靠企業的自律。如果一紙宣告就能夠化解危機，那麼食品安全的底線將會一次又一次被拉低，只有“獎懲分明”，才能引起消費者的注意，讓其他餐飲企業與鎮三關老火鍋一道，把住食品安全的底線，永不鬆懈。

一個做吃食的企業沒有把精力放在食品衛生和食品安全上，再多的花哨營銷、貼心服務都是花架子甚至是騙人上當的誘洱！監管部門和消費者不應因為同情放下原則去原諒他們！認錯態度好、改正積極，很好！但是必要的處罰必需到位！否則違法成本低，效仿者眾，老百姓的食品安全問題何時不再成為心頭之患？

謝邀，其實我之前說過一是國名其實也默認了大部分的餐飲服務行業都會有這樣的問題，海底撈的服務質量優越會掩蓋部分問題，二，在大城市還好，會有更多的餐飲充滿選擇，在一些三線城市，市民聽說有海底撈了，那種熱情幾乎和我們小時候知道開了第一家肯德基一樣，所以當你的品牌知道這個地步時候已經不在乎部分問題，即使這個問題比較嚴重，所以只能看海底撈內部除了自己提高衛生系統工作之外，還能都在後面給大家☝️滿意的答覆，我認為海底撈到後面的不久應該還會有動作，會體現在餐廳的服務當中。祝好。